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來自《第七章 習慣四 雙贏思維》

P248

雙贏過程

贏/輸的方法不可能帶來雙贏的結果。你總不能要求別人：“不管你是不是喜歡，都要以雙贏為目標?！眴栴}是怎樣找到雙贏的解決方案。

哈佛法學院的教授羅杰·費舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( William

Ury)在二人曾合作出版的《走向共識》一書中建議在談判中堅持“原則”，而不是“立場”。雖然他們并沒有使用“雙贏”一詞，但是倡導的精神和本書不謀而合。

他們認為原則性談判的關鍵是要將人同問題區分開來，要注重利益而不是立場，要創造出能夠讓雙方都獲利的方法，但不違背雙方認同的一些原則或標準。

我建議不同的人和機構采用以下四個步驟完成雙贏過程：

首先，從對方的角度看問題。真正理解對方的想法、需要和顧慮，有時甚至比對方理解得更透徹。

其次，認清主要問題和顧慮(而非立場)

再次，確定大家都能接受的結果。

最后，找到實現這種結果的各種可能途徑。

習慣五和六直接說明了如何處理其中的兩點，后兩個章節里將詳細探討。

需要指出的是，雙贏過程同雙贏結果密不可分，只有經由雙贏過程才能實現雙贏結果，這里的目的與手段是一致的。

「I，重述知識」（可選）

解釋雙贏過程四個步驟。

「A1，激活經驗」 （必選）

過去，職場上的一次艱難溝通，你獲得了勝利，比如申請加工資、調崗位，要求下屬完成一件他不樂意的事情，或者跨部門溝通希望對方配合你，在這件事中，你是如何做到的，和雙贏過程四個步驟有哪些異同。

如果你想寫一個溝通不成功的事情也可以，那么需要用雙贏過程的四個步驟來推演一次。

有一次，我住的房子變壓器出問題，導致我的電腦適配器等設備等被燒壞了，固找二手房東理賠。希望等到妥善處理。

在一開始溝通是，我說明了部分設備被燒壞的事。

二手房東：這是因為變壓器問題導致的，房東說這個需要自己處理，他也沒有辦法。

我：（表示理解他的處境）我也知道您做不了主。但是您也知道，如果是我的原因，導致房子的其他公共設備損壞，你們肯定也需要我這邊賠付，現在是由于這棟房子的變壓器導致我的設備損壞，你們應該也有責任吧。是否可以可以幫問一問房東，看看如何處理？

第二天，再次找到二手房東。

我：xxx，之前提到的事實如何處理？

二手房東：其他人也有設備損壞，他們也都自己處理，你這邊可以先拿去修一修，看看，只要不是太貴就行。

我：（了解特殊情況的處理方案）如果，修不好呢？比如我的電腦適配器，一般都是無法維修，需要更換才行。

二手房東：你先拿去修嘛，還沒有修就說修不好，修也不能太貴，100以內這樣還行。

我：（對方只是顧慮費用太高，所以換不換都可以）

結果：拿到了部分賠償，自己也掏了腰包。

并不是一次很完美的談判。

分析：

從對方角度：理解二手房東做不了主，給予一定壓力，并讓他征求房東意見。

認清重要問題和顧慮：可以理賠，但是不能太多，100以內。

確認大家都接受的結果：費用不超過100就行，記得拿發票。

實施途徑：我拿去維修和更換，用發票報銷。

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來自第八章 習慣五 知彼解及

P260

如果同兒子、女兒、配偶或者雇員之間的溝通出現了問題，他們的反應通常是：“他就是不理解我?！?/p>

有一個父親對我說過：“我不了解我的兒子，他就是不愿意聽我說話。”

我說：“我來重復一下，你說你不了解你的兒子，因為他不愿意聽你說話?”

“是的?！彼卮?。

我問：“你是說，因為孩子不肯聽你說話，所以你不了解他?”

“對啊?！?/p>

我提示他：“如果你想明白一個人，那就要聽他說話。”

他愣了一下，好一會兒才恍然大悟：“噢，沒錯!可是，我是過來人，很了解他的狀況。唯一叫人想不透的，就是他為什么不聽老爸的話?！?/p>

實際上，這個人根本就不知道他兒子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的兒子。

事實上，大部分人都是這么自以為是。我們的聆聽通常有層次之分。一是充耳不聞，壓根就不聽別人說話；二是裝模作樣，“是的!嗯!沒錯!”；三是選擇性接收，只聽一部分，通常學齡前兒童的喋喋不休會讓我們采取這種方式；四是聚精會神，努力聽到每一個字。但是，很少有人會達到第五個層次，即最高層次——移情聆聽。

主動型和回應型聆聽是一種技巧，本質是以自我為中心，就算行為沒有顯露出，動機已經不言而喻，會讓說話的人有受辱的感覺?；貞婉雎牸记傻哪康牟贿^是要做出回應，操控對方。

移情聆聽是指以理解為目的的聆聽，要求聽者站在說話者的角度理解他們的思維模式和感受。

移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一種認同和判斷形式，更適合用來表達感情和做出回應，卻容易養成對方的依賴性。移情聆聽的本質不是要你贊同對方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解對方。

移情聆聽不只是理解個別的詞句而已。據專家估計，人際溝通僅有10%通過語言來進行，30%取決于語調與聲音，其余60%則得靠肢體語言。所以在移情聆聽的過程中，不僅要耳到，還要眼到、心到；用眼睛去觀察，用心靈去體會。

如此聆聽效果顯著，它能為你的行動提供最準確的信息。你不必以己度人也不必費心猜測，你所要了解的是對方的心靈世界。聆聽是為了理解，是心和心的深刻交流

「I，重述知識」（可選）

用圖示方式展示聽的五個層次。

「A1，激活經驗」 （必選）

請為你與身邊人之間的聆聽打個分數，1-5分，5分最高。需要挑選5位。身邊人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下屬、朋友、競爭對手、你看不慣的人等等

然后挑選一個人，找一個典型的例子，說明你們之間的聆聽方式。

假如要把你們的聆聽效果改善提升1分，你會做什么？

上司：2

父親：3

母親：3

好友甲：3

拆友甲：3

舉一個例子：

上周，領導過來詢問項目情況，他說的第一句話是：那個什么環節好像有點不太好。

好吧，當時具體說了什么我已經記不太清楚，但是我預設性地認為，領導想要了解項目情況。難得過來詢問，當然想好好表現一下。

接著就一股腦地把項目展示給他看，一邊展示一邊滔滔不絕，而且盡量挑選亮點部分，重點展示與說明。

事后，回顧，能感受到，領導不是很在意我的展示。

方案：先確認對方需要什么，可以采用的方式是問對方：你的意思是xxx？你主要關心的模塊是？

所以，如果回到當時，我會問領導：我沒太聽明白，您是想看看效果嗎？還是？