R:

戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問(wèn)題的有用模型：“我有一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)你做X時(shí)，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺(jué)是Z。”

第一，描述給你帶來(lái)問(wèn)題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見(jiàn)的后果（Y）。簡(jiǎn)單明白地告訴對(duì)方，其行為給你帶來(lái)的問(wèn)題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三，描述你對(duì)問(wèn)題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過(guò)帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來(lái)影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來(lái)使用。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化，而且你不要總是使用相同的詞語(yǔ)。

A1：

仔細(xì)讀了幾次這個(gè)R片段。感覺(jué)這是自己以前會(huì)經(jīng)常掉進(jìn)的一個(gè)習(xí)慣性反應(yīng)模式，或者可以說(shuō)是應(yīng)激式的反應(yīng)模式， 或者說(shuō)是根據(jù)自己的私人邏輯（不管對(duì)錯(cuò)）做出的本能反應(yīng)。 其實(shí)可能 對(duì)方在做出X的時(shí)候，盡管導(dǎo)致的結(jié)果是Y，我的反應(yīng)也不必那么激烈直接去到Z。 如果用這樣的描述行為，列出后果，闡明感受的句式來(lái)溝通， 可能對(duì)方會(huì)意識(shí)到他（她）的溝通方式?jīng)]有帶來(lái)意料之中的結(jié)果，會(huì)引起反省。

比如：在和公司同事的溝通時(shí)，會(huì)產(chǎn)生如下的場(chǎng)景：

如果這次的報(bào)價(jià)是要用客人指定的航運(yùn)公司，而不是我們公司有協(xié)議的船運(yùn)公司， 報(bào)價(jià)時(shí)，這部分的價(jià)差一定要考慮進(jìn)去。當(dāng)我特別交代后，結(jié)果收到的報(bào)價(jià)仍然是沿用原來(lái)的運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致后續(xù)產(chǎn)生許多額外的溝通工作，很艱辛。 我會(huì)直接在心里給這位報(bào)價(jià)的同事 判為混日子，以后就會(huì)只讓她做些跑腿的事。 其實(shí)有些新人在用通用表格報(bào)價(jià)時(shí)，填 完基礎(chǔ)資料，通用表格是會(huì)自動(dòng)沿用公式出來(lái)結(jié)果。其實(shí)我也曾經(jīng)犯過(guò)這樣的錯(cuò)誤。 如果總是用這種想法工作，會(huì)把自己給累死。

A2：

如果再有類(lèi)似的事情，要NICE的負(fù)責(zé)地手把手教（更正）第一次錯(cuò)誤，?

“第一：我看到你給我的報(bào)價(jià)，明顯與我們正常報(bào)價(jià)的價(jià)格很接近。考慮到這個(gè)客人的船運(yùn)公司指定性，這應(yīng)該是不合理的。

第二：我們來(lái)看看在運(yùn)費(fèi)列表里，是用的什么標(biāo)準(zhǔn)的海運(yùn)費(fèi)。這個(gè)價(jià)格一旦報(bào)出去，給公司會(huì)造成很大的損失 ， 如果要想把價(jià)格更正回來(lái)，來(lái)來(lái)回回的溝通扯皮很有可能要花上幾天時(shí)間，貨期很緊張，極有可能趕不了交貨的船期。（價(jià)格沒(méi)有敲定，我們沒(méi)權(quán)利下單生產(chǎn)。）

第三：這個(gè)報(bào)價(jià)的特殊性，已經(jīng)很清楚交代，但是你仍然忘記了， 這給我一種你很不負(fù)責(zé)的印象。我很愿意把一些重要的職責(zé)交給你，但是你的表現(xiàn)，讓我猶豫，不安。