前言

破冰：打破人際交往間懷疑、猜忌、疏遠的藩籬，就像打破嚴冬厚厚的冰層——來自度娘

簡單地來說，就是在兩人首次見面時，在最短時間內建立良好的第一印象，取得對方信任。

一、破冰的重要性

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從社會心理學的角度講，由于第一印象的形成所導致的在總體印象形成上最初獲得的信息比后來獲得的信息影響更大的現象，稱為首因效應，也叫最初效應。也就是說客戶會根據你的形象、聲音、周圍環境、服飾等來進行判斷，而這種判斷往往會在Ta的腦海中形成具備鮮明、牢固的引導性思維，再說通俗點，客戶會為在首次見面中給你和公司品牌“貼標簽”，例如：

負面：

顧問衣冠不整——老師不講究，教學肯定也不講究

顧問一來就介紹產品——銷售痕跡那么重，完全是推銷，課程不好才那么激進

正面：

顧問見面用英文介紹自己、握手——專業

顧問熱情倒水，說話親和力強——服務好

另外，試想一下，假如破冰破的不好，客戶不信任你，接下來的demo過程中你會發現溝通起來非常痛苦，因為在之前，可能讓客戶產生了戒備或抵觸心理，導致你提出問題，客戶不愿意回答。所以破冰這個環節看似時間不長，但是重要程度不亞于任何一個銷售環節。

所以，破冰不僅是讓客戶信任你，更能從你身上傳遞出公司的價值。

二、破冰前的準備工作

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不管你是中心分配客戶給你，還是自己打電話邀約上門的客戶，在客戶上門之前，都應該準備好：

服飾，高端成人課程，建議西裝革履。K12的課程，自有品牌服裝。青少年應試課程，以“老師”裝扮為主。記住，服飾是根據品牌的定位來，讓客戶看到你就能感覺到你們的品牌。

形象，就一個要求，干凈，因為沒人喜歡和邋遢的人打交道。

工牌，很多顧問會忽略，無論是掛牌還是胸牌都請帶上（選擇其中一個就行），想象一下，客戶看到中心里面的人都帶著工牌，高識別度的工牌和統一的著裝的感受。

銷售手冊，贈送物品（有就拿上），報價單，合同、課程規劃表，注冊金申請表（優惠注冊），計算器，名片

白紙，有些顧問喜歡用白板，讓客戶感覺更有老師范兒，我更喜歡用白紙，距離近，能隨時觀察客戶反饋，也更聚焦（好吧，我說實話，字寫得丑，害怕其他顧問笑話）

筆，檢查demo room里面是否有白板筆，自己也隨身帶一只簽字筆

Demo Room,干凈與否，電腦上的PPT有沒有打開

心態，以空杯心態面對每一個客戶，不要因為上一個客戶沒有談下來而影響下一個。

了解客戶基本情況，如果是線下市場帶訪，向市場人員了解客戶情況，如果是約訪，前臺會讓客戶填寫資料，填完之后你核對。

這些提前準備好，不要真正需要的時候才手忙腳亂地去拿，給客戶的體驗會不好。

三、Greeting

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來到正是迎接客戶的環節，這一步的目的是建立cc專業形象，取得客戶初步信任。這里的關鍵點在于，一定要用英文，一定要用英文，一定要用英文，不管客戶英文好不好，要讓客戶明白，第一，我們是英文教學環境，在這里大家都是英文交流。第二，體現cc專業性，cc的英文都那么好，教學質量就更不用說了。如果你是做k12和青少年培訓，跟家長打完招呼后和孩子英文交流。 再如果你是做其他科目，請直接用中文。正確的流程為，看了基礎資料后，走過去，微笑著跟客戶握手，然后用英文介紹，這里大多數情況客人是坐著的，當客戶站起來握手之后，你小退一步，這樣能讓接下來的show center變得更自然。拿我慣用的方式舉個例子：

左手拿著客戶資料單，走過去微笑著確認身份（L是我，C是客戶）：

L:Hi，R u Mr/Mrs xxx?

C: yes

L:hello , Mr/Mrs xxx, I‘m Lewis, your Course Consultant todayit’s very nice to meet u, Welcome to XX

這個時候客戶一般會有兩種反饋，要么“對不起，老師，能講中文嗎？”，這時你就順時回答，好的，沒問題，你的英文名字是什么呢？讓客戶感覺隨時都是跟英文相關的。要么客人不說話，你繼續用英文問Ta，英文名字是什么。接下來做出有請的姿勢，告知客戶先帶Ta們體驗下中心的學習氛圍。進入Show Center的環節。

如果是做健身房工作或者其他科目的同學，流程是一樣的。只是把英文換成了中文。

在這需要注意的細節點是：

微笑——微笑能拉近人與人之間的距離，減低防備（跟愛笑的女孩兒運氣不會太差沒有一分錢關系）

握手——講求力度恰到好處，看著對方眼睛，輕微點頭，讓客戶感受到被尊重，也體現專業性

四、Show Center

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這個過程是介紹中心的硬件和軟件，例如教師展板、授課方式、教學媒體和優秀學員。

我知道有些公司把Show Center的環節放在了最后，是為了加快有意向的客戶的購買決策。

這里，我拋一個問題出來，也算跟大家做一個互動，請在評論區回答兩個問題

1)Show?Center（參觀中心）的目的？

2)Show?Center放在流程前面和后面的區別？

我在10個優秀習慣中提到過獨立思考的重要性，思考流程中每一個環節的設置能讓你有更深刻的認知、運用起來更自然。

由于每家中心都不一樣，我說一下核心點：

1)新人務必介紹到中心每一個能切合客戶利益點的信息（教師介紹展板、最新活動、教室、正在上課學員課程、教育方式），我說的是每一個！原因一是通過實操可快速熟悉知識，二是在實操過程中能發現自己的錯誤。所以，這是一個試錯的過程。

2)不要一味地介紹，會顯得功利心太重，可在走路的過程中聊聊輕松得話題，例如今天怎么來的，下雨帶傘了嗎等。

3)使用FAB（Feature、Advantages、Benefit）句式，能讓客戶最簡單粗暴得了解到學習帶來的好處。舉個例子：

我們采用在線直播多媒體教學（Feature），打破時間和地域的限制（Advantages），讓你隨時隨地學英文（Benefit），再簡單點，你是誰？你的優點是什么？跟我（客戶）有什么關系？

五、Framing

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Show?Center完了之后，將客戶引進咨詢室進行具體的溝通，這個時候你需要一句話來幫你過渡，“接下來的話，(英文名)我會根據你的情況來做詳細的溝通，這邊請”，或者你有更好的話術也行。安排客戶入座咨詢室后，微笑詢問需要喝點紅茶、綠茶還是咖啡（前提是你們公司要有），如果沒有就明確給客戶說倒杯水，這是服務標準的體現。倒完水進來，多一句給客戶“小心燙”，無處不在的show care都是在建立信任。

1)打開你的銷售手冊，如果你們公司有禮物的話就送禮物給客人，要記住一點，禮物一定要有價值，不要你自己都描述得沒價值，客人也是出門就扔了。把禮物先放到一邊，告知客人等下提醒Ta拿走，不要直接擺在Ta面前，不然客戶會不自覺的邊玩邊聽你說話，注意力就會不集中。如果你們公司沒有禮物，請自動忽略這一步。

2)禮物送完之后，要給客人設定預期，告知cc的工作職責和咨詢內容，讓Ta有心理準備，為需求挖掘做準備。點贊贈送話術一句“（客戶英文名），接下來呢，我會根據你過去、現在的英文水平、困難點以及你未來期望達到的目標，給你提供一套最適合你的學習方案，可能會從你生活中的細枝末節入手，問到你一些問題你別介意啊”，打完預防針后，便可順利進入下一個環節。

3)有些人進入交換名片的環節，目的是迅速從職業入手，過渡到技能學習的需求挖掘，我一般會在最后交換名片，除商務人士之外，大多數人都不會攜帶名片。

到此，破冰環節就全部完畢了，消化這些知識，投入實踐后不斷試錯總結，最后你會找到客戶開始信任你的一些信號點

樂意回答你的問題

著急向你咨詢問題

互動多

在demo room對立而坐時，愿意近距離聽你說話

忍不住表揚你或者公司環境

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