概念：客戶生命周期

有研究表明，第5次購買時，顧客黏性才能養(yǎng)成；而對黏性影響最大的，是前3次購買。所以：一定要讓顧客買3～5次。

什么是客戶生命周期管理？在客戶首次購買后的四個階段，活躍期，沉默期，睡眠期，流失期，使用不同的“喚醒策略”，最終促成至少3～5次的重復購買，養(yǎng)成客戶黏性，這就是“客戶生命周期”管理。

那你應該怎么辦？可以學習王永慶，主動管理“客戶生命周期”，在客戶滿意的前提下，努力促成前3～5次購買。那到底什么是“客戶生命周期”？

如果你把客戶當作資產，他首次購買后，將經歷四個階段：1）活躍期，這個階段，他是你的“流動資產”；2）沉默期，是“非流動資產”；3）睡眠期，是“呆賬”；4）流失期，是“壞賬”。

舉例：

曾經的臺灣首富王永慶，最早靠賣大米為生，他的賣法尤其與眾不同。每次送米上門，王永慶都會幫客戶把陳米倒出來，細心擦洗米缸，再把新米放下面，陳米放上面，非常貼心，客戶也非常滿意。

但他并不滿足于客戶的滿意。他會很有心地在小本子上記下來，米缸的大小，有幾口人，每天用米量多少，預計多久送一次，每次送多少。同時，他還會了解客戶發(fā)工資的日子。

等客戶米快吃完時，王永慶扛著大米就送上門了，然后在顧客發(fā)工資后的一兩天，去討米錢。基于對客戶購買生命周期的管理，王永慶鎖住了越來越多“重復購買“客戶，顧客的黏性越來越高。

運用：

背景：你是做女裝的。客戶買了衣服后，你電話回訪問滿不滿意？客戶很高興地說：非常滿意。你聽了之后也很高興，就靜靜地等這位客戶“重復購買”了，然后，就再也沒有然后了。顧客雖然非常喜歡，但再也沒買過第二單。怎么辦？

要解決這個“怎么辦”的問題，我們首先要理解這個問題的本質。

美國貝思公司的調查顯示，宣稱滿意的顧客，有65%～85%會轉向其它公司的產品。啊？為什么會這樣？客戶說非常滿意的時候，是在撒謊嗎？他們并沒有撒謊，只是在產品質量好壞差別不大時，客戶滿意度的提高，并不導致忠誠度的提高，這就是著名的“客戶滿意度陷阱”。

所以，這個問題的本質是，客戶滿意度，并不直接帶來“重復購買”，而要想讓客戶重復購買，你要主動管理“客戶生命周期”，幫他們養(yǎng)成“重復購買”的習慣。

解決方法：

你可以在每個階段，使用不同的策略，具體怎么做？我們一個個來說：

1）活躍期（30～45天）。這個階段，要保證接觸頻次，但不以促銷和折扣為主。

比如，你可以給用戶發(fā)新品上架通知，或者關聯(lián)產品推薦，上次您買的上衣，和它搭配的新款圍巾到貨了，要不要試試；或者45天回購刺激，活躍期快要結束，顧客還沒再次購買，可以發(fā)送45天內二次購買就有的當季贈品。

2） 沉默期（45～90天）：這個階段，要保證接觸頻次，開始進行少量的營銷刺激。

繼續(xù)發(fā)送上新通知和關聯(lián)推薦，同時定向推薦性價比極高的爆款產品，我們來了一款周冬雨同款的帽子，賣瘋了，還超便宜；邀請顧客參與事件營銷，寫下你最喜歡的衣服背后的故事，得大獎；看看這個階段有什么節(jié)日，給顧客發(fā)去暖意滿滿的關懷和小額折扣券；沉默期快要結束，顧客還沒再次購買，可以發(fā)送90天內二次購買就有的高額當季贈品。

3）? 睡眠期（91～180天）：這個階段顧客流失的風險就很大了，要控制有限接觸，通過大折扣活動挽回。

這時上新通知和關聯(lián)推薦，已經不是主體，要繼續(xù)大力推薦誘惑力很強的爆款；還可以定向推送清貨促銷，快換季了，當季衣服全部2折優(yōu)惠；還可以溫柔地提醒用戶，您已經多長時間沒來了，會員等級可能會被降級，有些優(yōu)惠將會錯失；睡眠期快要結束，顧客還沒再次購買，可以發(fā)送180天內二次購買就有的特別優(yōu)惠。

4） 流失期（180天以上）：這個階段的客戶基本就流失了，應該減少接觸，只在大促時備用。

嘗試了180天都沒挽回，就別再試了。這些客戶，可以先暫時封存，等待雙11，或者年度店慶時，再用重錘喚醒，死馬當作活馬醫(yī)。

在這四步之后，你的客戶，很可能真的就被“黏住”了。

看完這篇，給人的感覺，拼時來的短信、電話都是基于客戶生命周期這個道理。如商場里面的打折促銷活動、微信朋友圈內各種款式打折款式、淘寶各個商家產品打折信息推送。

客戶生命周期曲線潤總描繪的非常清晰。活躍期30-45天；沉默期45-90天；睡眠期91-180天；流失期180天以上。

思考題：問我的客戶也有這四個階段嗎？在每個階段，我最佳的喚醒策略是什么呢？

我所屬行業(yè)是傳統(tǒng)制造行業(yè)，我認為我們應該是按客戶類型來進行分類，而不是時間周期，畢竟銷售模式不一樣，產品類型亦不一樣嘛。

拙見：

種類一：忠誠客戶：① 利用品牌效應，長期積累下來的重要客戶，持續(xù)維護溝通提供優(yōu)質服務，增加情感賬戶；② 與其簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，形成戰(zhàn)略合作關系，含產品銷售、技術合作、研發(fā)等內容。合作共贏；③ 分區(qū)域成立子公司，可以持股形式，以本地公司的優(yōu)勢，形成新的銷售渠道，拓寬新的市場。

種類二：一次性客戶/沉默客戶：① 加強關注度，推動日常信息的交流，將我們公司產品、項目的新進展進行推送，將其作為客戶儲備。

種類三：敏感客戶：① 在公司內建立客戶登記管理制度，針對重要VIP客戶提供優(yōu)質服務，如可免費提供技術設計方案、現場維護等內容，延長客戶的生命周期。

種類四： 異動客戶：① 想要享受低價，達到相同的設備使用效果。市場稍有變動，對其決策就會有影響。這樣的客戶我們會保持品牌效應，可以進行其他方式的優(yōu)惠，但是設備價格不會降低。（產品降價容易，提價就難了，還得保證現有客戶的“價格滿意”）