首先自我介紹下，我是成都數(shù)碼廣場的一名銷售，主要工作是向客戶推薦三星的數(shù)碼產(chǎn)品，比如三星手機(jī)、平板電腦及筆記本電腦等。
不知道各位對三星是否有所了解，曾經(jīng)的三星，在國內(nèi)市場上一直有很高的占有率，也有非常好的口碑，不知道群里，是否有小伙伴正在使用三星手機(jī)或者曾經(jīng)使用過三星手機(jī)呢？
不可否認(rèn)，曾經(jīng)的三星，是風(fēng)光的，是市場的佼佼者，但是，那樣的曾經(jīng)，是否還能回歸，要等待。
雪上加霜的是，突發(fā)的“薩德”事件，讓民眾對韓國品牌深有抵觸，更致命的是，去年9月，三星新款旗艦機(jī)note7手機(jī)爆炸事件，嚴(yán)重時，note7手機(jī)都禁止上飛機(jī),讓消費(fèi)者產(chǎn)生極度不信任感，讓整個三星品牌受極大負(fù)面影響，舉步維艱，賣場門可羅雀，持續(xù)虧損。
如何重建消費(fèi)者信心，重新培養(yǎng)信任，我分享一個工作中碰到的案例，說一說其中的曲折。
今年9月28日，大陸國行note8正式上市，note8作為note7升級版,消費(fèi)者的反應(yīng)會如何？note7手機(jī)電池爆炸事件的陰影還會留在消費(fèi)者心中嗎？作為銷售,如何打消消費(fèi)者疑慮，并讓之購買呢？
今年的10月2號,我們店里來了一位客戶,一進(jìn)店，就問是否可以體驗一下note8手機(jī)，當(dāng)時我的同事接待了他。
這個客戶對Note8相關(guān)配置非常熟悉,也表現(xiàn)得對這款手機(jī)愛不釋手,我的同事很高興，以為是一個準(zhǔn)客戶,積極的給他介紹各種相關(guān)功能，以為這個單可以輕松成交，雙方互動也很好，我們都以為，這個單成定了。
結(jié)果，沒想到，這個客戶在體驗后，說要再看一看，想要離開。
我的同事心里很著急，就問他，為什么他要走？因為之前他們溝通的都非常好，客戶釋放出的信號，也對這款手機(jī)是有非常高的購買欲的，結(jié)果卻無故走掉，當(dāng)然要知道原因。
這個客戶直接就回了，這款手機(jī)再好，我也不買。
他的理由正是我們所擔(dān)心的那樣。他說：“萬一手機(jī)電池又爆炸怎么辦呢？所造成的后果誰來負(fù)責(zé)呢？”
當(dāng)時我的同事急于證明手機(jī)電池是可以放心購買的，是安全的，列舉了諸多關(guān)于這款手機(jī)的售后服務(wù)保障，以及手機(jī)電池更換廠商的事實等優(yōu)勢條件，客戶并不相信，執(zhí)意要走。
無奈之下，我的同事找到我，給我反映了相關(guān)情況，說，店長你去處理一下。
我和客戶，在接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)這個客戶蠻有意思的一點(diǎn)。
他雖然對這款手機(jī)存有疑慮，但他對你的操作方式，相關(guān)配置，包括外觀顏色這些細(xì)節(jié)都非常了解，尤其對note8的手機(jī)的s pen用的得心應(yīng)手。
由此我判斷，這個客戶肯定是三星的老客戶，而且是對三星note系列情有獨(dú)鐘的。
所以我就問他，大哥，您對三星的s pen，如此熟悉，之前用過嗎？
他說當(dāng)然，一直用三星，都用了好多個，三星note2開始，一直用的note7。我的工作就是要用這支筆，從三星note2開始，也就是2012年開始,我就一直用三星,s pen非常熟悉。
去年我買了note7,note7爆炸了,我的note7還被召回了，郁悶。我是需要這支筆，但是如果note再爆炸，誰敢買呢?
剛剛你的同事一直說它不會爆炸，她又不是生產(chǎn)商，怎么可以做這種保證呢？再說，你們都是賣東西的，肯定會王婆賣瓜，自賣自夸，如果它爆炸了，責(zé)任誰負(fù)呢？
在他的眼里，我和我的的同事性質(zhì)是一樣的，都是銷售者，是賣東西給他的人，所以我們會夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，忽視甚至隱瞞產(chǎn)品的缺點(diǎn)，以期成交，完全不負(fù)責(zé)任。
我應(yīng)該如何讓他相信我呢？
所以，我把自己歸類了，我的身份和他一樣，我也同樣需要購買手機(jī)，我也是消費(fèi)者，作為消費(fèi)者，我們希望產(chǎn)品更安全，提供更好的售后保障，這是沒有錯的。
手機(jī)作為一個特殊的一個產(chǎn)品，我們上廁所蹲馬桶，都會用它，它與我們息息相關(guān)，它的安全問題，直接關(guān)系到我們的生命財產(chǎn)，問題當(dāng)然很重要，所以我理解他的選擇。
說完這些，顧客心中的不快，有所緩解。
但我的身份畢竟是銷售，我所說的話都會打折扣的，如何讓他重建對三星產(chǎn)品的信心卻依然是一個最大的問題。
這時我逆向思維了一下。
我的身份受限制，不管是作為銷售還是消費(fèi)者，可信度都比較低，那誰的話他會信呢？
真正的客戶的話，他會信嗎？
剛好我之前把note8賣給一個飛行員,他也是機(jī)長。之前note7手機(jī)電池爆炸的時候,是禁止上飛機(jī)的,卻有一個機(jī)長選擇了三星的note8手機(jī)。
我記得他當(dāng)時跟我說過一句話,：“正是因為note7出了問題，所以note8才放心購買，大膽購買。”
我問他原因，他說像三星這樣的品牌，不可能犯同樣一個錯誤，除非三星想這個品牌以后永不存在，而這，作為一個國際品牌，是不可能發(fā)生的。
我有他的微信，翻開他的朋友圈，剛好有他發(fā)的關(guān)于note8的使用體驗，不乏溢美之詞，而且他的身份是真實的，他確實是一名飛行員，確實是一名機(jī)長。
我給他微信，征得他同意的情況下，請他說一說三星note8的使用體驗，并告知目前這位客戶的疑慮，請他以客戶的身份做建議。
不出所料，這客戶直接說，大哥，去年note7都不允許上飛機(jī),我都敢買，你怕什么？正是因為note7出了問題，所以note8才不會出問題。三星這個品牌，它只會做得更好，才能取得消費(fèi)者信任，怎么還會出問題呢？大膽放心購買就是。
聽了這些，客戶很快做了決定，決定購買note8。
后來這個客戶告訴我，其實他已經(jīng)看了好幾天，看了好多家，都沒有確定購買，最后，在我們這里買了，是因為他對那位機(jī)長說的話非常認(rèn)可，覺得他的話非常可信，所以才下定決心購買的。
之前我們的銷售一直在強(qiáng)調(diào)note8的配置參數(shù)優(yōu)勢，卻忘記了客戶到底需要什么，要解決什么樣的問題，差點(diǎn)流失一個準(zhǔn)客戶。
這一單能成交的原因有以下三個：
01 雖然我們是銷售者,但要站在消費(fèi)者角度考慮問題,更精準(zhǔn)的理解消費(fèi)者的需求 ,并不是簡單的堆砌配置參數(shù)介紹功能。
02 讓客戶說話，客戶說服客戶，肯定比銷售者更有效，更可信，更直接。
03 逆向思維很重要，順勢的溝通方式不見效的情況下，需另辟蹊徑，尋找出路。
