回想一下你上次發(fā)火、沒有控制住情緒是在什么時候，是什么原因造成的？你會因?yàn)閯e人沒有按照自己預(yù)期的想法來而動怒嗎，尤其是在你自己壓力很大的情況下。

因?yàn)楣ぷ鞯脑颍屛矣袡C(jī)會從一個旁觀者的角度，來看一場不愉快的溝通是如何發(fā)生的，在這個過程中，我發(fā)現(xiàn)那些情緒失控的人和情緒控制的很好的人的一些特點(diǎn)。面對同樣的情況，不同的處理方式，總會造成截然不同的結(jié)果。

遇見過怒氣沖沖的客戶，如何在適當(dāng)?shù)陌矒嵯拢兊们榫w平穩(wěn)、愉快溝通，也見到過原本好端端的正常談話，因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)囊痪湓挕⑸踔烈粋€詞，而導(dǎo)致溝通難以維系。這兩種差異，從根本上看，區(qū)別在于能否明確把握好自己的角色。

工作時，這個角色是與你的職業(yè)相關(guān)的。這份工作賦予你的職責(zé)是什么？該如何做好它？當(dāng)我們從這一視角出發(fā)時，就會把重心放在事情上，也會在不經(jīng)意間忽略自己的個體身份。舉例來說，當(dāng)你盡職盡責(zé)，客戶卻沒有很好地配合工作，面對這種情況，如果你出于解決問題的目的，就會去想通過什么樣的方式能夠讓客戶更配合，而假如客戶的不配合干擾了你自身的情緒，心中憤懣，覺得不吐不快，最后就可能會吵起來。

當(dāng)你認(rèn)為“這種情況太氣人，怎么能控制住情緒”的時候，也是放棄了原本有可能扭轉(zhuǎn)的局勢。你未能在溝通中掌握好主動權(quán)，而是被對方的情況所左右，情緒波動就在所難免。

職場的成熟度和專業(yè)性，除了能夠做好常規(guī)的事務(wù)外，也在于當(dāng)不如意的情況發(fā)生時，你能否依然拿出冷靜的態(tài)度、用敏銳的思考迅速采取合理的解決方式，而非像孩子般，說變臉就變。