編|張凡

提升粉絲的體驗(yàn)和品牌的個性

我們做企業(yè)公眾號，同行也在做公眾號，也在提供相同的信息。你的潛在客戶，他不僅關(guān)注你，而且還會關(guān)注你的同行，通常一個潛在的顧客，會關(guān)注三到五個同行的帳號，你要與三到五個同行的帳號進(jìn)行PK。所以這個時候粉絲的體驗(yàn)和品牌的個性特別重要，有可能你的品牌知名度不如人家，我們知道大品牌天生就有粉絲，就有立體的優(yōu)勢。如果我們的品牌不如人家，那么我們在品牌的個性化上要想辦法提高。體驗(yàn)為王，公眾號上的體驗(yàn)特別重要。在公眾號的體驗(yàn)我們比同行的好一些，我們就有機(jī)會。我們沒有辦法在品牌知名度上面超越人家，那么我們在公眾號的體驗(yàn)上比對手好一點(diǎn)，這個就是我們突破口。我們新媒體編輯就是要在公眾號的體驗(yàn)上超越對手，這樣才能彌補(bǔ)我們品牌的劣勢。

從哪些方面能提高我們公眾號的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

第一條：提高閱讀體驗(yàn)

就是公眾號的這些潛在顧客，潛在粉絲看我們公眾號的時候，閱讀我們的內(nèi)容和新資訊感覺很爽。閱讀我們公眾號時，這個信息跟對手一比明顯的感覺有不一樣的地方。我們在這上面下工夫，有兩個方向可以去做，一個是內(nèi)容的體驗(yàn)，我們潛在顧客關(guān)注他需要的產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的知識。比如提供的干貨，這個知識比較客觀，有權(quán)威性，很有價值，這就會提高內(nèi)容體驗(yàn)；第二個是閱讀體驗(yàn)，主要是視覺體驗(yàn)，排版、美工、藝術(shù)性表達(dá)的風(fēng)格，這個也挺重要。所以內(nèi)容加視覺的體驗(yàn)，我們結(jié)合在一起叫閱讀的體驗(yàn)，這個需要比對手好一些。這樣人家就愿意看我們的東西。

第二條：提高服務(wù)的體驗(yàn)

如果有產(chǎn)品和服務(wù)的，通常會把自己的產(chǎn)品和服務(wù)植入在公眾號欄目里面，在內(nèi)容里面。當(dāng)我們的用戶獲得我們信息的時候，為了使他找我們更方便，方便我們的顧客找到他想要的。所以我們編輯一定要了解我們的產(chǎn)品和顧客，在我們公眾號里面怎么體現(xiàn)可能更好一點(diǎn)，把這個流程做的更符合顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

第三條：提高下單購買的體驗(yàn)

下單的流程也要順暢，這些要內(nèi)部/外部找一些人去測一測，把這個路子走順暢。

從閱讀體驗(yàn)到服務(wù)體驗(yàn)再到購買體驗(yàn)，是一個企業(yè)公眾號都要去做的，不管是公眾號還是服務(wù)號，都要把他做好，要做好的話，還是挺不容易的。我們?nèi)タ春５讚品?wù)號，其實(shí)還挺復(fù)雜的，一般公司還做不到。

第四條：提高公眾號的人格化

企業(yè)公眾號不管是服務(wù)號還是訂閱號，重點(diǎn)都是服務(wù)。那么我們的客服就是小順子，要很謙卑，提供好玩又親切的溝通服務(wù)，這就是打造公眾號的人格化，親和力。