01
最近眼睛上長了皰疹，拖了幾天不見好，昨日請假去醫(yī)院看醫(yī)生。晚上在家臨睡前看到站點(diǎn)同事發(fā)給我的一條消息，說是站點(diǎn)李大姐服務(wù)態(tài)度惡劣，怒斥客戶，客戶打電話到公司投訴李大姐，客服部門下了服務(wù)態(tài)度投訴工單，問我該如何處理。當(dāng)時(shí)已經(jīng)很晚了，無論是客服部門還是客戶那么晚打擾他們肯定都是不妥的，于是我說沒事，明天上班我來處理。
話雖如此，但是心里面很是疑惑。李大姐雖然平時(shí)做事會出現(xiàn)一些問題，也確實(shí)生成過投訴，但是大都是虛假簽收投訴，一般是給放在快遞柜或者代收點(diǎn)客戶沒有找到引起的。聯(lián)系客戶找到貨提供一下通話記錄和面單往往就能申訴成功。但要說大姐有態(tài)度類投訴我是萬萬不信的，因?yàn)榇蠼惚旧砭褪且粋€(gè)老實(shí)巴交甚至有點(diǎn)慢性子的人，為人做事都很和善，對待客戶更是很有耐心，再怎么態(tài)度惡劣的客戶她也不曾互懟回去過，怎么會有她態(tài)度惡劣的投訴呢？
一大早來了公司找到李大姐問清楚并且調(diào)取了之前的客服記錄，才明白過來是怎么一回事兒。
李大姐送貨上門，客戶表示不在家讓放在快遞柜里面，可是當(dāng)時(shí)快遞柜被占滿了，大姐就說要不我?guī)Щ卣军c(diǎn)明天給你配送。客戶馬上就不高興了，語氣言辭中不無惡劣之詞。大姐倒是沒怎么在意，將貨重新帶上車先去配送其它貨物。
送完其它貨物之后，李大姐又給該客戶進(jìn)行一次配送，客戶依然表示放在快遞柜里面，當(dāng)時(shí)柜子是有了，可是貨物太大，最大的柜子也根本塞不進(jìn)去。可是客戶那里卻依然態(tài)度惡劣，表示一定要放在柜子里，雖沒罵罵咧咧，但是言辭聽上去不那么舒服。大姐沒辦法只能把外包裝箱子拆了然后把里面的東西放進(jìn)快遞柜。而壞就壞在了這里，客戶收到貨之后立馬致電公司表示小件員態(tài)度惡劣，還私自拆開客戶包裹侵犯隱私，客服便記錄了服務(wù)態(tài)度類投訴。
了解了事情的來龍去脈之后我立刻給客戶打了電話，雖然知道希望渺茫但是還是想跟他道歉賠禮讓其撤訴。可是打了三個(gè)電話也沒人接，一旁的大姐說沒有用的，昨晚她已經(jīng)打給客戶了，客戶聽到要其撤訴立即掛了電話。
我自知讓這貨撤訴已無望就聯(lián)系客服部門，提供面單和通話記錄，但是客服那里也表示無能為力。因?yàn)楣居幸?guī)定，其它投訴可以申訴，但是服務(wù)態(tài)度類的除了客戶本身撤訴別無他法。
我把情況告訴了大姐，啃著干癟癟的面包當(dāng)午餐的大姐苦笑著說：“哎，那能怎么辦呢？她不肯撤訴也沒有辦法啊，扣錢也只能扣錢了。”看著一臉無奈的大姐，我的心中實(shí)在是不忍，安慰了兩句，大姐一邊往電動車上裝貨一邊說：“哎，并不是所有人都能理解我們哎。”
今天下雨，送貨困難，大姐冒雨一上午送了不到三十單。大姐上了年紀(jì)，力氣、眼睛視力都不夠給力，家里條件不是很好，有三個(gè)孩子要花錢，所以只能來干這苦力活。每天至多送個(gè)80來件貨，公司要求無論幾樓單單送貨上門，有些貨還特別重，有時(shí)連我都搬不動，卻要搬上5樓6樓的高層，常常送貨到晚上7、8點(diǎn)鐘，一天掙個(gè)一百多塊，而這樣一單無理的投訴帶來的可能是近200元的罰款，而我卻無能為力。
02
“客戶至上”“客戶如上帝”“客戶第一”“客戶絕對不會錯(cuò)”這樣的觀點(diǎn)說法對于服務(wù)型行業(yè)來說是一直在不斷強(qiáng)調(diào)灌輸?shù)睦砟睢Ｓ绕涫窃谶@樣一個(gè)物質(zhì)生活不斷豐富的社會環(huán)境下，對于服務(wù)的追求是目前最大的競爭力所在。可是這樣一味的追求客戶的體驗(yàn)是否合乎道理或者情理。
這樣的理念對于每一個(gè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)者來說是應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的銘記在心中，只是這樣的觀念如果被客戶當(dāng)做一種理所當(dāng)然甚至是萌生出一種高人一等的錯(cuò)覺，那么服務(wù)者與客戶之間的天平是否太過于傾向于前者。
對于服務(wù)者來說，無論是基于自己的職業(yè)操守，還是或者說的沒那么高尚，更現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)講，那是我混口飯吃沒有辦法的選擇，可以將客戶視為“上帝”來服務(wù)。那么作為客戶，是否就真的可以無所顧忌的以一個(gè)上帝的姿態(tài)來面對這些為自己提供服務(wù)的勞動者了呢？更有甚者，連做人最基本的對人的尊重都不顧及，這樣的上帝還真的不怎么高貴的讓人瞧得起。
事實(shí)上很多企業(yè)對于員工的要求就是這樣“客戶永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”的莫名其妙，試問這樣的情況下服務(wù)者的權(quán)益又該由誰來保證呢？之前已經(jīng)說過，在現(xiàn)在的社會風(fēng)氣下，服務(wù)者本身就是在天平的弱勢端，可是企業(yè)這樣不分情況一味的追求所謂的客戶的體驗(yàn)而完全不在乎服務(wù)者的感受，本就弱勢的一方實(shí)際上完全沒有了任何依靠。
03
工作有沒有高低貴賤之分？工作沒有貴賤之分，但是絕對有高低之分！
“工作沒有高低貴賤之分”這樣一句話絕對不會是一個(gè)生活在社會最底層的人的口中說出來的話。你去問一個(gè)年薪動輒幾十上百萬的金領(lǐng)，亦或是眾人敬仰的大家鴻儒，甚至只是一個(gè)普通富裕的小康之家，當(dāng)然，他們或許會回答：“沒有分別！”可是這樣的回答是否真的令所有的人信服呢？
你去問一個(gè)工地搬運(yùn)工：“你覺得你的工作和大學(xué)教授有高地之分嗎？”你去問一個(gè)環(huán)衛(wèi)工人：“你的工作和**上市公司CEO有高低之分嗎？”你去問一個(gè)快遞員：“你覺得你的工作跟首富的工作有高低之分嗎?”你覺得他們會驕傲自信的回答你說：“沒有！”嗎？
在這些社會基層的勞動者的心中，自己的工作本就是會覺得低人一等的。我不想回避這個(gè)話題，這樣說可能有些殘忍，但是絕沒有歧視的意思，只是這是不可改變的事實(shí)。于是在這些勞動服務(wù)者的日常工作中，他們內(nèi)在的自卑本就讓他們以一種更加謙卑的姿態(tài)來對待那些在他們眼中“工作高貴”的社會者。但是這樣謙卑的姿態(tài)絕對不應(yīng)該成為他人用來傷害他們的武器！
工作有高低但是絕不該有貴賤。“高工作”者通過自己的努力獲得更好的生活與人生體驗(yàn)，但是這個(gè)世上并非所有的東西都可以通過努力來獲得，很多時(shí)候很多人連努力的機(jī)會都沒有，而擁有這樣機(jī)會的人本就是幸運(yùn)的。那些不那么幸運(yùn)的人可以有本不該存在的卑微之念，但是我們這些幸運(yùn)兒絕對不該擁有高貴之感。這無關(guān)憐憫，只是心存善念的為人之本！
04
晚些時(shí)候在幫李大姐裝貨的時(shí)候我跟大姐說：“大姐，不好意思，這一單我沒有辦法幫你撤訴，只能扣你的錢了。”大姐笑笑：“沒關(guān)系，我知道你盡力了，扣就扣吧，我多送點(diǎn)貨。”
什么叫公平公正？我好像越來越?jīng)]有辦法去理解這兩個(gè)詞的意思了。投訴機(jī)制的存在是為了更好的督促所有的服務(wù)者們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這本無可厚非，只是當(dāng)這個(gè)機(jī)制淪為了一個(gè)完全的霸權(quán)主義，是與非的定義全都掌握在了投訴者的手中，對于服務(wù)者來說連申訴辯解的機(jī)會都沒有，這樣的機(jī)制是否能談的上公平公正。
全憑喜惡，一個(gè)按鈕就能決定他人的利益，甚至剝奪他的權(quán)力，一切都由自己說了算。哪怕是自己不對在先甚至對方全然沒有錯(cuò)相反是自己罵人宣泄了一通，之后還能先發(fā)制人投訴于人，且不聽辯駁、不予申訴，只因自己是貴為上帝的客戶。
這樣的人在我看來生活中也必然是一個(gè)loser！工作生活刷不出來任何的存在感，只能憑借著自己的一點(diǎn)幸運(yùn)的機(jī)會獲得莫名其妙的高人一等的優(yōu)越感，就緊緊抓住來暗自意淫自己的成就感。對于這樣的人只想說一句：QNMLGB的“客戶至上”！
