摘要

山東省千佛山醫院是省級大型綜合性三級甲等醫院，2015年經過政府招標選擇了勤智OneCenter一體化智能運維管理系統作為醫院的運維管理平臺，負責全院的網絡設備、安全設備、服務器、數據庫、存儲、虛擬化、HIS和LIS系統等IT基礎資源的統一監控。2016年心內科綜合樓啟用，千佛山醫院決定進行運維擴容；同時，為了有效監督管理第三方服務提供商，千佛山醫院選擇了勤智ITSM流程系統來規范和管理第三方服務商的運維服務。

行業特性

千佛山醫院目前由內網、互聯網和無線網絡支撐全院的業務系統，主要業務系統包括HIS、LIS、PACCS三大基礎應用和依托三大基礎應用的其他業務系統。監控范圍主要包括覆蓋全院的交換機、邊界路由器、防火墻、入侵檢測等安全設備、虛擬化、windows/linux等操作系統、sql/orcal等數據庫。流程系統主要依托科室管理的事件、服務請求、問題等應用流程進行梳理。

醫療衛生系統監控運維的主要特點：

1、IT基礎設備數量龐大、種類繁雜，型號不一。隨著醫院信息化的建設，不同時期采購的軟硬件資源不盡相同，因此造成了目前醫療系統復雜的IT運維環境。

2、運維工作繁重。綜合性醫院有著龐大的門診科室和病房，信息化全覆蓋決定了全院的掛號、就診、化驗、取藥、住院、結算等業務都依賴信息化系統的穩定有效運行。但是信息科室的人員配備遠遠滿足不了一線對IT服務的需求，傳統的IT服務被動/繁雜且不易追溯和統計。

3、缺乏有效、準確的運維數據統計。

現狀描述及需求分析

現狀描述

醫院信息中心領導班子逐漸意識到建設規范的IT運維服務管理體系的重要性，并且需要一套可支撐IT體系的運維服務管理系統對其進行固化和貫徹，旨在為醫院業務提供有力的IT支撐和保障。同時，構建自動化運維管理能力，提供服務量化管理能力，從而能夠切實提高醫院的IT服務質量。

需求分析

1)信息化網絡和IT軟硬件資源可用性和性能的7＊24小時自動監測，出現問題可第一時間發送告警消息，實現日常運維監測的自動化；按照管理職能分為網絡管理員、服務器管理員。

2)通過系統提供的技術手段，實現對網絡和IT軟硬件資源可用性和性能的可視化趨勢分析，從而實現對信息化容量的準確評估。

3)加強對信息化資產的管理，特別是分配給醫院各科室的PC終端、打印機、自助終端、移動PDA和掃描槍等信息化資產，要建立資產檔案，并對資產的全生命周期進行管理。

4)參照ITIL和ITSS等國內外IT服務管理標準，并結合醫院信息化運維現狀，建立一系列醫院運維服務管理保障流程，通過運維管理系統進行固化和應用，加強對服務外包工作的監督和管理。

解決方案

總體建設/規劃思路

考慮到千佛山醫院的需求和運維現狀，勤智推薦ITM和ITSM兩款產品搭建統一運維平臺，兩臺系統分別部署在兩臺服務器上。ITM監控系統規劃了網絡設備、服務器操作系統、數據庫、URL、虛擬化、業務監控等功能模塊。ITSM流程系統主要規劃服務臺、事件管理、服務請求管理、值班管理、資產管理、移動端運維等模塊。

此外根據千佛山醫院需求進行二次開發：

1.修改ITSM首頁里的待辦事項數據列，增加“工單簽收狀態”、“簽收人”和“工單處理狀態”三個數據列，方便跟蹤工單處理情況。

2.為方便工單進度查詢，在工單綜合查詢結果數據列中增加“工單當前處理人”字段。

3.開發針對用戶事件類型的報表統計。

實施方案及部署成果

OneCenter一體化監控幫助千佛山醫院實現全網IT資源的統一管理，目前覆蓋網絡設備和服務器300多臺、近百個基礎應用及業務系統。

拓撲視圖

業務視圖

資源視圖

虛擬化視圖

通過OneCenter監控系統的自動巡檢功能，千佛山醫院節省了大量的人力資源，并且保證巡檢數據的真實性和可追溯。

巡檢報告

通過OneCenter的流程系統，可實現系統故障、優化建議、任務派發的快速可視化執行，并可做到分權分域，各級組織可獨立運轉，也可通過一定的路徑進行升級處理，靈活高效；實現對外包服務商清晰有效的管理。

服務臺

科室管理

工單管理

工單自定義報表統計

信息中心主任介紹說：“運維項目的成功實施，幫助醫院建立起了較完善的運維管理體系，使醫院的信息化運維工作變得主動、規范而有序，運維人員的工作積極性和客戶滿意度明顯提高。”

案例亮點

憑借在運維管理領域多年積累的行業經驗和過硬的軟件產品，勤智為此項目提供了前期的運維管理體系咨詢服務和軟件產品實施服務，得到了千佛山醫院的充分認可。

• 勤智派出醫療行業咨詢專家與千佛山醫院一起進行項目建設目標定義、差距分析、運維管理體系建立等方面的前期規劃，為整個項目后續的成功落地起到了關鍵作用。

• ITmanager服務運營支撐平臺將醫院所有IT基礎設施全面監控起來，通過網絡拓撲圖、設備性能視圖、機房視圖、設備告警視圖和業務系統視圖直觀反映全網IT資產和業務系統的運行狀態，及時發現設備故障，變被動運維為主動運維。

• ITSM流程系統建立適合醫院運維工作需要的服務請求、事件、問題、變更/發布等閉環服務流程，提高整體運維工作效率。通過SLA、OLA等服務級別協議的設定，為IT部門和第三方服務商的服務質量考核提供數據基礎。通過ITSM內置的知識庫功能，建立醫院運維知識庫，提高運維工作效率和減少因運維人員流動造成的知識流失。通過ITSM內置的CMS資產管理系統，建立醫院IT資產和備品備件管理系統，全面了解資產、資產變更和備品備件使用情況。

• 移動APP廣泛應用。運維人員在遍布全院的無線環境下通過移動運維APP完成接單、處理工單、現場支持，提高了運維效率。

• 統一運營門戶將服務運營支撐和服務流程兩個系統進行了深度整合，提供貼近用戶自身職責的管理視圖，方便用戶更加人性化的管理IT服務。

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