我司產品是一個付費制經驗交談平臺，提供行家約見服務，因此平臺聚集大量各行各業的行家，供學員（用戶）約見。為了給行家提供更細致的服務，豐富平臺內容，近期策劃了一個行家訪談項目，采用眾包的方式進行。本項目想通過招募一批水平不錯的志愿者作為行家訪談師，對平臺上的行家進行一對一深度訪談，然后將訪談內容整理成稿，方便學員更清楚地了解行家。

該項目策劃起來還算簡單，理清目標和方式后迅速執行，但在執行過程中遇到很多問題，并且這些問題都是關乎用戶（行家訪談師），因此對用戶運營有一些思考。在我看來，用戶運營的關鍵是規則。只有完善的規則才能管好用戶，配合起來才更順暢。規則主要體現在以下幾個方面。

招募規則

行家訪談師的招募很重要，因為這直接決定和行家交流的深度以及成稿的質量，開始沒有想到那么細，只是出了一個簡單的要求，如下：

1.文筆好，能寫稿；

2.會聊天，善溝通；

3.有興趣，愛求知；

4.有一定行業經驗；

有記者從業經驗者優先。

很快收到多人報名，但這個要求制定的有很多不明確的地方，比如達到什么程度才算“文筆好，能寫稿”？是不是寫過文章就可以？有幾年工作經驗算是“有一定行業經驗”？......這些問題在收到多人報名之后暴露出來，在篩選上也遇到了很多問題，并且由于要求不明確，對不合格的申請者也不知如何拒絕。因此，我馬上對招募規則細化，并反映在報名表上，比如這樣幾個問題：

1.是否寫過相關文章，并提供文章鏈接？

2.工作年限？

3.目前從事的職業及title？

由于我們要嚴控訪談師的資格，所以這幾個問題的提出，可以幫助我們篩掉很多申請者，并且拒之有理。因此，在招募前就根據該項目的目標將招募規則細化并盡可能做到全面，可以避免掉很多不必要的麻煩，并提高工作效率。

訪談規則

行家訪談師招募后，將訪談流程告知各位，對于訪談過程中的細節沒做太多強調，只是要求“與行家一對一交談，然后完成一篇稿件”，甚至都沒對稿件做明確的要求。但當一篇訪談稿件出來后，完全低于我的預期，文稿的質量以及和訪談師聊到訪談的細節都出了很多問題，我這才意識到，這個環節也很重要，必須有一定的規則才能提高成果的質量。根據我們的預期以及第一篇稿件出現的問題，很快對訪談細節制定了一套規則，這規則包括訪談前的準備、訪談問題、訪談過程注意事項以及稿件內容等等。比如：

1.訪談前應清楚行家的身份及背景；

2.訪談問題應圍繞行家的經歷及話題展開；

3.訪談過程經行家允許可錄音，便于后續文稿整理；

4.稿件條理清楚、邏輯正確，忌流水賬；

5.......

有了這些規則和提醒之后，據調查，訪談師和行家的交流明顯順暢了很多，并且稿件的質量也越來越符合我們的預期。對于行家訪談師，他們更清楚自己的職責，并對他們訪談水平也有所提升，在與行家的對話中，知道抓重點，收獲更多。訪談規則讓行家訪談師的行為更為規范。

淘汰規則

盡管我們在行家訪談師的招募中做了努力并嚴格篩選，但還是存在很多問題，比如訪談師做事不積極，沒責任心，寫不出高質量的訪談稿子等。這些問題是我們之前沒想到的，但當問題出現時，我們不得不應對，那應對策略就是制定淘汰規則，淘汰規則的制定也是圍繞我們最初的目標，凡是不能達到我們預期目標的行為都應制止。比如我們的淘汰規則有這樣幾條：

1.無故拖延訪談或交稿；

2.文稿修改兩次仍未達標；

3.......

淘汰規則的制定可以保證我們最終的訪談師隊伍是高水平且符合要求的。這樣不斷有新的訪談師進來，也有不合適的訪談師退出。

后記

由于該項目仍在執行過程中，還有很多細節和規則需要在之后的工作中完善，在這里就只提這些。關于用戶運營，曾經一位資深社區運營的朋友跟我提到，用戶運營是很繁瑣的，因為你會碰到各種各樣的人，而你又需要盡可能照顧到每位用于的感受，制定完備的規則，對于維護好用戶至關重要，用規則指導行為。

用戶運營人員應是規則的制定者，用戶規則包括招募培訓、考核、賞罰、活躍、資料報備、溝通機制等，通過規則對用戶行為、用戶組織進行界定，可以避免很多因人情因素難以解決的問題。

好了，寫了這么多，就是想說：人難管，那就用規則來約束。