90年代的屈臣氏，曾經是多少人心中的時尚品牌零售店，提著屈臣氏的購物袋都會有種優越感在心中油然而生。

百年浮沉，屈臣氏從一家小藥方發展到全國超過2,000家店鋪的個人護理品連鎖零售店，業務更是遍布二十多個國家，但最近幾年，這艘巨輪似乎在商業航程中遇到了冰山的阻礙，連續三年負增長，平均業績下滑，可比店業績增長一跌再跌，由此可見，確實是遇到了經營問題。

我進入屈臣氏（下文稱WTS）之前，在一家500強品牌公司工作，也是屈臣氏的供應商之一，大概在2009年第一次應聘WTS的采購助理，最后沒有達成一致，也許是緣分，在2011年我接到了WTS HR的電話，邀請我面試高級采購主管的職位，我抱著試一試的心態就去面試了（此前我并沒有任何采購的經驗），誰知面試表現很不錯，最后拿到了高級采購主管的offer。

雖然任職時間不長，但結合這幾年來WTS的經營局面來看，舊日的工作點點滴滴重新在腦海中回蕩，個人總結了一些可能導致WTS遭遇冰山的原因。

?一、缺乏知名度的本土品牌紛紛進駐，缺少國際高端品牌，拉低屈臣氏整體形象與素質

如前文所說，WTS知名度很高，眾多本土品牌對入駐WTS非常向往，甚至可以說是執念。我的一個創業朋友，本土創新品牌的水杯水壺，也不惜代價渴望入駐WTS，我反復勸說其實這并沒有必要，后來他才斷了這念想。可想而知，本土品牌趨之若鶩，WTS把關不力。

大家都以為入駐了WTS，就代表能出量，能賺錢，就算不賺錢也起碼賺個人氣，提升形象，大不了當作花錢買廣告。這邊廂，WTS以營業額為導向，希望通過更多愿意花大錢入駐的本土品牌大賺一筆，殊不知，這是非常短視的一種行為。

本土品牌是一方面，另一方面是如今的WTS非常缺乏國際高端潮流品牌，購買者走進店里，發現不了自己想找的高端產品，也看不到網紅和代購們介紹的國際品牌，只看到一堆不知名或者兩三個國產個護品牌，失望可想而知，也許再也沒有沖動走進店里了。這種現象在一二線城市尤為明顯，特別是消費不斷升級的當下，購買者的視野已有了“國際規?！薄?/p>

?二、過度看重后臺利潤，雙贏成空話，供零關系極緊張

行業內幾乎所有品牌商和供應商都達成的共識：屈臣氏是個很討厭的客戶。原因不外乎有二，首先是幾乎沒有一個品牌能在WTS賺到錢，再有，WTS的每個采購的態度都很差，很囂張（當然除了我哈）。這個問題，其實還是離不開上述的“過度重視營業額”這個方向性問題，特別是令人乍舌的后臺費用。在WTS的整體利潤中，其中后臺利潤占了很大一部分，這部分利潤來自于合同中各種各樣的促銷費、條碼費、進場費、新店花籃費等等，如此繁重的后臺費用讓品牌商和供貨商難以承受，雙贏成了空話，改變了健康的供零關系，到最后恐怕就是WTS自吃苦果，難免也蒙受損失。

?三、店內促銷與導購太多，影響購買者的購物體驗

WTS的導購比較多，各個品牌導購都爭相給購買者做兜售，試想下，每次購物都被導購包圍，這樣體驗怎么會愉快？恐怕購買者只一心想著如何突破導購們的包圍，無心選購商品，無法把注意力集中在店內的商品信息上。

除了導購多，WTS的店內促銷也多，三周一輪的促銷，利用各種短期手段拉升營業額，這是一個惡性循環，因為采購們都需要把本期促銷商品的營業額跟去年同期同商品做比較，所以大家都看出來了吧？這樣的結果就是：促銷力度會越來越大，促銷商品也越來越多。舉了例子，手帕紙去年同期做了“加一塊多一件”的促銷，如果今年手帕紙做“第二件半價”，那這一期的銷售肯定比去年同期要低，這不是采購愿意看到的，所以這一期的促銷很可能會改為“買一送一”，當然，這是在要求的毛利率范圍內的。 這些都是極大地忽略了顧客的體驗和滿意度，非常容易流失客戶。

作為往日個人護理品零售標桿的屈臣氏， 能不能很快地解決目前遇到的問題，關鍵在于這艘巨輪能否積極擁抱新時代的電商渠道，保持謙卑，以用戶滿意度和推薦度為運營目標，不斷深入了解消費者心理與行為，保持對用戶的好奇。我們拭目以待吧。

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