在上篇文章中，主要總結(jié)了《好好說(shuō)話2》書(shū)里提到的說(shuō)服技巧。
除了說(shuō)服他人之外，說(shuō)話的作用還在于：清晰表達(dá)和日常交流。下面是這兩個(gè)場(chǎng)景下的一些說(shuō)話小技巧。
一、如何表達(dá)更清晰
工作和生活中，除了要說(shuō)服他人之外，最常用的溝通場(chǎng)景就是表達(dá)了。例如給別人介紹自己的方案、向領(lǐng)導(dǎo)做工作匯報(bào)等。以下技巧能讓你的表達(dá)更清晰。
一）搭框架，用類比。
在講述一件事的時(shí)候，首先是要搭建一個(gè)基礎(chǔ)框架，重點(diǎn)說(shuō)明我們的目的和整體介紹邏輯，一開(kāi)始千萬(wàn)不要深入細(xì)節(jié)，否則就會(huì)讓聽(tīng)眾陷入盲人摸象的境地不知所以。
在搭建好基本框架后，還要想想別人心里有什么舊觀念，然后在介紹新觀念的時(shí)候，在舊觀念的基礎(chǔ)上稍加修改。幫助對(duì)方與已有知識(shí)建立聯(lián)系。讓對(duì)方秒懂。
比如你要介紹一部電影，劇本情節(jié)很多不可能短時(shí)間介紹清楚，最直觀的就用別的電影類比。比如：《異形》就是太空版的《大白鯊》，讓人秒懂。
再比如，在介紹一個(gè)企劃活動(dòng)時(shí)可以說(shuō)：我們這次活動(dòng)的企劃，類似于大家知道的那個(gè)*活動(dòng)，主要的相同和差異分別是。
二）突出重點(diǎn)
人的注意力是有限的，在給對(duì)方一個(gè)需求說(shuō)明書(shū)或者方案等文檔時(shí)，最好是能夠指出重點(diǎn)。
一方面是最好告訴對(duì)方，這份材料的重點(diǎn)是哪部分，甚至可以簡(jiǎn)要寫一段文字在開(kāi)頭描述一下。另一方面，盡量給對(duì)方提供一個(gè)角色或者場(chǎng)景。讓對(duì)方從這個(gè)角色的角度想問(wèn)題，這樣就有了關(guān)注的重點(diǎn)。
比如，情侶去商店挑選衣服的時(shí)候，一般女方會(huì)希望得到對(duì)方的評(píng)價(jià)，當(dāng)問(wèn)：“我這件衣服好不好看”的時(shí)候。大多數(shù)只會(huì)得到一個(gè)“（不）好看”的回答，沒(méi)有辦法得到更深度的意見(jiàn)。但是如果是這么問(wèn)：你覺(jué)得我在**（上班/婚禮）時(shí)候穿這身好看嗎？或者如果你是我的同事，你覺(jué)得我這件衣服穿起來(lái)專業(yè)嗎？
對(duì)方就會(huì)想象并帶入對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景，然后給你提供意見(jiàn)。
三）制造懸念和故事
創(chuàng)造懸念可以有效地把對(duì)方的注意力抓過(guò)來(lái)。
這種敘述方式，可以通過(guò)以下三步最常見(jiàn)的方式引用：
（1）“你知道嗎”——提出某個(gè)眼前常見(jiàn)的困擾。
（2）“想象一下”——暢想問(wèn)題已經(jīng)被解決的美好情景。
（3）“其實(shí)你不必想象”——這時(shí)候，你就可以把你的驚喜拋出來(lái)了。
連在一起就是：你知道嗎？你正面臨著某種困境……你想象一下，如果有一種東西，能給你帶來(lái)超級(jí)美妙的體驗(yàn)……其實(shí)你不必想象，它就是×××！
比如你要介紹一款眼鏡，常見(jiàn)的說(shuō)法：“大家好，今天我要介紹一種新型眼鏡，它解決了我們生活中的一個(gè)常見(jiàn)的困擾，那就是眼鏡戴久了眼睛會(huì)酸……”
更好的說(shuō)法：“你知道嗎？戴眼鏡的人最常見(jiàn)的抱怨，就是眼鏡戴久了，會(huì)覺(jué)得眼睛發(fā)酸。現(xiàn)在想象一下，如果有種眼鏡就算戴上一整天，也根本不覺(jué)得眼睛有任何負(fù)擔(dān)，是不是很神奇？告訴你，其實(shí)你根本不用想象，它已經(jīng)被發(fā)明出來(lái)了，就是我手上這副！”
這樣大家的注意力就會(huì)立馬被你抓過(guò)來(lái)，想知道這個(gè)眼鏡是怎么解決這個(gè)問(wèn)題的，到底有沒(méi)有你說(shuō)的那么神奇。
四）制造細(xì)節(jié)
能打動(dòng)人心的，從來(lái)不是華麗的辭藻，而是動(dòng)人的細(xì)節(jié)。如果你在婚禮現(xiàn)場(chǎng)想感動(dòng)你的伴侶，進(jìn)而感染現(xiàn)場(chǎng)的賓客，就不要想著套用別人的套路，而是要發(fā)掘?qū)倌銈儍蓚€(gè)人的細(xì)節(jié)。最好的婚禮誓詞，可能就是你們回憶中最美好的那些細(xì)節(jié)。
此外，如果想講述好一個(gè)故事，最好是鋪陳一些細(xì)節(jié)。這樣會(huì)讓讀者更有代入感。
二、如何化解沖突和尷尬
在生活中，與人打交道難免會(huì)遇到一些尷尬的事情。比如面對(duì)沖突、道歉、投訴等場(chǎng)景，得體的應(yīng)對(duì)方式能讓雙方關(guān)系更進(jìn)一步，但錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式只能加深雙方的芥蒂。
一）從定義下手化解沖突
其實(shí)很多沖突產(chǎn)生的本質(zhì)是問(wèn)題的定義不清晰。書(shū)中的一個(gè)例子讓我深切體會(huì)到了定義的可怕：
有個(gè)政府官員巧妙應(yīng)用定義的力量，用一封信件應(yīng)對(duì)了支持和反對(duì)墮胎的兩撥人。
那么，這封神奇的信是怎么寫的呢？第一段話是：“關(guān)于我是否支持墮胎，我的立場(chǎng)是這樣的，如果您所謂的墮胎，是意指謀殺毫無(wú)自衛(wèi)能力的人，是剝奪最年幼公民的權(quán)利，是鼓勵(lì)年輕人之間胡來(lái)，那么，請(qǐng)相信我會(huì)毫不動(dòng)搖地反對(duì)墮胎。”
聽(tīng)起來(lái)，這是一個(gè)很堅(jiān)定地反對(duì)墮胎權(quán)的立場(chǎng)，可是別急，后面還有一段話：“如果您所說(shuō)的墮胎，是指尊重婦女的選擇權(quán)，是使我們的年輕人可以有一個(gè)改過(guò)自新的機(jī)會(huì)，更重要的是，給予所有公民依照自己良知而行動(dòng)的天賦權(quán)利，那么我向您保證，我會(huì)堅(jiān)決捍衛(wèi)這些權(quán)利。”
這兩段話合在一起，意思就是“看你怎么定義了”。因?yàn)橹С趾头磳?duì)墮胎的人，對(duì)這件事情到底意味著什么，其實(shí)是存在巨大分歧的。既然大家的定義不一樣，那你問(wèn)我支持還是反對(duì)的時(shí)候，我當(dāng)然可以反問(wèn)“你的定義是什么”了。
所以，當(dāng)與別人產(chǎn)生沖突時(shí)，首先要想想是不是你兩對(duì)某個(gè)事物的理解出了偏差。
二）客戶申訴時(shí)，說(shuō)明規(guī)定更要說(shuō)明背后的理由
首先要明白：客戶之所以要申訴，就意味著他明知道“規(guī)定如此”，但是認(rèn)為其并不合理，是來(lái)表達(dá)不滿的。這時(shí)候，越是強(qiáng)調(diào)“規(guī)定就是規(guī)定”，就越惹人生氣。雖然大家都知道，規(guī)定不是你定的，但是因?yàn)槟愎ぷ髟诘谝痪€，有訴求肯定就直接向你反映了。
因此，面對(duì)客戶的質(zhì)疑，正確的做法不是去重復(fù)現(xiàn)有的規(guī)定這個(gè)“結(jié)果”，而要講清楚里面的“因果”。也就是解釋清楚這項(xiàng)規(guī)定的來(lái)龍去脈，是基于什么目的被制定出來(lái)的。要讓對(duì)方知道，他之所以覺(jué)得規(guī)定看起來(lái)不合理，只是因?yàn)闆](méi)有了解規(guī)定的全貌。
比如，乘客在火車發(fā)車前兩分鐘感到車站，按照規(guī)定是不能進(jìn)站的。乘客很生氣，抱怨明明車還沒(méi)有開(kāi)為什么不讓進(jìn)。
常見(jiàn)的說(shuō)法：“抱歉，這是規(guī)定，我也無(wú)能為力。麻煩您配合一下。
更好的說(shuō)法：“抱歉，但是11:30是‘出發(fā)’時(shí)間，而不是最后‘上車’的時(shí)間。因?yàn)樵诎l(fā)車以前，車廂要做最后檢查，所以如果要在11:30準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，我們就得提早關(guān)閉車門、拒絕登車，否則動(dòng)車就要晚點(diǎn)了。”
在教育方面，講出規(guī)定背后的理由就更關(guān)鍵了，因?yàn)楹⒆幽昙o(jì)小，犯錯(cuò)是很正常的，重要的是在犯錯(cuò)之后怎樣教導(dǎo)，責(zé)罵只會(huì)讓孩子知道這件事的“后果”讓是老師或者家長(zhǎng)很生氣。而解釋錯(cuò)誤行為的“因果”，才能讓孩子明白這件事在客觀上會(huì)造成什么影響，他才會(huì)真正意識(shí)到自己錯(cuò)在哪里，從而讓其盡快了解和學(xué)習(xí)世界的規(guī)則，并學(xué)習(xí)如何自律。
比如，孩子比較粗心，常常丟三落四，牛奶沒(méi)喝完卻沒(méi)有放回冰箱，怎么溝通呢？常見(jiàn)的說(shuō)法：“牛奶沒(méi)喝完為什么又沒(méi)放回冰箱？！”
如果只是指責(zé)：“喝過(guò)的牛奶為什么又沒(méi)放回冰箱？！”這種說(shuō)法只會(huì)讓孩子知道，“我沒(méi)把牛奶放回去，會(huì)讓爸媽很生氣”，甚至?xí)X(jué)得父母脾氣很差。并沒(méi)有真的理解這件事“錯(cuò)在了哪里”。
更好的說(shuō)法：“喝過(guò)的牛奶不放回冰箱的話會(huì)壞掉的！”
這樣他的行為在客觀上會(huì)造成什么后果，也就是重點(diǎn)講清楚這件事所造成的負(fù)面影響。這種說(shuō)法，就可以讓孩子知道“不是爸媽脾氣不好，而是客觀上你這樣做會(huì)造成什么損失”，更好地引導(dǎo)孩子去做選擇。
三）道歉的方式比道歉更重要
道歉最重要的是真誠(chéng)。
我們?cè)诘狼傅臅r(shí)候，我們常犯的錯(cuò)誤是：1）表達(dá)歉意后加上前后綴，比如“你別生氣了”、“我錯(cuò)了還不行嗎”、“如果你覺(jué)得不舒服，那我就道歉”等等，這樣只會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得是因?yàn)樗难坌∧悴诺狼傅模?）道歉之后還要加上辯解的話。比如我不是故意的等。這樣讓對(duì)方聽(tīng)出你不真誠(chéng)。就算事出有因，也要之后再找機(jī)會(huì)解釋。
如果因?yàn)檎f(shuō)謊要和女朋友道歉，很多人都以為，說(shuō)謊是因?yàn)椤安徽\(chéng)實(shí)”，其實(shí)沒(méi)這么簡(jiǎn)單。要知道，謊言只是手段，“回避某些不愿面對(duì)的事實(shí)”才是說(shuō)謊的真正目的。如果你不看更深層次的動(dòng)機(jī)，僅僅為說(shuō)謊這個(gè)手段而道歉，是不可能真正安撫對(duì)方的。
所以首先要思考自己最初說(shuō)謊的目的，其中很可能是一個(gè)“善意的謊言”。比如小孩之所以不敢直接說(shuō)自己沒(méi)考好，很可能是因?yàn)楦改钙綍r(shí)太過(guò)嚴(yán)厲；伴侶之間之所以會(huì)隱瞞哪怕是正常的與異性之間的交流，往往是因?yàn)榱硪话胩矚g吃醋。
但是這個(gè)角度也不好。道歉永遠(yuǎn)是從自己身上找原因。就算在這件事上對(duì)方也有錯(cuò)，也得對(duì)方自己去體會(huì)，你不能說(shuō)。
接著，需要再往深挖掘，其實(shí)是你“膽怯”，不敢直面和解決問(wèn)題。（但不能直接說(shuō)“是因?yàn)槲夷懶 保驗(yàn)檎跉忸^上的對(duì)方，一定會(huì)覺(jué)得“你的意思是因?yàn)榕挛遥课矣羞@么可怕嗎？”）你只是是想多一事不如少一事，是想自保的自私心理，所以正確的解答是：對(duì)不起，之前我沒(méi)有勇氣跟你說(shuō)實(shí)話，為了圖方便，以后有任何問(wèn)題都會(huì)跟你一起面對(duì)。
四）爽約后再次承諾不如直接給驚喜
因?yàn)樯弦淮蔚乃s，已經(jīng)讓你下一次的承諾效力大打折扣，所以最好的辦法不是繼續(xù)做出承諾，而是用驚喜來(lái)彌補(bǔ)。
比如，爸媽答應(yīng)了帶孩子去游樂(lè)園，但是由于工作原因?qū)⒆铀s了。這時(shí)候父母最糟糕的做法，就是承諾孩子，你要買玩具給他，或是等你有空了，要帶他去更棒的地方玩。
可是，如果這次是因?yàn)楣ぷ鞣泵Χs，你又怎么保證下次一定會(huì)有時(shí)間給孩子買玩具，或者是帶小孩去游樂(lè)園呢？
如果你再次讓孩子失望，他的痛苦很可能會(huì)加倍。
而一個(gè)安全又聰明的做法是，把這件事先放在心上，等你哪天有空的時(shí)候，去商場(chǎng)挑個(gè)玩具，回到家里把這個(gè)玩具當(dāng)作“驚喜”送給孩子，他收到禮物的快樂(lè)，可能大大超過(guò)上次的失望。
五）安慰別人時(shí)，多用“怎樣做”語(yǔ)句
世上不如意之事居多，在自己或別人面對(duì)困境時(shí)，多思考“我應(yīng)該怎么做”，考慮下可以有什么辦法調(diào)整和改變現(xiàn)狀，而不是“這會(huì)導(dǎo)致什么”，一直糾結(jié)于這個(gè)問(wèn)題自怨自艾。這也會(huì)促使你多想想積極的解決方案，而不是坐以待斃。
比如，朋向你抱怨老板給他三個(gè)人的活兒卻給一份工資，常見(jiàn)的回答：加油，只要堅(jiān)持下去就能看到希望。或者：你是想繼續(xù)干下去，還是辭職不干呢。
以上都沒(méi)有給出針對(duì)性的解決方案，只是一個(gè)隨聲附和。而朋友面對(duì)困境時(shí)，一味地打雞血和做出要么忍要么滾的極端選擇都不是合理的方式。
更好的說(shuō)法是：既然你能干又辛苦，你就應(yīng)該想想怎樣才能讓老板知道自己的付出。順勢(shì)向老板提出加薪。
此外，安慰人的時(shí)候，“不要想太多”是最常見(jiàn)也最沒(méi)用的話。因?yàn)樗^的痛苦，本來(lái)就是逼著你想太多。真正要做的，是引導(dǎo)對(duì)方以正確的方式看待痛苦，從另一個(gè)角度想事情。
比如你可以說(shuō)：我知道你現(xiàn)在很痛苦，而且一時(shí)走不出來(lái)，這很正常，但是你想想十年后、這段經(jīng)歷你還會(huì)在意嗎？
這樣一方面是承認(rèn)了對(duì)方的痛苦是合理的，另一方面也從對(duì)方只關(guān)注當(dāng)下的感覺(jué)引導(dǎo)他向更遠(yuǎn)的未來(lái)看。
六）回應(yīng)對(duì)方的道謝要遵循互惠原理
當(dāng)你幫了別人一個(gè)大忙，對(duì)方千恩萬(wàn)謝。常見(jiàn)的回應(yīng)是：“別客氣，不用放在心上，只是小事。”但是你越是說(shuō)“沒(méi)關(guān)系別放在心上”，他就越是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。但你也不希望對(duì)方真覺(jué)得這件事很容易，畢竟這也是費(fèi)心費(fèi)力才辦好的。
那么，怎樣能避免這樣的尷尬的同事，又能讓對(duì)方領(lǐng)這個(gè)情呢？
更好的說(shuō)法：“沒(méi)什么，下次我也要麻煩你。”
這不是功利，反倒是讓對(duì)方內(nèi)心不要太覺(jué)得虧欠。即使你并不期待對(duì)方真的會(huì)回報(bào)你，而是希望對(duì)方能感受到被尊重，也會(huì)讓對(duì)方暫時(shí)好受許多。
七）當(dāng)和陌生人沒(méi)話題聊時(shí)，可以嘗試這幾個(gè)大類
日本著名的節(jié)目制作人美濃部達(dá)宏曾經(jīng)提到過(guò)，如果想要跟任何人都有話聊，有五種話題可供選擇，剛好堆成了一座“能夠引起共鳴的話題金字塔”。從最低層到最高層依次是“家庭”“學(xué)校”“飲食”“工作”和“藝術(shù)”（泛指音樂(lè)、影視、書(shū)籍、繪畫(huà)等各類作品）。
