客戶介紹

珠海華發實業股份有限公司（以下簡稱華發股份）成立于1992年8月，其前身始創于1980年；1994年取得國家一級房地產開發資質，2004年成為房地產上市公司。 一直以來，華發股份始終堅持誠信經營的方針，秉承“建筑理想家”、“越完美越追求完美”的宗旨和信念，勇于開拓，銳意創新，成功打造了一系列房地產精品項目。

珠海華發實業股份有限公司是一家房地產上市企業。隨著業務規模的不斷擴大和客戶數量的不斷增加，華發越來越重視客戶的地位，從重視產品轉換成重視客戶，建立以客戶為中心的管理理念。加強客戶服務，提升客戶滿意度；挖掘客戶價值不斷擴大市場占有率和公司持續贏利能力以真正樹立華發股份的品牌。經過充分考察和選型，華發股份最終選擇北京有明吉博信息系統有限公司（以下簡稱“有明吉博”）為其打造涵蓋營銷、會員、客服、呼叫中心等在內的全新客戶關系管理體系（Salesforce CRM）。有明團隊的顧問在本期業務架構的設計上充分考慮了華發行業的特點，根據客戶多產業的需求可進行工作流程的再定義，滿足后續業務的可擴展性，做到營銷數據（會員數據、消費數據等）的集中、客戶服務的統一管理。本期CRM物業管理項目在2015年7月3日成功上線，系統的成功實施為后續的普及推廣，奠定了良好的基礎，并得到了華發領導的高度評價，有效支持了對華發在營銷及客服管理領域的管理變革，從而在市場上取得傲人的成績！

華發Salesforce物業管理項目實施的重點功能介紹：

1、華發的呼叫中心——CALL? CENTER

通過實施Salesforce CRM，華發集團的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著。

通話記錄查詢界面

呼出界面

呼入及彈屏界面

客戶可以通過Salesforce call center實現自助式服務，在快捷、方便獲取資料、完成查詢的同時，降低了用戶呼叫的處理成本；它的強化座席功能可對用戶呼叫進行一站式處理，主叫識別、語音留言、用戶查詢、語音數字化存檔、售前咨詢、錄入報修及咨詢建議信息皆可在一次呼叫內完成，而且消除了不必要的轉接和等待時間，大大提高了客戶滿意度。

此外，華發呼叫中心對問題處理和事件跟蹤的有效管理會贏得客戶極高的滿意度；華發呼叫中心會建立完善的客戶回訪制度，能夠及時了解客戶的意見并加以改進。并且，還把對維修客戶的滿意度回訪、產品維修率分析等作為考評維修廠商的重要依據，及時淘汰不合格的廠商，提升客戶服務品質。

2、與APP/微信的高度集成

通過APP/微信與Salesforce的整合，成功幫助華發實現了：

1、最終客戶、內部維護人員可以通過微信派單，提交報修、咨詢建議服務請求。

2、其它合作伙伴可以通過微信進行項目報備、溝通協作。

3、華發內部員工借助微信進行報修處理的操作，拍照上傳維修結果情況，工作反饋更直觀，大大提高工作效率。

4、隨時掌握工作進展、充分利用碎片時間，在路上即可馬上記錄跟進情況，工作匯報更及時。

微信“用戶注冊”、“報修及咨詢建議”功能界面（部分）展示：

3、“后”評估數據的分析、決策

通過完成基本業務過程，實時進行數據的挖掘、分析，讓用戶隨時隨地檢查業務的關鍵指標，提供企業決策，促進銷售，保持消費群體的穩定，進而推動業務進行，隨時調整更新關鍵決策。