前言

我們對于服務的理解，決定了我們將獲得什么樣的服務。我們的認知，決定了我們的獲得。

Google（美國）流程的、組織的、系統的、全鏈路的、全渠道的...

Naver（韓國）聯合的、跨界的、現場的、流程的、體系的...

Baidu（中國）微笑的、企業的、態度的...

服務設計VS用戶體驗

UI→UX→ServceDeslgn

點和鏈的區別：用戶體驗更多關注的是一個或者多個點；服務設計關注的是全鏈路。

用戶的區別：用戶體驗主要指產品和服務的使用者；服務設計指服務的接受者和服務的提供者、服務系統中的“利益相關者”

體驗的區別：用戶體驗過分強調了以“體驗”為中心，用戶體驗＞服務成本＞商業利潤減少；服務設計兼顧用戶體驗+商業運作，以“雙贏”為目的。

屬性的區別：用戶體驗多作用于產品或者服務的“自身屬性”（如產品的可用性和易用性），產品的“內循環”；服務設計多作用于產品或者服務的“系統屬性”，產品的“外循環”（如產品的可用性+易用性+類別+管理成本+引導意識）

用戶滿意度，要先有維度，再有程度。

外國人專用窗口

在火車站的售票大廳里，雖有一排自動售票機，但卻沒有一臺是可以通過護照取票的，人工售票時間有限制。（線下門檻，種類覆蓋不全）

驗證碼的門檻

服務設計師的一個重要職責，不單單要考慮如何降低門檻，還要考慮，當這些門檻不能降低的時候，如何通過服務創新，找出其他可以替代的解決方案。

從韓劇看體驗

好的服務內容及體驗固然重要，但如何讓服務內容和體驗最大化滿足用戶，才是體現服務價值的核心。

韓國化妝品的便利性

在服務經濟時代，一個產品成功的原因，往往不是靠這個產品的自身屬性，而是靠那些可以影響到用戶體驗的屬性。

洗車的創新服務

通過APP發布洗車需求，獲取指定洗車服務。這個洗車服務，便是實現O2O商業模式的一種應用，是對傳統的洗車服務所進行的服務創新。

分享經濟—旅行箱

一個旅行箱（日默瓦）合理的費用、時尚的消費方式、高逼格的產品、滿足虛榮心等特征，最大限度地滿足了當下年輕人的各種需求，折射了分享型服務在當下人們生活中的滲透。

如何看待免費

免費往往是起引流的作用，降低了付費的服務門檻，讓用戶從心里上更加容易接受付費的服務。越是免費的東西，越容易接近用戶，如果這些最容易接近用戶的產品及服務，沒有達到用戶預期的話，那么，背后的收費服務，便也是空中樓閣了。

羊毛出在羊身上

先付費、后免費的方式，可以有效地提高用戶的便利性，并通過后續的服務，給予用戶以精細和物超所值的心里映射。無論是先免費，還是先付費。用戶都知道，羊毛始終是出在羊身上，不同點是，好的服務創新，總是最大限度地提高用戶對產品及服務的滿意度。

用戶的體驗屬性

服務創新的一個思路，不是在縱向上，提高便利性或使用性等單一維度的體驗屬性，而是如何在橫向上，調動和反映出人的其他不同緯度的體驗屬性。

從WiFi密碼看用戶體驗

用戶只會在意密碼是多少，而不會在意密碼的內容和意義。

服務的最高境界

人都是隨眾心里，好的產品及服務的最高境界，不是滿足用戶的需求，而是當用戶沒有用上你的產品及服務的時候，心理上會感到不安。

用戶滿意“度”

用戶滿意度，重點在于“度”：一個是滿意的維度，指用戶所在意的服務內容；一個是滿意的程度，指用戶對服務的評價基準。要先有維度，再有程度。

工具和方法的理解

多變的方法，不變的邏輯。通過工具和方法看邏輯，容易混淆；通過邏輯看方法，不但能看清和活用方法，還可以設計出很多其他的工具及方法。

邏輯創新