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近藤大介是一名日本青年，他的一位師兄在北京外國語學院進行為期一年的深造。由于從小對中國古代文化有所耳聞，這些年也看到了中國經濟的崛起，所以在業余時間，近藤有空就自學中文。這次正好借著看望師兄的機會，近藤從東京坐飛機到達了北京，希望好好的在此游玩一番，深入地感受中國文化。

帶著對中國美好景象的憧憬，幾個小時后，近藤到達了首都機場。他找旁邊的一對中國夫婦借了一部手機，給在機場外等候的師兄打了一通電話，不料師兄卻告訴他：“到了中國，請記得，不論如何不要生氣。”

這句話讓一向自認為個人素養很高的近藤感覺摸不著頭腦。“我怎么可能生氣呢？難道師兄認為我脾氣很差嗎？”近藤一邊納悶，一邊走向機場入境檢查處。

一個小時以后，近藤君徹底明白師兄到底說的是什么意思了。

首先，他遭遇了在日本無論如何都想象不到的，“長龍”一般的隊伍。好久才能緩慢地挪動一點點，沒有人知道他們到底要排到什么時候。

在經過了三十多分鐘的等待之后，他的身前終于只有十幾個人了，這個時候他終于見識到這些工作人員像“慢鏡頭”一樣的動作了。他開始懷念起日本成天機場的工作人員了。

——從迅速將護照翻到旅客照片的那一頁，到過機掃描驗證，到在空白處蓋上入境日期，再到將護照遞還給旅客 。整個過程僅僅只需要10秒左右。而且在最后“遞還護照”的環節中，工作人員一定會將護照的正面對著旅客，同時面帶微笑。

再來對比一下我們中國的服務人員。接過護照之后，愁眉苦臉的工作人員竟像是在甄別罪犯一樣，近藤被上上下下打量了半天，然后反復地對比護照上的照片。幾經周折，入境檢查處的工作人員終于在護照上蓋了章。可是，剛準備邁步，又被工作人員下達了一個充滿“中國特色”的命令：“按一下按鈕！”。從“非常滿意”“滿意”“時間太長”“態度不好”四個按鈕中挑選出一個按下。

作為日本人的常識之一，“機場的工作人員用讓對方‘非常 滿意’的態度面對人生地不熟的外國旅客”是理所當然的事情。可在中國，旅客必須要通過“按鍵”對工作人員的服務態度做出評價，近藤感到太不可思議了。

更何況近藤經歷長途飛行，然后又等待了將近50分鐘，原本就身心疲憊。更何況外面的師兄也在一直等著。這個時候卻要求做這樣一個多余的舉動，哪怕多耽誤一秒鐘，也是完全不能接受的啊。 心急火燎的近藤拒絕按鍵，直接走出了過境處。可是他剛踏出沒兩步，工作人員竟然自己在按鍵上按了一下“非常滿意”，這個奇葩的景象讓近藤徹底的大跌眼鏡，真是氣不打一處來。

還有更氣的事情在后面，近藤走出機場，卻發現出口處竟然沒有行李車。他連續找幾個工作人員詢問，工作人員都是望了一眼出口，然后告訴他“不知道”。這個情況在日本真的是前所未見的。

終于，他在一個路中間發現了一輛空著的行李車，他像發現寶貝一樣的跑到行李車前，左右確認了一下不是其他人臨時放在這的以后，把他的行李放在行李車上。剛一推，他就發現，明明是直著推，車竟然斜著走。低頭一看原來是輪子磨得太嚴重了。這個時候近藤徹底抓狂了，這種問題這么明顯的車，肯定不可能只是壞了一兩天，工作人員竟然不去及時修理。

等他見到師兄的時候，他真想過去好好的抱一抱師兄。連代表中國臉的首都機場都這樣，那平常是不是得有更多不可思議的事情？

很快，這個想法就被現實驗證了。

當天晚上，他們約好了北外的一名教授去大學附近的餐廳聚一聚。出發前兩個半小時，他的師兄就催促他快點出發。可是賓館明明離大學不是很遠，打車不過30分鐘的路，為什么要提前兩個半小時出發？

可是接下來的經歷徹底讓他的世界觀崩塌了。

首先，他們好不容易等到了一輛出租車，但是司機竟然以肚子餓了要回去吃飯為理由，拒載了。并且接連兩三輛車，都是以各種理由拒載。最后他們不得不以多加50塊錢為代價上了車，結果上了車以后司機還不停地向他們抱怨個沒完。

反觀日本的出租車是什么樣的：日本的出租車司機以老年人居多，但是每位司機首先都必須儀容整潔，以給乘客留下良好 的“第一印象”。當被告知目的地時， 司機必須面帶微笑地詢問乘客：“我們走哪條路比較合適呢？”如果司機不知道乘客的目的地在哪兒，就必須用車載導航系統進行定位，然后在得到乘客的確認之后才能發車。 同時，為了保證乘客的身心舒暢，如果是夏天，司機會問乘客：“您喜歡將冷氣開到什么程度 呢？”如果是在冬天，則會詢問暖風的強弱程度。不僅如此，司機出于對 車內乘客安全的考慮，不會突然加速，不會急剎車，在十字路口拐彎的時候會減速慢行。到達目的地之后， 司機會先轉過身來面對乘客，說：“感謝您的搭乘！請不要遺忘隨 身攜帶的物品。”然后轉過身來，仔細確認乘客有沒有遺忘物品，最后與乘客點頭道別。在這一連串的過程中，司機必須保持自然的微笑——對于日本的出租車司機來說，這根本就是“常識”。

幸好因為他們提前兩個多小時出發，所以剛好沒有遲到。當他們遇到教授的時候，近藤向教授講述了這一天“不可思議”的經歷，教授笑著說，中國也有服務好的。并且愿意第二天請二位感受一下。

于是第二天，兩個日本人跟著教授去了一趟我們認為以服務著稱的“海底撈”。直到用餐完畢，近藤都沒有感受到教授所說的“服務”有什么特別的。雖然餐廳環境不錯，味道也很好，服務員很熱情，狗還有人去照顧，但這不就是日本平常餐廳的樣子嗎？一點都沒有看出哪里特別了。

從來中國的第一天開始，近藤就感覺到了強烈的文化差異。差異大到“這里好像不是在地球上”一樣。

那對于日本人來說，“服務”究竟是什么樣的呢？

在日 本，“便利店”可謂是服務業的表率。 下面我們就通過日本最大的便利店連鎖企業——7-11（7-Eleven）來了解一下日本服務業的精神。

在1974年之前，日本超市的營業時間僅為早上10點至晚上7點。后來，7-11考慮到普通工薪階層和公司白領的上下班時間，將營業時間調整為早上7點至夜里11點，這也成為了7-11品牌名稱的來源。

無論什么時候去7-11，小孩子們都能站在店里免費看漫畫雜志。而且，在開店之初，7-11還免費提供孩子們最喜歡喝的可口可樂或是雪碧。所以， 這些小學生漸漸養成了一個習慣 ——放學后去7-11。 在7-11里，不光有漫畫雜志，還有各種各樣的文具和點心，而且品種和類型都在不斷增加。雖然店鋪的面積不大，但是里面擺滿了孩子們喜歡的東西。店長還經常一邊分給杯裝可樂，一邊問小孩子們需要什么…… 之后，沒過幾天，這些東西，就全都出現在了貨架上。雖然，當時便利店的主要顧客都是些孩子，但是每家便利店都一絲不茍地踐行著一種精神——服務，就是讓顧客得到滿足！

有這樣的理念，7-11發展簡直堪稱奇跡。從1975年開始，逐漸推行“二十四小時營業”；兩年后的1976年，店鋪數量達到100 家，1980年達到1000家，2003年一舉突破10000家。截至2012年，已經達到了48097家。營業額從 1974年的7億日元（約合人民幣5600 萬元）增長到2011年的3兆2805億日 元（約合人民幣2600億元）。

而日本的7-11，是怎么樣服務的呢？比如，顧客進入便利店 里要購買便當和咖啡。首先，店 員會面帶微笑地鞠躬致意“歡迎您光臨”。接著會細致地詢問顧客“您的便當需要加熱嗎？”“您需要一次性的筷子嗎？”等等。如果得到的回答是“需 要加熱”，那么，店員就會立即將便當放入微波爐中加熱。

接下來，店員會將顧客所購買的商品進行“分裝”——加熱過的商品放在茶色塑料袋內，常溫的商品放在白色塑料袋內。然后，還會將幾個袋子的提手卷在一起，以最便于手提的狀態雙手遞交給顧客。 如果需要找零，店員會習慣性地把零錢按照便于顧客確認的方向排列規整，然后一張一張地數好，再遞到 顧客的手上。另外，便利店里的工作人員會經常去銀行換新鈔，所以找零時，顧客絕不會收到舊鈔。

最后，顧客離開時，店員會再次面帶微笑地鞠躬致謝：“感謝您的光臨，歡迎您下次再來！”

7-11這樣的服務，只是整個日本服務行業的縮影。類似7-11這樣的服務，雖然中國難得一見，但是在日本的各行各業，其實都是非常普遍的。

“服務就是金錢”，已經成為了是深入到每個人心靈中的哲學理念，甚至在日本已經成為文化中的一種基因了。

在日本，營業額是和服務完全掛鉤的。如果服務質量哪怕是有一點點下降，都會立即收到顧客的投訴，營業額也會隨之一落千丈。因此，所有的日本商家都在為提升服務質量而不懈地努力著。

反觀中國，太多的企業只關注商品的銷量，至于服務是好是壞，幾乎不會在意。

造成這個現象的原因是什么？日本作為中國古代朝貢體系的一員，一直以來都深受中華文化的影響，意識形態上有很多相似的地方。 為什么在服務意識上，會呈現如此巨大的差距。

我個人思考其中的核心原因，是因為中國現代服務行業起步較晚。最近幾十年，市場的主流消費人群是60后和70后，而這部分人又生于改革開放前和改革開放初期，大體上都屬于“吃苦的一代”。所以這一代人普遍對于服務沒有特別高的要求。相反，同期的日本卻早早的積累了大量的財富跨入了發達國家的行列，所以進行了更早的消費升級。

但如今，“80后”和“90后”們已經逐漸開始取代60后和70后，成為消費者群體里的中堅力量。他們大多數是“獨生子女”，是整個人類史上都非常罕見的物種。作為“奢侈的一代”，他們在付錢的同時，無疑會更加注重與金錢相對等的服務。

最近騰訊出品的大時代分水嶺白皮書里面就數次提到消費升級這個概念。本質原因，就是因為中國這幾年的發展變化太快。大家普遍都已經步入小康階段，不在缺錢用于滿足溫飽，缺的就是服務帶來的享受。同時由于互聯網已經徹底掃清了信息傳播的障礙，使得口碑在往后的發展中的重要性越來越突出。

所以，對于今后的商家和個體而言。在接下來的發展中，如果不培養服務意識、提升服務質量的話，必然是無法滿足日益增多的服務需求的，也就自然會面臨被這個時代所淘汰的命運。

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