先看下KANO模型：

?KANO模型（圖片來自網絡）

? ? ? ? ? KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系，這樣一個產品模型對于產品經理處理需求時劃分需求優先級是非常有用的。所以從圖中可以看出，必備因素一定是我們必須第一滿足的需求。簡單來說，先滿足能用，再考慮好用。

??????? 今天想和大家聊下時下一個比較熱門的話題——旅游。‘生活不止眼前的茍且，還有詩和遠方’，沖著這美好的意境，時下越來越多的人開始關注旅游，也開始計劃自己的一場說走就走的旅行。那么現在旅游產品這么多，你到底怎么選？如何才能保證你整個旅途下來，沒有投訴，真正達到心理的預期。而作為旅行社，你又該提供什么樣的產品，或許花點小心機，結果完全就是不一樣的。

??????? 我以跟團游為例，一般跟團游會事先與旅行社簽訂合同，明確好行程，機票會告知時間，酒店會告知星級，真得最后確定下來是什么航班和什么酒店多數還是需要到最后實際出發前幾天才知道。

根據kANO模型，我大致將這個事情這樣總結：

跟團游的KANO模型（時間緊張，手繪模型）

逐一分析下幾個因素：

1、必備因素：因為之前已經與旅行社簽訂合同，那么所有的行程安排是要遵守合同的，比如酒店必須是4星的，不能降星的，行程中包含5個景點，那就必須都游覽到。行程有導游全程陪同，那就導游必須在，這個需求是有契約在的，所以就算全部做了，那也是應該的，因為我是付過費的，必須享受到這些。而一旦缺失了其中一樣，那就一定是違背了合同，那自然會得到非常大的不認可，甚至發生糾紛。

2、期望因素：吃、住、行超預期。總的來說旅行三件大事就是吃住行，這三個的好壞也一定程度上影響著整個旅途的愉悅度。當然行程都是自己選擇的，也就是說預先對吃住行都是有個評估的。比如你訂的是一個3星的酒店，那么就不能要求非要一個5星的標準。不過從另外一個角度看，就算都是3星酒店，也是有差異的，所以當你被安排了一個超預期的3星酒店，飛機還非常準點，安排的團餐也比自己設想的要好，那么絕對這些條件越好，你的認可度越高。

3、魅力因素：服務好。這個是在滿足了合約內容的基礎上，附加的一些服務讓你覺得非常滿意。比如導游非常專業，旅行社各方面的服務非常貼心，想的周到，還一直給大家做一些溫馨提示。或者有一些贈送項目。這些可能都是用戶沒有想到，但是極易讓游客產生好感的地方。

4、反向因素：強制消費。這個都是大家能感知的，跟團最反感的就是強制消費了，一旦發生，必定引起投訴。

5、無差異因素：行程的先后順序。其實在旅行過程中，根據實際情況，景點的瀏覽順序對于游客來說并沒有太大關系，只要都包含了合同中所列的景點即可。

了解這些以后，你是否已經清楚自己該如何選擇了，其實如果出現必備因素沒滿足，反向因素發生的情況，基本這樣的行程是不需要考慮的，就算期望因素和魅力因素再好也完全不需要考慮。現在大眾評論意識非常高，通過網絡你即能篩選出自己滿意的行程，來一次完美的說走就走的旅行吧！

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