背景：
為某時裝公司需要從客戶維護角度出發，為專賣店建立業績指標體系。
思考：
有兩種方案。一種是制定統一的標準，每月考核專賣店的注冊率、復購率、留存率、升級率等指標。這種方案的問題是很難制定出合理準確的考核標準。一方面該行業消費者2-3個月的平均消費周期會對按月計算的考核造成較大的隨機性，另一方面這些指標與專賣店的核心銷售業績僅有間接關系，會使專賣店在各項考核指標之間難以平衡。
另一種方案是直接從銷售業績指標拆解出客戶維護指標。這種方案的出發點是幫助專賣店更直觀地看到，要完成門店業績，需要在客戶培育上達到哪些數據，以此更有針對性地制定接下來的銷售計劃。
綜合考慮，采取第二種方案作為專賣店客戶關系考核指標，采取第一種作為業績診斷指標。
一、客戶關系業績考核指標
假設某專賣店2020年業績目標為1000萬。指標體系建立步驟如下：
根據年消費額確定客戶分層，具體的消費額數值需根據客戶分布及業務需求定義。（之所以不使用會員等級分層，一是因為在實踐中發現等級高的會員不一定消費金額最高，二是年消費直接與業績掛鉤，而會員等級則與業績關系較遠。）
統計去年各分層的業績貢獻，并計算出每個客戶分層的業績貢獻比。品牌需根據自身的市場策略，制定2020年的目標業績貢獻比。比如，若品牌決定向下開拓市場，推出低價商品吸引消費者，則可適當上條非會員及0-5萬會員的目標業績貢獻比。
根據目標業績貢獻比，計算得出每個客戶分層在2020年的目標業績。同時統計去年每個客戶分層的人數。此時可以大致了解不同分層客戶的投入產出比。
統計該專賣店每個客戶分層去年的平均年消費、客單價及消費頻次，并根據品牌需求制定目標客單價及目標消費頻次。并根據【分層業績 = 客單價 x 消費頻次 x 客戶數】的公式計算出目標客戶人數。
該目標客戶人數的意義為，在指定客單價及消費頻次的情況下，當年該專賣店需培育17位10萬+會員、66位5-10萬會員、232位0-5萬會員、以及61位非會員，才能完成當年的銷售業績。
客單價、消費頻次及客戶數的數值可根據專賣店實際情況調整。比如，若專賣店開源困難，但客戶忠誠度高，且客戶對品牌的認可度高，則可將目標客戶人數與去年人數持平，通過上調客單價及消費頻次來達成目標業績。這需要與專賣店及銷售部溝通確認當年的該店的銷售策略。
確定目標客戶人數后，假設去年每個客戶分層都維持相同的業績貢獻，可得到今年需發展的客戶人數作為參考。
在得到年度客戶分層培育目標后，可拆解出季度或月度目標。以10萬以上會員為例，2020年度目標為17人，平均年消19萬，則年初需先確定目標客戶（可適當增加人數），第一季度考核目標為人均消費5萬人數，第二季度10萬，第三季度15萬，年末20萬。
二、客戶關系業績診斷指標
首先基于AARRR模型，建立符合業務模式的客戶旅程，分五個階段：新客獲取、新客激活、老客維護、大客培育、客戶裂變。
- 將五個階段的客戶旅程繼續細化并建立指標，每一個指標對應一項業務關鍵提升點。
- 選擇錨點，通過與錨點的比較診斷指標數據的表現。由于品牌已將門店按定位及業績分類，這里將錨點定為某一類門店的均值。另一些錨點的選擇包括：地理區域均值、總體均值、同比數值、環比數值、期望值等。
- 通過條件格式自動分析指標表現。將均值以上標記為綠色，均值以下標記為黃色，最差項標記為紅色。
