聯通多年的工作經驗告訴我，真正的銷售只有兩個步驟：
第一：用心了解對方的心愿和擔憂。
第二：運用我們的知識、產品和服務完成對方的心愿，拿走對方的擔憂。
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參加某健身沙龍的聯誼活動，去之前就聽說此次主辦方是個很厲害的女孩，經常組織不同平臺的聯誼活動，傳播健身理念，同時也為大家結識志同道合的朋友提供平臺。想來，該是那種開朗活潑、陽光明媚的樣子。可惜主辦方遲了一個多小時才到，而且首先不是道歉或者自我介紹，而是拿出繁復的表格讓大家填，內容龐雜甚至要求每個人寫清自己的社會關系，理由是你們不好好填表就沒資格進我們的健身沙龍。姑娘，你的戲過了。況且，原來你主辦此次活動的目的居然是為了賣酒。
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在某電商買了一臺熱水器，安裝后一直漏水，只好在線上申請退貨或者返修。提出申請后繼續排查原因，終于找到端倪并成功解決。想起售后人員可能會白跑一趟，于是聯系電商客服，有了如下的對話： 我：“您好，我的訂單號是***********，我申請了退貨或返修，目前的訂單狀態是等待售后人員上門服務，但現在我的問題已經解決了，可以幫我通知售后人員不用過來了嗎？” 客服：“您好，你可以在訂單返修結束后在訂單備注中寫明問題已解決。” 我：“現在線上沒有選項可以改變系統狀態，可以幫我通知售后人員不用過來了嗎？” 客服：“您可以等見到售后人員后通知他。” 我：“你們沒有售后的聯系方式？？” 客服：“售后是由產品原廠派出的。” 我：“那你們也該有聯系方式吧？” 客服：“沒有。”
……
3
另一電商服務平臺。 手機收到短信：“您的登陸密碼因輸入錯誤次數過多而被鎖定，如非本人操作請留意賬號安全。” 打電話給客服：“您好，我收到短信我的登陸密碼因輸入錯誤次數過多而被鎖定，請您幫我查一下最近幾次登陸時間與登陸IP，謝謝。” 客服：“我們查不到最近的登陸時間與登陸IP，您可以嘗試登陸看看賬號是否被鎖定，如果沒被鎖定那么短信不是我們發的，如果賬號被鎖定請通過網站提示步驟進行解鎖。”
……
也許因為身在通信運營企業，所以總是對劣質服務的容忍程度很低。每每遇到上述情況，都有一種拍案而起的沖動。
賣酒的小姑娘，我承認你以傳播健身理念為平臺接洽各種團體非常了不起，但我依然建議你如果有機會去感受一下HP、DELL、微軟等大公司銷售，那些區域經理、產品經理、售前經理，那些無論嚴冬酷夏都西裝領帶、神采奕奕的人。我告訴你，他們不是冬天不冷夏天不熱、體內自帶恒溫裝置，他們也不是裝X，他們那樣叫專業。銷售的形象直接影響購買者對于產品的感受，銷售的業務水平代表著公司的專業程度。
人們對于熱衷安利營養品的阿姨常常不屑，不僅僅因為傳銷的模式令人對產品生疑，更加因為這些阿姨本身對產品科技的知識儲備不夠。售前推廣售后服務，是擅長將產品理念產品科技深入淺出解釋、淋漓盡致發揮的一群人。
做服務，就是這個樣子。
所以我發自內心地不能接受電商說他們聯系不到售后人員，查詢不到賬號登陸IP。
很難嗎？
有多難？
是難是懶還是管理不到位？凡事總有原因吧？做不到到底為什么？ 聊到這估計已經有人要離席了，吹毛求疵咄咄逼人小題大做這樣的字眼估計也要招呼過來了。
可是，身為一個IT人、身為通信運營企業的一員，早已學會自動解鎖這些初級問題。再繁瑣的系統、再龐大的數據、再復雜的網絡，離不開比特、字節、幀、路由，怎么來怎么去，怎么容災怎么回溯，沒有大概好像可能，1就是1，2就是2。專業，容不得任何疑點。如果某個銀行的客服回答你幾個不知道，你試試看自己會不會抓狂。
在現有的交易種類中，我一時還真想不出有比通信服務更復雜的計費過程與結算方式。幾十種套餐，百余種產品，N+X的組合方式，不同檔位的語音優惠包、流量優惠包，上千種第三方的增值業務產品，無論你選擇怎樣的組合方式，一旦業務受理成功就表明你與通信運營商達成書面協議，在得到相應服務的同時，每個月也會出具一張僅針對你個人訂購產品的賬單與詳單，消費金額可查、話單時長可查、流量明細可查、結算規則可查。
“勞駕，我想把自己的手機和我家寬帶、我爸媽、我愛人孩子的手機號捆綁到一起，互相之間打電話免費。整體費用每個月不超過200塊錢，您給我出一個流量最多的套餐方式，再出一個語音最多的套餐方式，我選一下。”
“勞駕，我要辦個0元拿手機然后參加存費送費業務，你們可選的8種機型都可以，請給我選個交費最少返款最多的業務。”
“勞駕，我是聯通的號碼，下個月想先轉到移動去兩個月，第三個月再轉回聯通，您給我辦一下。”
“勞駕，這是我公司的50個號碼，1-17個選擇A+X套餐，18-41個選擇B+Y套餐，42-50個選擇C套餐，都以9999999999999999為結算賬號一并結算，您給我辦一下。”
上述過程，可以說都比電商的交易復雜，可是聯通、電信、移動，哪個通信運營商的客服會簡單的只回答沒辦法？
通信運營商的IT技術人員都知道接到系統告警時一種什么體驗，CPU占用率過高告警、內存占用率過高告警、機房溫濕度告警；系統壓單告警、錯單告警、超時告警，每一種告警都是一種噩夢，不分節假日、不分白天還是凌晨，看到告警就處理，做IT服務支撐的技術人員都是7*24*365，隨時待命的工作狀態。
而對于用戶的各種投訴，則更是兢兢業業小心翼翼，追根溯源一查到底。千差萬別的產品訂購也有千差萬別的產品規則，有的互斥，有的疊加，有的繼承、有的受限，作為客服人員無一敢不做好解釋工作，而對于處理時限無一不是嚴苛要求。回復用戶不僅要及時，而且還要說清楚為什么會這樣以及以后會怎樣，同時向用戶提供其他產品優化選擇，供用戶參考。
在通信企業很多年，我看到的是:無論軟件還是硬件、前臺還是后臺；無論高層還是一線、銷售還是維護，從來都是在關注用戶需要什么、用戶還想要什么；從來都是在挖掘我們還能做什么，還應該優化什么。從領導到員工，不敢怠慢每一個需求每一個投訴。對于程序的優化以及對于提升客戶感知體驗的追求，更是誠惶誠恐兢兢業業。沒有人覺得這么做不應該，大家都在關注哪里做的不夠好以及怎樣做可以更好。
so，做服務的形態有很多種、規格也有很多種。雖然在什么樣的公司任職沒法隨意決定，但是選擇什么樣的服務水準決定權卻在自己。選擇更高的目標，親愛的，你可以更加卓越。
