常常和團(tuán)隊的小朋友們講，客戶帶來的往往是他認(rèn)為的解決方案，我們服務(wù)的本質(zhì)是能夠幫助客戶更好的去解決問題，所以大家需要去了解客戶真實的問題究竟是什么，究竟該怎么做？可能不少小朋友還是迷惑的，今天就主要來談?wù)勥@個問題。

到底什么是問題，該如何描述？

問題，從本質(zhì)上來講是與現(xiàn)實不匹配。從這一點上來講，我們只需要記住一個公式就可以解決如何描述客戶問題這件事

                               問題 = 預(yù)期 - 現(xiàn)狀

之前和大家講過，在和客戶了解其問題時，客戶往往是帶著解決方案來的，而將問題都隱藏在后面，比如客戶想做一個電商，這個是客戶想解決某一個自身的問題而采用的解決方案，通過什么影響讓他認(rèn)為這種方案能夠達(dá)到他的某種預(yù)期。

如何更好的獲取問題的核心

在訪談客戶的時候，我們基于上面的基本公式和分析，應(yīng)該對客戶對如下問題域進(jìn)行了解：

1、客戶提出的方案是什么：了解客戶想干什么，這里客戶一定是有很多話來講，而你初期的信息重點一定不在于客戶想怎么具體的做，而是從這個引子出發(fā)，了解客戶為什么想這么做，這么做他認(rèn)為能起到什么作用；

2、這個方案解決的是誰的問題：所有的的問題都是具體的，具體的問題一定是有場景有歸屬對象的，舉例來講同樣一種狀況，報銷的明細(xì)和準(zhǔn)確性，在業(yè)務(wù)部門就不是問題，但是放在財務(wù)部門就是很大的問題，所以弄清楚問題影響了誰，是你了解情況的關(guān)鍵，再輔以干系人關(guān)系，你應(yīng)該知道你接觸的人在這個項目中是否和他提出的問題直接相關(guān)，問題的解決與不解決對他有什么影響；

3、客戶方案想達(dá)到的效果是什么：這里往往能夠了解到客戶的預(yù)期是什么，無論客戶的方案是否合理，他的預(yù)期才是我們交談的重點，當(dāng)然有些客戶的預(yù)期也是不切實際的，在初步接觸的時候，先不要對這些直接質(zhì)疑，而需要更多的了解客戶為什么有這樣的預(yù)期，比如一般的預(yù)期產(chǎn)生無外乎外部或內(nèi)部兩種來源

外部來源：
①別人家：領(lǐng)導(dǎo)去看或者聽到其他企業(yè)在某些方面通過某個方法得到了很好的效果，會覺得目前自己公司做的不好，通過這方法能做的不錯或有效提高；
②競品快： 觀察或得到消息競品目前在某個方面取得了不錯的進(jìn)展，內(nèi)心焦慮；
③行業(yè)發(fā)展：新的技術(shù)熱點，比如區(qū)塊鏈，到底能不能應(yīng)用在目前企業(yè)或業(yè)務(wù)發(fā)展上，能帶什么樣的新契機(jī)；

內(nèi)部來源：
①業(yè)務(wù)增長：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或者公司決策層時時刻刻面臨的問題都是增長問題，公司如何才能有更好的業(yè)務(wù)增長；
②管理效率低下：公司內(nèi)部的管理上，經(jīng)常出現(xiàn)很多錯誤，導(dǎo)致公司或內(nèi)部協(xié)作效率低下，如何規(guī)避問題提高效率是典型的來源之一
③生死存亡：公司面臨生存危機(jī)，集全公司力于某一個認(rèn)為可能能轉(zhuǎn)危為安的項目上；
④創(chuàng)新壓力：在大型企業(yè)內(nèi)部，需要有更好的創(chuàng)新思路引入，來激活內(nèi)部的發(fā)展氛圍；

4、客戶是基于什么提出的這個解決方案：有的時候你會認(rèn)為客戶提出的解決方案并不合理，但這種不合理并不影響你與他的交談，因為你們的目標(biāo)都是解決實際的問題，所以從目標(biāo)統(tǒng)一性上，你需要理解他是為什么會這么考慮問題的，才能更好的通過問題本身提出更好的解決方案來；

5、如果不去做，目前是怎么樣的：主要就是為了了解客戶的現(xiàn)狀，盡量把客戶目前現(xiàn)狀中痛的部分找出來，所以如果不做任何的事情，現(xiàn)狀的哪部分是無法接受的呢？如果做了又會影響什么呢？

當(dāng)我們對這些問題切實的了解清晰后，拋開客戶的方案，至少現(xiàn)在能夠清晰的闡述問題是什么了，記住

                              問題 = 預(yù)期 - 現(xiàn)狀