R閱讀原文片段選自《管理技能開發》

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時導致結果Y，而我的感覺是Z?！?/p>

第一，描述你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結果的感受（Z）重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或者不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I原文拆解】

很多時候，我們都希望通過表達意見或建議使他人發生改變。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導需要改進的下屬、開導沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

而當我們抱怨或提意見的時候，往往會職責對方、揣測對方動力、夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的，甚至起到反作用，引發對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責的時候，本能反應通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們全家都錯了……”

所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達自己的不滿。

XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

書中緊接著還給了幾個XYZ表達的例子：

1、我必須告訴你，當你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時［行為］，我是多么難堪［感受］，我氣壞了，都想把你的缺點也說出來報復你［后果］。

2、你說6點鐘到這里，卻7點多鐘才來［行為］，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了［后果］，我感覺受到了傷害，覺得你不在乎我［感受］。

表達，讓對方改變：具體行為X----后果Y——感受Z

【A1：（描述自己的相關經驗）】

昨天，我讓新同事協助處理回復客戶的郵件，因客戶郵件是咨詢處理操作系統的指示，回復這封郵件需要先測評系統是否可以做此操作，并寫明操作指示去指導客戶操作。

于是作為示范，我操作了一次給新同事看，并口頭重新說明了操作方法，讓她記錄下來，同時讓她今天一大早就操作好，并電話告訴客戶。

然而，今天發現到了下班時間她仍然沒有操作，同樣，也沒有致電給客戶。當得知這個結果，我有點生氣，馬上跟她說：“這個事情，我昨天已經說過了很緊急，要一大清早馬上回復客戶，現在都下班了才回復客戶，客戶會怎么想，客戶對我們的服務評價會有多差blala···”

在對于回復客戶的郵件這個問題上，對于最終的結果，我只是表達了我的感受，并沒有從具體行為和結果上來分析說明給新同事聽，讓她知道事情的嚴重性。

【A2：（以后我怎么應用）】

以后，當有問題出現時，我應該詳細回顧整個事情的發生和經過，探究有具體有哪些行為導致了這樣的結果，采用“具體行為-結果-感受”的方式來表達自己的建議和想法。

比如，當供應商沒有準時提供課程資料給我們時，可以跟他們說：這批課程資料我們本來是期待今天下午四點可以收到貨，現在到了晚上七點你們才送過來（具體行為），導致我們今天無法準時把課程資料送達會議室，如果我們沒有同事到達現場協助，這批資料就無法寄達，會直接導致我們跟客戶的合作取消，需要大額賠償，后果很嚴重（后果），而得知無法及時收到課程資料，我整天都在擔心受怕和緊張中工作，這樣的做法嚴重影響了我的工作（感受）。

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