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又到周末，本來大家緊張的心情剛預備好舒緩一下，想不到又被海底撈刷存在了。幾天內連著幾條關于海底撈的消息，讓從來沒吃過海底撈的鄙人被好好的教育了幾翻。

首先是周五某媒體發出了一篇文章《暗訪北京海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》，

（http://hunan.sina.com.cn/news/m/2017-08-25/detail-ifykiuaz0727206.shtml）。把海底撈的股票“怡海國際”股價打下2.3% 。

然后晚上海底撈公司發出了公開信作為回應

這篇公告一發出來，立刻引來一片叫好聲，紛紛說海底撈的公關做的漂亮，管理層勇于承擔責任，更有甚者還表示感動涕零，愿意馬上去吃一把。（http://club.kdnet.net/dispbbs.asp?boardid=1&id=12386906

《海底撈兩封公開信如此動人，簡直想立刻吃一頓》）

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不知道大家是怎么想的，我確實是覺得那個老鼠和漏勺太惡心。如果不知道還沒說的，一旦知道了就會有一種睹物傷情的本能反應，我想這得花上好一段時間才能平復

我無意說海底撈什么不是，作為一個未光顧過它的未來潛在顧客，肯定沒有老顧客感受實在。我也不打算像網上盆子那樣無中生有的中傷，或者無理謾罵海底撈，就因為它賺的盤滿缽滿。

我之前對海底撈的印象，只是網上一片叫好聲，說它創意十足，員工積極性超強，服務態度強到火星，卻一直沒能親身體驗過。不過借著這次事件的東風，有幸看到了下面這篇文章，（https://mp.weixin.qq.com/s/43qiJrsYUsWnJY9Mbj60EQ? 《海底撈董事長張勇：我做了那么多親情化舉動，卻“敗給”一個吧臺小姑娘》 ）。

在看完這篇文章后，對海底撈和它的張總充滿了敬意。雖說雞湯文看得不少了，但這篇還算有新意，所以我姑且算這篇文章里面說的都是真的。我也從中學到了不少東西，按下不表。

海底撈被業內人士所驚嘆的，是它的擴張速度以及上座率；被吃瓜群眾所驚嘆的，則是那“強出地球、直奔火星的服務”。稍微摘取幾段網上評論如下：

“已經無法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪給掛了，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了，居然結帳時服務員遞上了全新的絲襪！！還是3雙！！我一下就怔住了 ...此時那位服務員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..”

“點名表揚海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風為十人送來豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁爐一應俱全。來后發現餐點不夠，主動要去超市買菜，回來后洗菜，切菜。靠--做到這個地步了！怎么我們家就沒有海底撈呢？”

“在海底撈發現服務員幫顧客代練游戲，地球已經抵擋不住海底撈了……”

“海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個問題，結果就是創新.”

種種！！！不一而足，看得出大家對海底撈是非常滿意的。

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這么完美的事情，我簡直不敢太相信。上網搜索了一下，發現還是正面的評論多，稍負面的評論竟然是“服務太熱情，有點太被關注不舒服”。

于是我又在微信上采訪了幾個朋友，問題只有兩個：1、一句話總結你對海底撈的印象；2、有沒有覺得服務熱情過頭。

對于去過的朋友，他們給的評價是“服務好”“服務極致”“口味一般”等，總體來說服務好的印象是深刻入腦。

我就很好奇了。

媒體人們在起底海底撈的秘密時說：把員工當人看 把服務做到極致。

我為張總，為海底撈的這種對員工的授權、對員工的激勵、對發揮員工主動性的創新運營方式鼓掌。因為我知道，這是多么的不容易。曾幾何時，我曾聽過有些傳統餐飲業員工抱怨工資少、待遇差，甚至乎還得吃餿飯，于是乎對客戶態度差，干活積極性差也就成為常事。海底撈卻顛覆了這點，顛覆了餐飲業服務員的三觀。

對員工好的企業，員工就能主動積極的對待企業和客戶，這是多贏的局面。就譬如京東的送貨員總是笑臉迎人，而別的快遞員則很多是一臉的苦大仇深，通起話來感覺也不同，那我就愿意優先選京東購物。

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但恰好這次老鼠勺子事件，讓我又對它的管理模式產生了疑問

在此我想對海底撈和張總提出我的疑問，實際情況或者是我所不清楚、不了解的，原本都有了好的制度好的執行，那就只能當我的疑問是多此一舉的庸人自擾；或者我又僥幸發現了一些管理上的問題，那就又是它的幸運，如果能改進則是所有顧客和相關員工的幸運。

《...小姑娘》一文中，海底撈為提高員工積極性，想出了很多妙招，如ＫＰＩ考核柔性化，授權底層化，激勵明面化等等，這些合力的結果是使人（服務員）充滿了服務主動性，也使海底撈的名聲沖向宇宙。

但老鼠勺子事件的發生，使我的疑問也來了：

海底撈的這些措施、這些激勵，難道是只針對面對顧客的服務員嗎？

針對廚房等后堂人員，有沒有同樣的這種機制？

從《暗訪...》一文中我們可以看到，那個分店是有滅鼠制度的，并且也按制度執行，但除了按制度3個月滅一次，不知道別的時候有沒有人像記者那樣目睹過，目睹后又有沒有臨時處理措施。假如有目睹而沒措施，那就說明后堂的人員并不像前堂的服務員那樣有積極主動性。

另外看那廚房用品的骯臟程度，和后堂人員對掃帚、對漏勺的使用方式來看，他們顯然是不受制度的約束的（不知道有沒有這樣的制度）。這種事情如果說不被別人發現，所以沒人提出來，只是個人偶然為之那就也沒啥說的，撞正曝光算是那個員工的不幸。但從報道中，我們看到臥底的記者已經明確的提出了他發現的問題，然而被提醒者還是一副事不關己高高掛起的態度，這和其它報道中、和顧客反映中的海底撈人員積極主動解決一切宇宙問題的做法大相徑庭。為什么呢？

我們可以設想兩個原因

一是海底撈已經有了很好的制度，前后堂一樣，并很好的執行。但由于后堂是一個不直接面對客戶的地方，就缺少了客戶的監督和評價，而人性中隱藏著的隨意的惡，使后堂人員在非監督下做得任性、做得偷工減料。也不用在意別人的意見。

二是海底撈之對后堂人員，和前堂人員是不一樣的制度。后堂人員缺乏那些雞湯文中相應的激勵、獎懲措施。前堂人員能因為積極主動的做事，服務好客戶而得到獎勵；后堂人員卻不能因為被看見積極主動的做事而得到獎勵，這就導致了行為上、主動性思維上的迥異性。

想到這里，不禁為張總和他的海底撈捏了一把汗。

作為一家餐飲企業，老實的說我還是比較在意衛生問題，有了衛生問題的心里總會有個疙瘩。不徹底解決掉這個根源，就意味著以后大概率還會發生，顧客心頭的陰影就難以去除。而要徹底的解決這個根源，我認為前堂的做法就很有參考性，那就是提高人的積極主動性，向善的方向。

然而，這又是一件需要分權、需要分錢的事情，不知道張總們會在意這個嗎？

首都臥底群眾的能量是巨大的，海底撈公關的反應是及時的，問題的解決方案是存在的。

然而海底撈將何去何從，我們只能拭目以待。

只希望海底撈這股餐飲的清流，能從此更清的流傳下去。