翻譯自美國MBA英文分析檔案

一、研究動機

走在香港的街頭，抬頭仰望，一道金色的M字母矗立在前，那是什麼？彷彿不需思考似的，大家不約而同地想到速食業的泰斗──麥當勞。但，究竟是什麼不為人知的方法，還是動燭先機的策略，讓麥當勞能在短兵相接的速食業中獨占鰲頭呢？藏在拱門下的，除了美味、歡樂，還有什麼成功的秘訣呢？藉由這篇論文，讓我來打開這扇隱身在光輝下的M字母吧！

二、研究架構

1、麥當勞起源與發展史

2、麥當勞的經營理念

3、麥當勞門市的組織和分配

4、麥當勞的品質控管

5、員工教育及福利

6、如何宣傳、怎麼行銷

7、得來速系統

三、研究方法及範圍

本論文研究方法主要是文獻探討，參考有關於麥當勞經營的著作及網路上的相關資料，綜合分析而成。範圍從麥當的起源，到麥當勞的管理模式，再到員工的訓練與行銷方法，由大入小、由淺入深，希望能橫跨各個層面，讓大家對麥當勞能有更全面、更深入的瞭解。

貳正文

一、麥當勞起源與發展史

1、起源

1948 年，剛從高中畢業的弟弟查理?麥當勞因為找不到工作而轉為投靠哥哥莫瑞斯?麥當勞，起初兩人是從經營販賣熱狗開始，慢慢變成販賣薯條、漢堡的速食連鎖餐廳。其後，雷?柯洛克〈Ray A. Kroc〉巧遇麥當勞兄弟，對麥當勞產生高度興趣，因而加入麥當勞，買斷經營權，成為真正的「麥當勞之父」。

2、發展史

?西元 1948 年，麥當勞兄弟在美國洛杉磯開設全球第一家麥當勞門市。

?西元 1954 年，「麥當勞之父」雷?柯洛克初遇麥當勞兄弟。

?西元 1955 年，雷?柯洛克加入麥當勞兄弟的行列，成為第一位加盟經營者。

?西元 1961 年，柯洛克以兩百萬美金買斷麥當勞的商標，正式轉移經營權。

?西元 1965 年，由於經營的十分成功，麥當勞開始獲得廣大消費者的認同與支持。同時，麥當勞的股票正式上市，象徵麥當勞發展史上一個新的里程碑。

?西元 1967 年，美國以外的第一家麥當勞分店成立於加拿大。

?西元 1988 年，麥當勞在全世界達到一萬家分店，平均每三小時就有一家麥當勞在全球各地誕生。其「發燒」程度可見一斑。

?今天，麥當勞在全世界六大洲 121 國中擁有超過 31,000 家門市，全球營額約 104.9 億美元。(註一)

二、麥當勞的經營理念

一家企業能賺錢、成功，甚至發展到全世界，最重要的就是經營理念，而麥當勞也就是擁有明確的經營方針，才能在幾十年內打入全世界，成為速食業的霸主。

以下介紹麥當勞的經營理念(註二)：

1、經營方針：Q、S、C、V

Quality 品質：無論在何時何地都能維持的高品質。

Service 服務：迅速且正確的完美服務。

Cleanliness 清潔：提供乾淨、清潔的用餐環境。

Value 價值：讓顧客有被尊重的感覺。

2、三大訴求：FAF

Fast 快速：麥當勞的服務必須迅速，才能使顧客真正有「速食」的感覺。

Accurate 正確：如果麥當勞的服務只達到快速而沒有顧及正確，只會帶來反效果，因此能提供正確的服務也是麥當勞對店員的基本要求。

Friendly 友善：必須擁有親切的待客之道，並了解顧客的需求。

3、〈三 S 主義〉

Simplification 簡單：將流程簡單化，以應付眾多的消費者。

Standardization 標準：保證顧客在任何一家麥當勞消費，都能享受到相同的美味。

Specialization 專業：麥當勞必須提供專業的服務，滿足消費者的需求。(註三)

以上所介紹的〈Q、S、C、V〉、〈FAF〉、〈三 S 主義〉就是麥當勞最基本的經營方針，由此我們可以看出麥當勞經營的最佳策略──「顧客至上」。滿足顧客，

就是讓顧客再來光顧的最佳利器，而麥當勞的經營方針，就是將一切做到最好，達到顧客的需求，使其能夠滿意，進而再度光臨。(註四)

三、門市的組織和分配

一家企業的組織及工作分配密切關係著這家店能否把人員能力發揮到淋漓盡致，若有一個完整的經營體系，不僅能增加員工的效率，還可以規劃出一套井然有序的生產、販賣線，使整體效率上升，讓每一個工作人員都能知道自己的職責，

並完成份內工作。以下為麥當勞整個組織分配：

1、收營體系

收營體系可分為兩種人員──點餐員和收銀員，其中點餐員站在第一線和顧客面對面接觸，並接受點餐，而收銀員則利用點餐員拿取食物的空檔幫忙結帳，再由點餐員將產品交消費者，如此一來就能在尖峰時段節省時間，顧客的流動率也能迅速提升。

2、支援體系

支援體系中後勤人員的任務主要是協助點餐員幫忙拿取產品，把產品交予櫃臺人員再送至顧客手上。其實，後勤人員和收銀員主要都是在協助點餐員，不過他們的工作性質雖然大同小異，但運用時機卻不盡相同。例如：收銀員和點餐員的搭配主要用於尖峰時段也就是用餐時刻，其目的是減少等待時間讓速度加快，而後勤人員與點餐員的分工大部分都使用在來客數較少的時間，採用原因主要是減少人力的消耗而並非是提升速度。由此可見，麥當勞會隨時考量顧客、速度、資源和己身利益作出不同的分配，因應當下的情況。(註五)

四、麥當勞的品質控管

1、標準化

當我們走入任何一家麥當勞，所接觸到的每一樣東西都是絕無二致的。從店鋪的裝潢設計、員工的服裝、漢堡的口味到整體的感覺，這些相同象徵了一件事 - 標準化。從每位員工到整間麥當勞的氛圍，這些背後都有一套標準模式，麥當勞在進行標準化人員培訓同時，也把成功的經歷，複製至每一家店，將他們的標準分享給全球三萬多家門市。

2、效率化

在麥當勞工作的員工，每天做著同樣的工作，時間一久，工作的熱忱難免會減少，

效率也會隨之降低，所以員工活動就顯得特別重要。麥當勞的員工活動有許多種，像是慶生會、郊遊烤肉、球類活動等，其中被認為最能提升工作熱誠的就屬工作站比賽。工作站比賽顧名思義，就是將不同的工作區分開，設置比賽項目，

優勝者便可出國旅遊。通常，工作站比賽都是兩年一次，因為兩年一次的比賽剛好配合冬夏季奧運，而優勝員工便可親臨會場觀賞這世界性的體育比賽。當然麥當勞絕對不會錯過這大好的宣傳機會，當全世界在欣賞比賽時，這些穿著整齊劃一的麥當勞員工，肯定能吸引到不少目光。如此便能兼顧到獎勵員工與宣傳的目的，可說是一舉兩得。(註六)

五、員工教育及福利

在餐飲業整體服務中，最重要的環節就屬員工了，因為，縱使擁有比「Q、S、C、

V」等更好的經營理念，沒有員工的確實執行，還是無法提供高品質的服務。麥當勞體認到這一點，因此不惜重金，也要給予員工完整的訓練，並配合誘人的福利使員工能盡心盡力替麥當勞工作。

1、員工教育

去過麥當勞用餐的人都知道，不管到了哪一家麥當勞，所吃到的炸雞、漢堡，不論大小、味道都是相同的，這是因為麥當勞擁有標準化的管理。而麥當勞的員工教育也是一樣，有著一套標準的教育模式。從兼職人員到高級階層均是透過這套訓練，這就是麥當勞引以為傲的全職生涯訓練規劃。但是，隨著時代變遷，為了方便而雇用的計時人員，導致流動性過大，麥當勞常處於訓練新人的情況，在員工的訓練上就越來越無法兼顧，因此，計時人員的服務一直是麥當勞的致命傷。

不過無可否認的，麥當勞在員工方面仍然付出了相當多的心血，每年的人事訓練費超過了總營收的 3%，投注大筆資金的結果，使的麥當勞的服務與其他速食業者相比，可說是相當整齊劃一的。〈註七〉

2、員工福利

麥當勞的員工大致分為月薪人員與兼職人員兩大類，各自有不同的待遇和福利。

表 1 麥當勞的員工福利?

人員

福利 月薪人員 兼職人員 薪水獎金

1. 基本薪資及年終獎金

2. 另享有交通津貼

1. 特殊時段雙倍薪資

2. 每半年績效考核調薪一次

員工保險 1. 團體保險(免個人自負額)

2. 勞健保

1. 勞健保

餐飲優惠 免費(品項不限定) 免費(限定品項)

其他福利

1. 每週工作 40 小時、週休二日、國定假日補休

2. 享產假／陪產假

3. 享退休制及十年特休

4. 員工旅遊、慶生會、婚喪喜慶補助

5. 股票選擇權(餐廳經理以上)

1. 免費制服

2. 定期員工活動

六、如何宣傳、怎麼行銷

1、隨餐附贈品

這是麥當勞最成功的策略之一，也是在眾多優惠中最受社會大眾歡迎的。以針對小孩設計的快樂兒童餐來說，凡點購就贈送一個玩具，而贈品的內容也會隨著當期活動改變，此舉對於喜好玩具的小消費者是非常具有吸引力的。歷年來經典贈品眾多，如當年紅極一時的 Hello Kitty 娃娃、NBA 美國職籃「耍圈圈」等不勝枚舉，皆造成消費者爭相收集。

2、特惠、配套活動

特價或配套銷售是一般市場常見，也非常契合消費者心態的模式。而最經典的活動莫過於當年的「三個五十輕鬆配」，以平實的價格刺激買氣，使得營業較同期相比成長10%，單店業績則成長 35%，達到驚人的效益。從最常見的「超值全餐」到之後的「三個五十」、「超值選不超過$39」、「繽紛甜心卡」，以及最新的「天天超值選」、「超值早餐」、「超值午餐」......等，不僅滿足了消費者的胃，也填飽了麥當勞的荷包。〈註八〉?

3、藝人宣傳、廣告

相信大家應該經常在電視上看見麥當勞的廣告，對於青少年而言，由時下流行藝人或名人拍攝的概念廣告是最能引起他們共鳴的。基於這樣的理由，麥當勞不惜耗費鉅資，請來美國流行天后碧昂絲，拍攝以「搖搖薯條」為主題的廣告，在媒體的強力放送下，銷售成果遠超出預期的好幾倍。類似這樣的宣傳方式，從幾年前可愛教主楊丞琳拍攝的「對不起哈到你──勁辣雞腿堡」，到近年的流行天后蔡依林及最新的創作才子王力宏等，不論廣告性質為何，或是主打商品的不同，

皆為麥當勞帶來可觀的收益。(註九)

七、得來速系統

於 1977 年，麥當勞第一家擁有得來速服務的店鋪在有「汽車王國」之稱的美國誕生了，隨著科技的日新月益，汽車與我們的生活也愈來愈牢不可分，使得來速的市場也更加蓬勃發展。在日本，得來速的收入，大約占了日本麥當勞總營收的50%，也顯現出得來速無窮的潛力和商機。目前，得來速依照窗口數可分為兩種形式：單窗口式、雙窗口式。〈註十〉 雖然目前的得來速服務以單一窗口為主，但是現在麥當勞卻致力發展雙窗口式的

得來速，因為，採用雙窗口式可以在同一時間內容納更多車輛，進而提升得來速的經濟效益。不過，由於雙窗口式的經營較複雜，因此，需要由經驗成熟的人員來負責此工作。以下是雙窗口得來速的工作分配：

1、點餐員

點餐員是整個過程中第一位和顧客接觸的服務員，消費者雖然只能藉由麥克風聽見他們的聲音，但是點餐員卻身負維持麥當勞形象的重責大任，因為第一印象將影響顧客對麥當勞的評價，因此，點餐員絕不能忽略對顧客的禮貌及禮儀。

2、準備員、飲料員

在得來速五個工作崗位上，準備員和飲料員其實是退居幕後的，他們和其他人員最大的不同就是，他們和消費者不會有接觸。準備員，顧名思義就是指負責餐點的人員，他們準備的東西從漢堡、炸雞到薯條都有，他們必須將食物包裝完成，

並等待顧客至第二個窗口時把產品交給遞交員，再轉送給顧客。而飲料員和準備員的工作其實是差不多的，最大的差異就是準備物品的不同，所以通常都是由一人兼任兩職的方式來節省人力。

3、收銀員

收銀員在工作時必須隨時待命在第一窗口，當顧客向點餐員訂完餐後，就會前進到第一窗口－也就是收銀員處，收銀員的工作就是負責幫顧客結帳，並指導他們前往最後一個窗口，跟遞交員拿取餐點。

4、遞交員

遞交員是麥當勞整個得來速中系統中最後一個服務員，他的工作就是把準備員和飲料員所準備的東西，交給顧客，由於顧客在收銀員處就已經結帳，因此在最後一個窗口就可以很迅速的拿取產品，使速度增快許多。雖然是在最後過程，可是麥當勞最重視的服務還是不可省略的，因為在最後一刻，還是要做好服務，才能讓消費者有賓至如歸的感覺，所以，遞交員仍然要保持良好的禮儀，才能讓顧客再度光臨麥當勞。

事實上，在整個得來速服務中，麥當勞為了節省人力成本與支出，通常都是由一到兩位員工來兼任所有工作，因此，負責得來速的員工，必須確實熟知得來速的

每個工作環節，並分工合作，才能避免顧客留下不良印象，以便使得來速，快速、便利的功能發揮到淋漓盡致。(註十一)

參結論

在現代百家齊鳴的速食市場，麥當勞的成功絕非偶然，這一點相信從「Q、S、C、V」、「FAF」等經營策略以及人事訓練中就可看出，然而，如何將這一項項紙上的方針付諸實踐、充分執行，並運用到實際管裡中的每個細部，才是最困難的所在。我想，除了具體的方法外，更重要的是管理者對麥當勞內部的領導，與無時無刻都在提升自我競爭力和實力的企圖心，也就是因此，麥當勞才可以獨領風騷、大放異彩，在世界上每個角落嶄露黃金拱門的光芒。