\ 文：@峰哥何峰 \

這兩天我跟簡單心理的員工說起，怎么去做用戶訪談。這讓我我想起了以前我在 Stanford 設計學院（d.school）曾經學習過相關的課程。我于是回去找到了以前課程中收集的材料，這里跟大家分享一下。

Stanford 設計學院總結了一套方法論做用戶訪談。他們管這套方法論的叫 interview for empathy。這個翻譯成中文可以說成是，以同理心來做訪談,或者說，訪談來獲得同理心。他們會把這個標準的訪談的過程分幾個階段：剛開始是自我介紹，然后介紹項目，再之后是建立跟來訪者一個信任的關系，再之后呢是讓來訪者講述他的故事。但最重要的一部分是，一起去探索用戶的情緒。

他們的方法論中的一個很重要的一個出發點就是為什么要做這個訪談？設計學院的想法是你去做訪談并不是針對某一個產品，不是某一個具體的行為，而是去理解訪談對象的他們的想法、他們的情緒和他們的動機。你才能夠基于這一切的理解為他來做創新。如果你理解了被訪談對象他們的生活是怎么樣？他們為什么做這些決定，他們的行為是怎么樣？你才能夠找到他們的需求，并且能通過設計產品來，解決這些需求。

我發的這兩頁截圖那就是，設計院方法論的一個總結哈。我覺得非常有價值的部分是如何做訪談中的一些小貼士，小方法。

首先是：問為什么。即使你認為你知道有些問題的答案，你還是要去問一問你的采訪對象。你還是要問一問你的采訪對象他為什么去做或者說一些事情，答案經常有時候會令你感到意外。你不要過多地帶著假設去進行訪談，而是要不斷的去問你被訪談對象的動機，刨根問題直到問清楚為止。

第二點呢，就不要問籠統的問題。比如說不要問，你通常情況下什么時候用這個產品或者是，你通常情況下會選擇到哪里購物。而要問非常非常具體的一個場景，比如說你最近一次購物或者使用這個產品是怎么樣的？這樣就有一種更強烈的代入感，對方能夠說出很多具體細節。而你就是要知道這些細節才能夠，真正理解你的用戶是怎么使用的產品。

再下一點那就是你要鼓勵用戶講述你的故事。用戶故事并不說一定都是真的。但是即使這個故事不是真的，故事也反映了這位被采訪對象是怎么理解這個世界。所以你要問他們的故事，即使這些故事在你聽起來不是真實的。

你要找到用戶不一致的地方，比如說他們言行不一致地方。比如他說他很不喜歡做一件事情，但是在現實生活中的他卻反復的去做這些事情。通過找到用戶他們言行不一致的地方，或者行為和行為不一致的地方了，你有時候反而會找到比較有趣的這個觀察。

要注意非語言的這些信息，或者說肢體語言。用戶在跟你談的時候是越來越興奮，身體向你向前傾，越來越靠近你，還是他離你的距離會越來越遠讓你和他之間有一個距離感。這是以身體語言的一種表現形式，身體語言往往能夠傳達很多言語沒有表達出來的東西。這個也是可以跟被采訪對象探索的一個事情。

不要害怕沒有人說話。去做采訪的時候經常會擔心，（其實每個人在正常社交時候都會有這種擔心）沒人說話就覺得很尷尬，然后就沒話找話，填補沉默。其實作為采訪者你要在沒有人說話的時候很舒服。你要給你的采訪對象一個空間，讓他們想一想他們剛才說過什么？

接下來有兩點，我想把這兩點結合在一起說，就是你要盡量問一些中性的問題，同時呢，不要有意無意暗示用戶該怎么回答？比如說你問：去購物是不是一件很開心的事情？這個問題非常不中性。其實你已經在暗示，答案會是怎么樣了。這往往會影響你所采訪的那個對象。他們有時候可能會順著你的意思去說說你想聽到的東西，這樣你就不容易能夠聽到他們真實的想法。

不要問非黑即白的問題。不要問那種讓被訪者只能回答 yes/no 的問題。而是想問去開放的問題，讓他們能夠跟你有一個對話，能夠講述他們的故事。

你要時刻準備著記錄下來你們采訪的信息。最好的方法那是兩個人同時去做采訪，其中一個人負責談，另一個人去負責記錄。如果兩個人不能不能兩個人同時，可以用一個錄音機。一邊去做訪談一邊做記錄做詳細記錄了是非常困難的事情。

以上就是設計學院方法論的一些總結。當時學的時候其實也不以為然。但是現在能在真正開始開發產品，做設計的時候，發現他們非常實戰，非常有效，所以在這里跟大家分享。Stanford 計學院的有大量這樣相關的資料，都是圍繞設計而總結出來的一些方法論。我覺得真有經驗的人他并不是拘泥的方法論，但是對于外行或者對于一個想迅速設計是怎么樣一個過程的人來說了，方法論確實是一個很好的快速入手，標準化的一個工具。遵循的方法論你可能說不出特別驚艷的產品，但是已經能夠比大多數的人會做的好很多了。以后我也會 d.school 相關的材料陸續跟大家分享。

--------------------------------------

簡單心理學：http://www.jiandanxinli.com/