流程是功能設計的核心和基礎。產品的設計，其實就是流程的設計。流程對了，接下來的原型、需求文檔和評審都容易通過。流程的存在讓項目參與者明確知道業務是如何運作的，便于快速開展工作；流程讓產品經理更加明確產品優化的過程與收益，使設置的考核指標更合理；此外，流程也可以方便自己、同事和以后接手的人交接工作。

產品設計中，流程的作用有以下幾點：

功能優化：產品經理可以回看之前的業務流程，尋找改進點

獨立功能設計：單通道流程圖（簡單），看用戶、信息的流向

獨立產品設計：泳道圖（復雜），梳理復雜的用戶、信息交互處理

原型交互設計：頁面流程圖，規定頁面的交互方向

業務流程圖的構成

事項：要完成的事情是什么？

用戶（角色）：分別有哪些人參與到流程中？

信息：數據是怎么流轉的？

異常：出現問題，怎么處理？

舉個簡單例子：領導叫你把一份文件送到隔壁部門助理coco，讓她轉交給部門經理，如果經理不在辦公室，就拿回來。

在這個例子中，角色有領導、你、coco和經理4個；事項即任務，是把送文件送到經理處；信息，在這個例子中就是文件的流向；雖然在這里沒有出現異常情況，但現實中會存在各種問題，比如說文件在送的過程中丟失了或者是文件弄亂拿錯了，所以在設計流程的時候，必須盡可能多考慮到異常的情況。

繪制流程圖的工具

Axure：產品經理常用工具，直接畫流程也很方便，畫完流程圖后原型就在同一份文檔上直接跟 進；

Visio：windows下微軟很專業的一款畫圖工具，畫出來的圖也較美觀；

Processon：在線版的流程圖繪制工具，還有小動畫，可把文件分享給團隊，進行實時協作；//www.processon.com/

GliffyDiagrams：Chrome類插件的一種，操作很簡單方便，但風格比較粗礦。

對于工具的選擇，適用于自己就好，都是很標準化的東西，大同小異。

如何畫流程圖

首先從簡單的單通道流程圖，再到復雜的泳道圖。

如何設計單通道的功能流程圖

如下圖：

在設計單通道的流程圖時，有以下原則：

主線清晰：關鍵路徑、關鍵任務一目了然

先主后次：確定關鍵路徑，再補充細節路徑

優化調整：結合原型設計的過程，優化異常流程

先繁后簡：確定最長路徑，再合并操作流程

舉個例子，產品的用戶注冊流程是最基本的單通道流程圖，如下圖：

在這個例子中，角色是普通用戶，任務是注冊賬號，開始和結束都唯一；順序很明確，比如一定是先驗證手機號再發驗證碼；異常情況是，當用戶收不到驗證碼時，采取了語音來電處理；最后合并成一個單通道的流程圖。

如何設計復雜的泳道圖

上面所說的單通道流程圖，其實是單一角色進行的流程，但產品業務往往是涉及多方面的，需要各類角色接入才能完成一個完整的業務，此時，就必須借助泳道圖。

泳道圖是一種UML活動圖，是將模型中的活動按照不同角色職責組織起來。這種分配可以通過將活動組織成用線分開的不同區域來表示。由于它們的外觀的緣故，這些區域被稱作泳道。它可以方便描述企業的各種業務流程，能夠直觀地描述系統的各活動之間的邏輯關系，利于用戶理解業務邏輯。

以下通過日常生活比較常見的網上購物的退款流程來介紹一下復雜流程的設計。其實泳道圖和單通道流程圖設計過程基本一致，泳道圖可以看作是由多個單通道流程圖組合形成的。

一、明確用戶與任務

角色：都有什么人參與到功能里

事項：分別扮演什么角色（要做什么事情）

信息的流向：要完成任務，順序是怎樣的

在退款流程中，角色和任務如下圖所示：

二、明確開始與結束的路徑

每個功能模塊中，從哪里開始流程，到哪里終結流程

一般開始和結束只有一個，如果結束很多，會令用戶感到非常疑惑

橫軸以時間階段、空間維度或程度深淺來進行分類，可讓表現邏輯更加清晰

例子中的橫軸是一種時間維度的劃分，分為“全部訂單”、“退款退貨處理訂單”和“糾紛訂單”，對應的時間段是“退款前期”、“退款中期”和“退款后期”，如下圖：

三、 確定功能模塊順序與核心路徑

對參與到流程中的各個功能模塊進行梳理，可以把其看成支流。核心流程即干流一定要清晰，因為核心流向意味著功能目標，如果不清晰，證明業務邏輯沒有想清楚，會使后續工作難以開展。

退款例子中，將退款流程作為核心流程，退貨和申訴流程作為分支流程，如下圖：

四、不斷調整優化，合并異常流程

復雜的流程必然會存在更多的細節問題，因此異常流程的考慮是非常重要的一環，必須盡量細化，原因很簡單—“異常流程=用戶體驗”，產品成敗往往取決于這些細微的點上。

在這個退款的例子中，將各流程合并，最終形成如下圖所示的總流程，這里鑒于篇幅有限，難以展開更多的細節去討論，其實退款涉及到的異常流程非常多，比方說用戶在退貨的過程中，快遞包裹在途中損壞了，這種異常情況就需要平臺方與快遞公司和賣家三方進行前期的協商或簽協議等操作。這些異常流程背后的處理工作是不會讓用戶去感知到的，但這恰恰是產品經理的能力體現，要用戶使用起來暢通無阻。

五、合并或拆分流程有依據

流程總是在不斷重構和優化的，公司業務很多時候會受市場因素影響而作調整，對于大流程來說，每一次的調整都意味著大量的取舍，那該怎樣選擇呢？

這就要求產品經理多調研相關產品，以數據指標為核心來指導流程的優化，做到合并、分拆有理有據。像上述例子中，可以對各個時間長度節點進行數據監控，根據實際情況調整，比如給用戶5天時間進行退貨處理，是長了還是短了，用數據來做決策。

如何提升設計流程的能力

關于如何提升XX能力這種問題，相信道理大家都懂，關鍵在于有沒有付諸行動。至于提升設計流程的能力，無非就是，

多看，多調研和體驗各種同類功能點，作為產品經理不僅僅看表面的交互，更重要是內在的流程，這就是“外行看熱鬧，內行看門道”的區別；

多想，用產品的視角想想為什么要這樣設計；

多畫，基本功，沒捷徑，畫100遍，自然就有感覺了，“Practice make perfect”；

多交流，多跟功底好的小伙伴一起交流提升。

小結

俞軍大神說“產品經理的核心競爭力是輸出決策的質量，總結成五個詞兒就是，邏輯、同理心、經驗、異見、數據。”而流程的設計就是非常能體現邏輯能力的基本功之一，有哪些角色參與在業務中，各自的任務是什么，先后順序是什么，還有哪里會出現異常情況，都要考慮得很仔細。

他還說，“結論可以錯，但邏輯不能錯”，其實很好理解，如果做一件事情，思考邏輯錯了，并且事情最后出錯，你根本不知道問題在哪里。