在你的工作中，總會與各種各樣的人打交道：同事、上司、下屬、客戶。那么，這幾類人當中，你最不喜歡與哪一類人的職業(yè)交往呢？

我曾經一度害怕和厭惡與客戶交往。因為那時候我的崗位叫做客服專管，就是專門管理客戶投訴案件的人。一聽這個名字，就是知道是那種每天接收滿滿的負能量的人，就說是客戶的出氣筒也不為過。

因為公司的安排，我從一個片區(qū)的營業(yè)點調到另一個片區(qū)的營業(yè)點。剛開始，我還慶幸自己上班離家近了。但沒有想到，同樣做客服專管，不同片區(qū)之間的差異那么大。

到了新的網點，幾乎每天都有投訴，有時候一打開電腦，系統(tǒng)里就掛著好幾個投訴單。為了處理好投訴，我每日疲于奔命，穿梭于業(yè)務員與客戶之間。有時候早上回到辦公室，連打開電腦客戶系統(tǒng)的勇氣也沒有，因為，通常一打開，就是一連串的客戶投訴單掛在系統(tǒng)等待處理。那種心情立馬一沉，整個人都輕松不起來了。

有一句話叫做無知者無畏。但我卻相反，因為我之前處理投訴的量很少，也就沒有動力去熟悉公司的各種業(yè)務流程。現(xiàn)在，毎打完一個客戶電話，都感覺汗顏。有時候客戶提的那些問題，我都不知道如何回答，只能夠一個勁地說：“對不起，因為我們的工作給您造成不便深感遺憾”。

任何人都知道，如果不能解決實質問題，這樣的外交辭令會越發(fā)讓人感覺，你是在把他們當成傻子。憤怒的客戶往往會說：“你都不能解決我的問題，讓你們的高層領導給我打電話，否則，我要向媒體曝光！”

誰都知道家丑不可外揚，如果因為工作失誤造成媒體負責影響，對于一間大公司來講，絕對是一個嚴重的“事故”。

還有一些投訴，反溯及投訴指向的員工，找到他們要求配合我的工作，向客戶做好解釋或者道歉，有些人會極力推卸責任，不肯配合。但是，解決問題往往“解鈴還須系鈴人”，如果當事員工不配合，投訴便很難解決，客戶就會更加生氣，客戶一生氣，就會多方投訴或越級投訴，這樣，后果就更加不可控了。

為此，那段時間，我經常滿腹牢騷，蓋上電話便罵娘，這些罵客戶的話語，當然只能是等打完了客戶電話以后才能開罵。這樣，我周圍的同事也就成了我負面情緒的間接接收者了。幸而他們都很有涵養(yǎng)，也能夠體量我這個崗位的難處。

就這樣捱過了漫長的一個月。一天，前臺客服員說有一位“刁民”老伯，因為他之前自己報多了數(shù)，導致系統(tǒng)按照他報的數(shù)扣多了他的費用，但退費需要半個月的流程時間，老伯堅持要當場退費，不愿意離開營業(yè)大廳。讓我下去解圍。

我到了前臺，看到了這位被稱之為“刁民”的老伯。只見他年近70，手里拿著一支拐杖，戴著一副老花眼鏡，坐在營業(yè)大廳的座椅上，臉漲得通紅，一看就就知到之前有過爭執(zhí)。看到老伯的樣子，突然想起了自己的父親，老伯的年齡與我父親相仿，形象也很相似。我又想到，如果我自己的老父親為了這些事在外面與人生氣煩惱，弄不好血壓又升高了，那是一件多讓人心疼的事。

我問客服員該退多少錢？客戶員說120元。于是，我從兜里掏出120元，交給老伯，并耐心和他解釋公司的退費流程，希望他能夠體諒。

老伯見到我從自己兜里掏出錢先墊付給他，臉上的表情立即緩和下來。并說自己也有責任，是因為自己報錯了數(shù)才引起了多扣費。同時，老伯還表示不要我墊付這120元，還說，其實他并不在乎這一百多元錢，他只是覺得前臺小姑娘的解釋太生硬，讓他難于接受。現(xiàn)在，他不需要我私人先掏錢墊付，他同意耐心等侯退費。

于是，事情就這么輕易地解決了。

至此，我突然覺得，自己過去對待工作的態(tài)度也許值得檢討。之前，自己視客戶為洪水猛獸，潛意識里都是對客戶采取回避的態(tài)度，盡量不想正面去面對客戶和投訴。孰不知，這樣就陷入了一種怪圈：你越害怕的東西，你就越想逃避；越逃避，越害怕。

我終于找到了我之前一個月工作不快樂的原因。那就是因為我始終因為恐懼和厭惡在逃避。主觀上對客戶的投訴采取逃避的態(tài)度，但客觀上，我為了維持生計，又不得不去做這樣的工作，痛苦就這樣產生了。但是，今天，我在處理老伯的這一件事，我沒有一絲的厭惡感，因為我把老伯放在了我自己家人的位置上去處理他的訴求。這就是將心比心。

在得到老伯諒解后，我內心反而還有一種輕松和快樂的感覺。這就說明，客戶投訴，主觀上并不是針對我或是某位員工而生氣，而是針對我們在處于自己的職業(yè)身份中，他們認為做得不恰當?shù)氖虑槎鷼馔对V。因此，我沒有理由去害怕客戶。

關鍵的結癥找到后，接下來的工作都易如反掌了。有了一定量的投訴處理經驗積累，我就對投訴的客戶和事項進行歸類，并制定不同的處理策略。比如，我把客戶分為以下類型：

1.物質補償型：這類客戶投訴后，只要對其進行一定的物質補償，比如送果籃、小禮品等，他們往往會息事寧人；

2.渴望尊重型：這類客戶往往不要物質上的東西，只想通過投訴，找回一下自己的存在感。這類客戶，我就要以倍加尊敬的態(tài)度去與之溝通，必要時還要請出高一層的領導出面與之溝通，在為他解決問題的同時，讓他感覺倍有面子。

3.精力旺盛型：這類客戶往往是有充足的時間和精力，有時候上述兩個辦法雙管齊下，都不能結案。這類客戶往往不但關心自己的問題的處理，還喜歡自封代表，為民請愿。對待這類客戶，往往不能急躁，要花多點精力與之斡旋。等到他們認為差不多了，自會收場。

.....

通過溝通，我能夠大致判斷客戶是什么類型的客戶，針對這些類型采取有側重點的策略去與之“談判”，當然，無論如何談判，都要以誠肯的態(tài)度去對待客戶。

為了能夠給客戶解決實質性的問題，我對公司的所有對外業(yè)務流程進行熟悉，熟知有關的標準，還經常找時間與業(yè)務人員跟班，從他們的工作中發(fā)現(xiàn)投訴產生的根本原因。在這過程中，對業(yè)務人員進行溝通，從預防投訴的角度輔導他們如何避免投訴的發(fā)生。

經過一段時間后，我感覺自己對外部客戶是一名“消防員”，有投訴了發(fā)生，馬上解決；對內部員工，我又是一名“防火宣傳員”，讓他們在工作過程中避免與客戶產生正面沖突，減少客戶投訴，這樣他們可以更加安心在專注于業(yè)務工作。因為投訴量少了，我也可以少一些去打擾他們的正常工作。

每天打開電腦，我不再像以往那樣心驚膽戰(zhàn)，反而里心會想，今天遇到的投訴，以及今天的客戶又是哪一種類型的呢？無論哪一種類型，基本都逃不出我歸納的幾種類型，這樣，我已經有基本的解決套路，自然難不倒我；如果今天遇到的是全新類型的投訴，那么，這就是對我工作的一個新的挑戰(zhàn)，只要我解決好了這一個問題，我就又掌握了一個新的處理方法。

至此，我已經對那些投訴的客戶完全沒有了恐懼感，對這項工作不再經常焦慮。每次遇到一個怒氣沖沖的客戶，我都能夠以平和的心態(tài)、誠懇的語氣與之溝通；每次解決完一個投訴，心里就有小小的成就感。

就這樣，只要調整好心態(tài)，快樂工作就不是一個神話。