? ? 日常客戶服務(wù)工作最常見的場景是：收到客戶需求，安排人員服務(wù)，服務(wù)人員處理結(jié)束后提交報(bào)告，報(bào)告里寫：問題解決，服務(wù)完成，加上一個(gè)客戶確認(rèn)，整個(gè)事情到此結(jié)束。? ? ? ? ?

? ? ? ? 但真的事情如同我們所看到的那樣嗎？我們可以做一個(gè)簡單的分析：如果把歷史的數(shù)據(jù)全部列出來歸歸類，很可能的發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們?cè)诓煌５脑谔幚硗瑯拥膯栴}，只不過這些問題發(fā)生在不同客戶身上而已。

? ? ? ? 一個(gè)問題不論難易，總有被解決的時(shí)候，因?yàn)榉椒偙葐栴}多；但一個(gè)問題如果反復(fù)出現(xiàn)然后被解決，再出現(xiàn)再被解決，那么意味著系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，那些看起來針對(duì)問題做的短期解決方案，其實(shí)是將系統(tǒng)問題進(jìn)一步掩蓋。

這個(gè)問題的挑戰(zhàn)在于：

* 客戶的投訴發(fā)生在我們沒有準(zhǔn)備的時(shí)候，我們必須將資源投入到這種客戶緊急需求上，給出一個(gè)快速的方案，常常只能關(guān)注在短期方案上；

* 人人都會(huì)討厭壞消息，所以人都會(huì)自我保護(hù)的選擇喜歡報(bào)喜不報(bào)憂，真實(shí)情況常常被人為掩蓋；

* 解決問題帶來“高光”的快感，而挖掘問題帶來“被否定”的痛苦；

真正的問題是：

是否有足夠的利益讓各方愿意直面問題。

4102 解決工具：蝴蝶檢查法

? ? ? ? 要有足夠的利益讓各方面愿意直面問題，那么就需要有能夠創(chuàng)造出利益的東西，而這個(gè)利益必須讓客戶和公司都能得利才行，以一方獲利是由于另外一方失去利益的方式是無法持久的。那么有什么東西可以作為創(chuàng)造利益的東西呢？就是我們眼前的每一個(gè)客戶問題。

? ? ? ? 如果我們將客戶的問題當(dāng)做公司的資產(chǎn)來考慮，就可以從更高維度來審視一個(gè)問題：如何讓問題產(chǎn)生價(jià)值是核心，而解決具體問題是創(chuàng)造價(jià)值過程中的副產(chǎn)品。

? ? ? ? 蝴蝶檢查法的核心是針對(duì)每一次的服務(wù)進(jìn)行全面復(fù)盤，分別從客戶需求和公司需求兩個(gè)角度觀察某一次的服務(wù)過程，將問題放在時(shí)間軸上分析短期、中期和長期的可產(chǎn)生的價(jià)值。利用這個(gè)檢查工具來發(fā)掘價(jià)值和彌補(bǔ)失誤。

客戶端

* 短期解決方案：快速和準(zhǔn)確的解決方案。? ?

? ? ? ? 當(dāng)我們遇到客戶的需求時(shí)候，客戶最基本的訴求是快速和準(zhǔn)確的解決問題，每當(dāng)事情被拖延之后，有可能很簡單的事情會(huì)變得很復(fù)雜，甚至變成客戶投訴；有些事情的問題很復(fù)雜，并不是立即能夠被解決，并不代表我們就可以心安理得的兩手一攤了。

* 短期解決方案需要的心理準(zhǔn)備：服務(wù)需要有將客戶的事情當(dāng)做自己好朋友事情的心態(tài)，特別想要去幫“朋友”解決問題；

* 快速解決方案的核心是提供確定性。而不是提供具體復(fù)雜的細(xì)節(jié)的解釋和各種理由。客戶不關(guān)心公司內(nèi)部到底是什么處理流程，有怎樣的困難，這些理由并不能對(duì)客戶產(chǎn)生共鳴。客戶只會(huì)站在自己的角度看待這個(gè)事情：任何沒有確定性方案的理由，都會(huì)被認(rèn)為是借口，都會(huì)引起客戶的反感，反而加劇內(nèi)心的不確定性。客戶需要的是一個(gè)確定性的及時(shí)答復(fù)的方案來消除心里的不確定性，可能方案并不完美，但爛方案比沒方案更重要；客戶怒火沖天的原因很多是因?yàn)槲覀兘o客戶造成內(nèi)心不確定性導(dǎo)致的：比如不停的道歉，但是就是沒有說要怎么辦；或者是當(dāng)客戶追問進(jìn)度的時(shí)候，總是回答正在處理等等。

* 客戶真實(shí)需求的躍遷：如果我們用客戶需求層級(jí)來觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)但當(dāng)問題剛出現(xiàn)時(shí)候，客戶的需求是在最低級(jí)的一、二層級(jí)，這個(gè)時(shí)候只要快速準(zhǔn)確的解決，客戶通常不會(huì)有意見。但如果問題沒有能夠在短期解決或者需求沒有被滿足，并且沒有主動(dòng)及時(shí)的給客戶反饋，客戶的需求層級(jí)其實(shí)是在向上遷移的，這時(shí)候客戶最關(guān)心的問題已經(jīng)不是什么時(shí)候問題能夠被解決，而是變成你這個(gè)事情對(duì)我已經(jīng)造成什么影響，究竟還會(huì)影響我多久？ 客戶為了自己能夠內(nèi)心保持確定性，就會(huì)對(duì)服務(wù)的期望進(jìn)行降低，比如失望情緒或者不想再做溝通。當(dāng)客戶認(rèn)為“反正你做不到是正常的”的時(shí)候，客戶內(nèi)心是平和了，也不會(huì)情緒激動(dòng)的催促服務(wù)解決問題了，這個(gè)時(shí)候服務(wù)對(duì)于客戶的價(jià)值也就變成零甚至是負(fù)值了，客戶會(huì)考慮轉(zhuǎn)向其他能夠提供給她/他確定性的供應(yīng)商。這種情況下，想要扭轉(zhuǎn)客戶這種觀念，要比建立一段新的客戶關(guān)系難得多。

? ? ? 短期解決方案的價(jià)值在于：減少了未來可能需要投入的客戶關(guān)系修復(fù)的成本，這種隱性成本雖然無法被量化，但卻不可忽視。

* 中期解決方案：客戶補(bǔ)償方案。? ?

* 服務(wù)的好壞并不是由KPI指標(biāo)的好壞決定的。我們常會(huì)評(píng)價(jià)“這個(gè)公司的服務(wù)好，那個(gè)公司的服務(wù)差”，那好的服務(wù)和差的服務(wù)區(qū)別在哪里呢？我們會(huì)聽到客戶會(huì)用響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度來作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即使是我們也覺得就應(yīng)該把這兩項(xiàng)做好就能服務(wù)好客戶。不過，這個(gè)認(rèn)知并不是客戶潛意識(shí)里面的認(rèn)知，而是某些這兩項(xiàng)能力突出的公司為了打擊競爭對(duì)手所做的市場宣傳，也是服務(wù)管理工作中最容易被管理的兩個(gè)指標(biāo)，對(duì)于公司來講是有益的，但是對(duì)于客戶來講：響應(yīng)速度多快算快，對(duì)客戶有多大好處？服務(wù)態(tài)度好客戶就一定會(huì)購買或者忠誠嗎？

* 好服務(wù)和差服務(wù)的區(qū)別不在于執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有多嚴(yán)格，而是在于當(dāng)遇到客戶問題時(shí)候的心態(tài)。客戶潛意識(shí)里的“好壞”是一種感覺，這種感覺是對(duì)于服務(wù)的一種“擬人化”的評(píng)價(jià)，你永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人態(tài)度好或者反應(yīng)速度快就喜歡上一個(gè)人，一定是這個(gè)人讓你舒服才會(huì)成為朋友，客戶喜歡的服務(wù)也一定是讓她/他感覺到了舒服。客戶對(duì)于感覺舒服的服務(wù)，即使有一兩次小的服務(wù)失誤，客戶也并不會(huì)特別在意，很快能接受，就像我們的朋友偶爾犯點(diǎn)影響自己的小錯(cuò)誤，我們也能原諒。服務(wù)人員尤其是解決具體問題能力特別強(qiáng)的人常常會(huì)有種解決了客戶問題之后，覺得自己很厲害，內(nèi)心深處其實(shí)是希望得到客戶快來表揚(yáng)表揚(yáng)我，卻沒有想過解決客戶問題其實(shí)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)墓ぷ鳎坏绱耍鼞?yīng)該對(duì)由于我們的產(chǎn)品或者服務(wù)給客戶造成麻煩，產(chǎn)生“給對(duì)方添麻煩”的心態(tài)才對(duì)。有了這種心態(tài)，才會(huì)在短期解決客戶問題之后，考慮如何給客戶做“補(bǔ)償方案”。“補(bǔ)償方案”是一種心態(tài)，而不是一種方案。

* “補(bǔ)償方案”實(shí)施順序會(huì)影響客戶對(duì)于一件事情的順暢感。可以是一個(gè)服務(wù)之后的感謝電話、一次服務(wù)結(jié)束一段時(shí)間之后的拜訪、一個(gè)小禮物等等，但不是用制度的方式定義“客戶補(bǔ)償方案”，而是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)覺得“給對(duì)方填了麻煩”的心態(tài)才是核心，而這種心態(tài)會(huì)影響一個(gè)人的說話和做事的方式，是能夠被客戶感知到的。容易犯的錯(cuò)誤是解決事情之前就先使用補(bǔ)償了方案，這個(gè)“順序的問題”非常重要。比如：當(dāng)遇到客戶投訴急急忙忙的不停道歉來讓客戶降低抱怨情緒，但如果發(fā)現(xiàn)問題是由于客戶的原因造成的時(shí)候，場面會(huì)很尷尬，這時(shí)的客戶會(huì)有產(chǎn)生反向的抵觸情緒，或者是找理由推脫，或者為了避免自己內(nèi)心尷尬的羞恥情緒出現(xiàn)，即使真的有一天遇到了問題，也會(huì)盡量避免與服務(wù)再打交道來避免這種尷尬情緒，這對(duì)于服務(wù)來講是極其有害的——服務(wù)只有與客戶接觸才能產(chǎn)生價(jià)值。而如果補(bǔ)償發(fā)生在服務(wù)結(jié)束之后，如果是服務(wù)的問題，在服務(wù)結(jié)束之后真誠的道歉會(huì)讓客戶感受到“添了麻煩的歉意”；如果是客戶問題，服務(wù)能夠有意識(shí)的通過轉(zhuǎn)化話題等方式幫助客戶脫離出尷尬場面，客戶會(huì)記住這個(gè)“人情”，與服務(wù)構(gòu)成更深的關(guān)系。

? ? ? ? 中期解決方案的價(jià)值在于：增強(qiáng)了客戶關(guān)系的黏性，客戶對(duì)于服務(wù)的容忍度會(huì)提高，這就意味著有更低成本高效率的配置服務(wù)資源。比如一個(gè)客戶的緊急需求，如果客戶對(duì)于服務(wù)的容忍域大，那么原本需要當(dāng)天晚上調(diào)動(dòng)人員坐全價(jià)航班的安排，可以被替換為從容的調(diào)配距離最近、但需要兩天后才能提供服務(wù)的人員的方案。累積節(jié)約的成本不可忽視。

* 長期解決方案：事故變成故事。

? ? ? ?

? ? ? ? 什么樣的事故會(huì)變成故事？只有當(dāng)那個(gè)“事故”得到了解決，并且“事故”在我們新建立的和客戶關(guān)系之下時(shí)候，才會(huì)變成一個(gè)談資。也就是說，判斷我們和客戶關(guān)系是否更進(jìn)一步的驗(yàn)證就是：客戶主動(dòng)提及服務(wù)，并做正向宣傳。

* 怎樣才能在一個(gè)客戶問題上實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？需要具備另外一種心態(tài)：成就客戶。當(dāng)我們的心態(tài)是“成就客戶”，就會(huì)在服務(wù)結(jié)束之后，多想一點(diǎn)：我還能幫客戶多做點(diǎn)什么？有什么不是我分內(nèi)事情，但是我可以幫客戶做的呢？從這種心態(tài)出發(fā)，就能很容易的找到與客戶相契合的點(diǎn)提供附加價(jià)值的服務(wù)。

* 與客戶建立長期關(guān)系的核心不在于接觸的時(shí)間長度，而在于長期提供高于或超出客戶期望的服務(wù)。重復(fù)性的服務(wù)工作并不能帶來客戶體驗(yàn)的提升，反而服務(wù)的次數(shù)越多，客戶累積的不耐煩情緒越重。高于或者超出客戶期望的服務(wù)需要從“客戶需求層級(jí)模型”中理解，從比客戶當(dāng)前需求高一個(gè)層級(jí)的高度提供服務(wù)。例如每次服務(wù)都提供一點(diǎn)額外的服務(wù)價(jià)值，這些額外的服務(wù)價(jià)值可能是幫客戶解決一個(gè)與本次服務(wù)無關(guān)的事情，甚至可以簡單到服務(wù)結(jié)束之后將客戶的現(xiàn)場清理干凈這種小事；

* 如何快速毀掉與客戶建立長期關(guān)系的可能。有時(shí)候會(huì)有一種急功近利的“市場宣傳”思維：當(dāng)解決了客戶問題，立即編撰成一個(gè)恨不得全世界都知道的故事，在市場上宣傳，卻沒有考慮：

? ? ? ? ? ? * 宣傳內(nèi)容中所涉及到的這個(gè)客戶的感受，TA是否愿意被作為事情的主角宣傳，或者這個(gè)宣傳給這個(gè)客戶能帶來什么？而不是能給我們自己帶來什么？

? ? ? ? ? ? * 是否與客戶的關(guān)系已經(jīng)到了可以將這個(gè)事情當(dāng)做一個(gè)“談資”的關(guān)系高度？客戶如果主動(dòng)宣講才是真的認(rèn)可；

? ? ? ? ? ? * 這個(gè)宣傳的事情給別的客戶帶來的感受：是否過于吹噓自己了？又或者給其他客戶造成一種對(duì)比的傷害？比如經(jīng)常看到的宣傳說某某公司為了客戶考慮，組織了“服務(wù)萬里行”的行動(dòng)，每到一個(gè)地方就會(huì)拉橫幅拍照做宣傳，從某些客戶角度就會(huì)產(chǎn)生被傷害的感覺：為什么這次的萬里行服務(wù)沒有包含我，是因?yàn)槲以谫F公司屬于可有可無的嗎？你們的產(chǎn)品質(zhì)保期間出了質(zhì)量問題，你們來維修不是應(yīng)該的嗎，怎么就變成好像質(zhì)保的服務(wù)是你們贈(zèng)送的，還要我配合拍個(gè)照？平時(shí)連服務(wù)電話都打不通，這次這么積極是不是有什么“陰謀”？

? ? ? ? 長期解決方案的價(jià)值在于：能夠與客戶建立更深層次的利益關(guān)系，形成服務(wù)特有的護(hù)城河。當(dāng)客戶需要對(duì)服務(wù)做出選擇的時(shí)候，那個(gè)最讓她/他舒服，并能帶給她/他更多利益的服務(wù)將會(huì)是首選，更換服務(wù)變得和更換朋友一樣的痛苦。

公司端

? ? * 短期問題：一線是否有能力和資源快速解決問題。

? ? ? ? 需要抑制住將問題出現(xiàn)的原因歸咎于某個(gè)具體人身上的想法，并不是說某一個(gè)客戶服務(wù)失誤與具體某個(gè)人沒有關(guān)系，而是需要對(duì)服務(wù)事件做反問：是如果換一個(gè)人這個(gè)事情會(huì)變得更好嗎？為什么我選擇這個(gè)人去做了這次服務(wù)？這個(gè)人有足夠的資源解決客戶的問題嗎？

? ? * 是否讓一線掌握足夠的資源和一定的決策權(quán)不是某種組織設(shè)計(jì)問題，而是客戶和市場的需要。通過CRM系統(tǒng)或者復(fù)雜的報(bào)告系統(tǒng)，將一線員工的所有工作和行為，包括行動(dòng)軌跡和所有決策完全控制住，將員工當(dāng)做內(nèi)部管理流程的觸角的延伸，這種管理思維脫胎于早期工廠流水線的計(jì)件管理思維，本質(zhì)上是用自己已知的確定性來應(yīng)對(duì)市場的不確定性，而服務(wù)面對(duì)真實(shí)客戶情況的特殊性沒有被考慮進(jìn)去。

? ? * 一線服務(wù)人員是能否達(dá)成與客戶建立深度關(guān)系的核心。他們是整個(gè)服務(wù)體系中最關(guān)鍵的崗位，不但要挑選最優(yōu)秀的人員，同時(shí)也要給予資源上的傾向，機(jī)械式的服務(wù)流程和決策過程不但讓一線人員沒有動(dòng)力去思考和幫助客戶，同時(shí)也不會(huì)讓客戶的問題能夠被快速解決，很多本來可以被快速處理的問題結(jié)果變成了需要大量額外資源投入才能解決的問題了。

? ? * 權(quán)衡內(nèi)外利弊，控制和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。那么一線員工做決策，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤造成問題？一定會(huì)的。我們反過來想一想：即便是指令全部來源于內(nèi)部或者機(jī)械式的流程，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤？答案也一定是會(huì)的。那么“讓聽到炮火”的服務(wù)人員做決策的好處在于靈活和響應(yīng)及時(shí)，這對(duì)于客戶來講是有價(jià)值的。我們需要解決的問題應(yīng)該是如何管理這種選擇的風(fēng)險(xiǎn)。并不是讓一線做決策就是完全放開授權(quán)，100%由一線人員說了算，而是在授權(quán)之前，就必須定義和培訓(xùn)清晰基本的價(jià)值觀紅線、授權(quán)范圍、考核和監(jiān)督機(jī)制的框架，一線人員可以在這個(gè)框架中按照自己的風(fēng)格解決具體的問題。這樣既保證服務(wù)的基本原則不變，又能讓一線人員發(fā)揮能動(dòng)性。

? ? * 中期問題：流程培訓(xùn)存在的問題。

? ? ? ?

? ? ? ? 當(dāng)對(duì)服務(wù)事件進(jìn)行復(fù)盤的時(shí)候，需要考慮的問題是：這個(gè)問題出現(xiàn)的原因是偶發(fā)的還是已經(jīng)出現(xiàn)了幾次類似的問題？這個(gè)問題是否是由于內(nèi)部的流程不清晰或者是沒有流程導(dǎo)致的？如果我們不針對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行內(nèi)部改善，未來可能會(huì)出現(xiàn)的問題是什么？如果要進(jìn)行改善，我們需要投入的資源和成本是怎樣的。

? ? * 利用服務(wù)事件發(fā)現(xiàn)的問題改善流程。一方面是用服務(wù)發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)服務(wù)的流程“打補(bǔ)丁”，另一方面將處理的方式標(biāo)準(zhǔn)化，可以當(dāng)再次遇到同類問題時(shí)候處理的效率更高，成本更低；

? ? * 提前考慮其他客戶存在的同樣可能問題，將潛在的問題變成給客戶提供額外附加價(jià)值的服務(wù)。在一家客戶出現(xiàn)的問題，也可能會(huì)在其他客戶身上發(fā)生同樣的問題，那么，主動(dòng)的提供給客戶“補(bǔ)丁方案”一方面可以避免被動(dòng)服務(wù)的不可控風(fēng)險(xiǎn)，另外一方面，“補(bǔ)丁方案”可以與其他增值服務(wù)方案組合起來變成提升客戶關(guān)系的武器；

? ? ? ? 通過不斷的復(fù)盤和反問，提升“內(nèi)力”，當(dāng)再次遇到同樣的事件，如果能精準(zhǔn)的進(jìn)行服務(wù)，就相當(dāng)于節(jié)約了大量的資源，也就是帶來了價(jià)值；日常每一個(gè)客戶案例都是流程進(jìn)行優(yōu)化的“素材”，這種利用經(jīng)常性的發(fā)現(xiàn)對(duì)流程進(jìn)行不斷微調(diào)和改進(jìn)，能夠讓服務(wù)的能力和效率快速迭代，與客戶需求變化一致。

? ? * 長期問題：客戶的需求是否發(fā)生了變化？

? ? ? ? 即便是開始提到的那個(gè)看似順利的客戶服務(wù)案例，里面仍然有很多價(jià)值可以被挖掘。

? ? * 洞察服務(wù)需求的未來變化，提前對(duì)服務(wù)能力布局。比如在服務(wù)中，客戶無意中提到了“要是你們的產(chǎn)品/服務(wù)能夠XXX”，或者問“你們能實(shí)現(xiàn)XXX的功能嗎”，這樣的問題通常會(huì)被忽略掉，很多人都會(huì)想多一事不如少一事，需要重新思考客戶這個(gè)問題背后的邏輯和原因，很有可能是客戶遇到了新的應(yīng)用場景或者客戶的客戶提出了新的需求，這些需求在未來很有可能改變對(duì)服務(wù)的要求。

? ? * 發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，“治未病”。例如某個(gè)客戶原來經(jīng)常提各種需求，突然有一天需求開始變少了，背后的原因可能并不是客戶問題解決了，而很可能是客戶找到了替代方案或者替代服務(wù)，這種減少從服務(wù)報(bào)表上看起來是故障率和投訴率的下降，似乎值得慶祝，但對(duì)于服務(wù)的未來卻是災(zāi)難性的——客戶不再想繼續(xù)讓我們服務(wù)了。

? ? ? ? 公司端的三個(gè)短期、中期和長期的檢查方案的價(jià)值在于：利用客戶的問題來對(duì)自身進(jìn)行優(yōu)化和迭代，并與市場上客戶需求變化同步，避免突然間進(jìn)行大調(diào)整時(shí)候造成的動(dòng)蕩和變革成本。

? ? ? ? 公司端的問題可以做一個(gè)check list：用問題清單的方式來挖掘每一個(gè)服務(wù)事件的價(jià)值。