有位顧客星期天在店里看上一條裙子，當(dāng)時(shí)沒(méi)碼數(shù)，我們從別的店鋪中調(diào)，顧客答應(yīng)了，問(wèn)什么時(shí)候到，因?yàn)殡x得近，正常是當(dāng)天發(fā)第二天到，今天星期天，明天可能到不了，但后天一定會(huì)到的。
星期一的晚上跑來(lái)店里，問(wèn)快遞怎么還沒(méi)到，星期天應(yīng)該沒(méi)那么快，明天就會(huì)到了。她的回答:“明天上午到不了，就不要了”。
馬上叫人聯(lián)系快遞，這個(gè)件明天早上一定要派件，顧客等著回家，結(jié)果是快遞到了，衣服有問(wèn)題。打電話(huà)到店里，店里人員回答說(shuō)，幫你重新寄一件吧，要不就給你退款，（顧客跟我說(shuō)的）。結(jié)果因?yàn)榈昀锶苏f(shuō)退款忍怒了她，把衣服仍到店里，要求賠償損失費(fèi)。
得知這個(gè)事情，我馬上給她打電話(huà)，給她道歉，詢(xún)問(wèn)了原因，征求她的意見(jiàn)，要我們?cè)趺醋觯笪覀冎匦录募碌牡綇V西，兩天內(nèi)到，超過(guò)就不要，拒收。
給她回電話(huà)過(guò)去，把事情的經(jīng)過(guò)說(shuō)了一下，快遞中午11點(diǎn)前是趕不到，下午一定能到，她的回答是不管，那是你們的事情，我只要求11點(diǎn)前到就好，其它你們自己想辦法。打了將近半小時(shí)，談的結(jié)果就是12點(diǎn)前到，已給我們?cè)黾恿藭r(shí)間，退讓了一步。如果到不了呢，她再來(lái)店鋪中，到不了有到不了的處理方法。
兩天后衣服沒(méi)到，第三天給我來(lái)電話(huà)，她人在香港，要求我們把衣服寄到香港去，只要順風(fēng)快遞，其它都不接受，這是最后一次的機(jī)會(huì)。沒(méi)答應(yīng)，只說(shuō)問(wèn)問(wèn)，沒(méi)發(fā)過(guò)這樣的快遞。
之后復(fù)電話(huà)，快遞我們發(fā)不了，然后又是半小時(shí)的折騰，被她罵，爭(zhēng)吵，結(jié)果就是火了，直接把電話(huà)掛了，不想解釋?zhuān)幌肼?tīng)到她的罵聲。
來(lái)店里的處理方法就是衣服拿走，要不退款，在店鋪吵，影響業(yè)績(jī)找治安隊(duì)的人。
她把電話(huà)打了回來(lái)，說(shuō)我很刁，掛她電話(huà)。隨你自由，你想怎么處理就怎么處理，我能做的已經(jīng)盡力了，不在我的職責(zé)范圍內(nèi)我也做不了。她說(shuō):“要投訴我，跟我談不了，要找公司領(lǐng)導(dǎo)”。我說(shuō):“可以沒(méi)問(wèn)你自己去找，電話(huà)我這里沒(méi)有，我隨時(shí)等著，大不了不做這份工作。
最后的結(jié)果是，把錢(qián)給她充話(huà)費(fèi)。
結(jié)束后，這件事情給自己的思考
1,衣服的金屬扣，是用機(jī)器打進(jìn)去的，普通倒騰掉不下來(lái)，除非出廠已掉或壞了。
己?jiǎn)枌?duì)方，寄出時(shí)檢查好，看好質(zhì)量。
2,星期一晚上跑來(lái)說(shuō)衣服上午不到就不要，結(jié)果是中午準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，找不到合適的理由。
3，從她的談話(huà)中，感覺(jué)她不是真心想要衣服，而是想在折騰我們。
回老家，兩天時(shí)間把衣服寄到，從頭到尾沒(méi)聽(tīng)到過(guò)她要穿這件衣服，要求到貨的時(shí)間點(diǎn)，與她所說(shuō)的車(chē)票時(shí)間相差一兩個(gè)小時(shí)。試想一個(gè)正常的人，會(huì)這么選擇嗎，應(yīng)該不會(huì)，車(chē)程誰(shuí)都不敢百之百保證，12點(diǎn)到一定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，總有那么一點(diǎn)誤差。
所以不管我們?cè)趺醋觯疾粫?huì)滿(mǎn)足于她，所以我選擇不寄，把衣服寄到店鋪中，如果來(lái)店里，要衣服可以拿走，也可以退款給。
4，有些時(shí)候一味的忍讓不定是最好的解決辦法，而是要看清顧客，她是什么類(lèi)型的，首先我們是本著真心想解決問(wèn)的，不想得罪任何人，但同時(shí)也不會(huì)隨意于你，什么樣的要求都滿(mǎn)足你。
她人角度是:本來(lái)打算退款的，可退款不是由她提出，而是店里人提出，所以心里沒(méi)那么痛快。你們要那么爽快的處理方法，便不給。
幾次的倒騰寄快遞，想對(duì)方一定要付出點(diǎn)什么，心里才會(huì)甘心。
充話(huà)費(fèi)，多出了二十塊錢(qián)，也當(dāng)于發(fā)了一個(gè)快遞。也算自己折騰到你了。
從這件事情當(dāng)中，覺(jué)得自己解釋的過(guò)于多，還有是處處想著如滿(mǎn)足顧客的要求，而變得低下，實(shí)際又沒(méi)滿(mǎn)足，中間的落差感。想到會(huì)店鋪中有鬧事，影響業(yè)績(jī)，所以擔(dān)驚受怕。結(jié)果就是事情沒(méi)處理，顧客不滿(mǎn)意，自己心累，往后遇到這種問(wèn)題，要以偵聽(tīng)為主，解釋為輔。
