本文以旁觀者的角度來分析螞蜂窩酒店產品，寫的不足的地方，還望各位不吝賜教！

螞蜂窩簡介

螞蜂窩是中國領先的自由行服務平臺，螞蜂窩站在自由行消費者的角度，幫助用戶做出最佳的旅游消費決策。UGC（用戶創造內容）、旅游大數據、自由行交易平臺是螞蜂窩的三大核心競爭力，社交基因是螞蜂窩區別于其他在線旅游網站的本質特征。

螞蜂窩酒店的盈利模式可以有三種：1）通過給OTA導流，獲得流量分成收入 2）向酒店收取傭金 3）廣告收入

螞蜂窩酒店的未來發展方向應該用三個詞來概括：1）更多酒店入駐，更多用戶分享。2）更快選擇酒店，更快處理訂單。 3）更好的酒店推薦，更專業的旅行攻略。

螞蜂窩與OTA模式的不同：1）攜程是以酒店為中心，從銷售出發，幫酒店賣出空房。2）螞蜂窩是以旅行者為中心，提供旅行決策，同時提供自由行產品和酒店服務。其利用積累了數千萬的游記、攻略和點評，從用戶角度出發精準推送最為匹配的查詢結果，并延伸至酒店附近的其他服務，把酒店預定納入了一整套的旅行決策。

用戶的行為分析-【認知】

用戶在選擇酒店的時候，一般關注的有以下幾點：

1. 查找方便，篩選結果準確。

2. 酒店介紹詳細具體，內容真實。

3. 酒店價格低，服務質量好，用戶評價較高。

4. 直觀的地理位置顯示，距離說明，周邊景點和服務介紹。

5. 訂單處理及時，售后服務完善，若產生糾紛能得到有效處理，不影響實際入住。

螞蜂窩-前端酒店信息架構-【認知】

酒店后臺管理系統是對網站數據庫和文件的快速更改、錄入和刪除，目的是為了讓前臺內容得到及時更新和調整，降低人工成本和風險發生率。

所以為了創建后臺管理系統，首先分析網站的前臺頁面設計和業務流程，下圖->螞蜂窩酒店信息架構：

螞蜂窩是一家為用戶提供旅行信息，幫助用戶進行旅行決策的自由行服務平臺，而酒店預訂是用戶在制定旅行攻略的過程中非常重要的一個環節，

前端用戶只需要關注：商品圖、商品名稱、商品簡介/評價、商品價格和購買按鈕就可以了但后臺除了前端展示的以外還要包括 商品的庫存，商品的ID，商品上架，商品下架等功能，所以需要考慮的地方必須要非常細致。

通過前端分析后臺需要做哪些工作？-【關聯】

負責后臺管理的角色有：信息錄入者、信息處理者、信息接收者、信息管理者，他們需要做的是

1. 錄入基本信息

1) 酒店名稱、照片、簡介、地理位置、圖片、酒店星級評分

2) 住宿類型、房型、人數上限、相關政策、價格

3) 主要設施、酒店設施、酒店服務、房間設施

4) 酒店攻略、品牌信息 ....

2. 管理酒店類目

設置前臺頁面的展示模塊，例如需要展示哪些特色酒店或者特價酒店？篩選條件里面的篩選項都需要維護哪些內容？酒店信息錄入的時候都需要維護哪些維度？

3. 管理訂單狀態

1) 下單時間，入住房間，入住和離開時間，房間信息，入住人信息，聯系人信息，支付方式，支付金額。

2) 訂單是否已支付，訂單是否已完成，是否取消訂單。

4. 用戶點評

1) 保存用戶點評：五星打分，位置評分、清潔度評分、設施評分、服務評分、舒適度評分、餐飲評分，文字評價，上傳真實圖片。

2) 分析用戶點評內容中提到的關鍵詞，按比例用標簽提示。

3) 提取游記中提到的酒店評價，整合用戶點評，計算評分。

5. 接口對接

1) 對接地圖提供商，將酒店、景點、地鐵、商圈的地理位置反映在地圖上，以點或線等圖標標記。

2) 對酒店附近的交通、娛樂、生活服務等提出建議，在地圖上展示。

3) 對接OTA、酒店直銷渠道或者其他第三方酒店預售平臺，實時獲取各渠道價格，貨比三家。

4) 與支付寶、微信、網上銀行等支付接口對接，完成收付款。

5) 與螞蜂窩游記、攻略后臺系統對接，獲取酒店點評，游記分享，攻略講解等功能。

6. 大數據分析游記與攻略

1) 運用大數據，語義分析提取游記、攻略、問答中的酒店介紹和真實評價，因為這些酒店信息都是來自于游客的親身經歷和切身體會，所以向更多用戶分享時會更有親切感。

2) 酒店攻略，將酒店作為原點，組合周圍旅行興趣點，讓用戶在預訂的同時了解周邊。

螞蜂窩后臺系統架構-【重構】

一、架構設計要求：

1. 明白哪些需求是需要系統管的，哪些不能，哪些地方又是人容易犯錯誤的，哪些地方不用系統，人也不容易或不會犯錯誤。

2. 關注部門之間的關系，減少人與人之間的工作重疊，分工要明確。

3. 多線程多操作人員多層次關系的問題，一定要想到，將來這個崗位人員數量，這個數據翻了100倍，1000倍的時候，事情會怎么發展，復雜模塊一定要做成多對多的關系，方便以后修改。

4. 盡量把具有相同屬性的基本功能抽象出來，越詳細越好，盡量結構化。

5. 避免頻繁操作數據庫，減少非常規操作，留有操作痕跡和數據記錄。

6. 減少與其他系統之間的耦合度，接口不能太復雜。

二、酒店自助管理系統（螞蜂窩酒店自助聯盟）

螞蜂窩為酒店/客棧老板提供了一套自助維護酒店產品的操作平臺，主要負責：

1. 酒店自助裝修：前臺維護你的客棧基礎信息，上傳酒店房間的漂亮大圖，客棧掌柜信息。

2. 置頂酒店（免費讓你的酒店排在第一位/每次置頂6小時，次數不限）

3. 與預訂用戶對話（回復蜂蜂的留言/感謝蜂蜂的點評/經營你的螞蜂窩粉絲）

4. 自運營效果統計，交易后的數據會同時統計到商家后臺的數據已各種視圖顯示出來，后臺需要統計每日的訪問量，查看每日的訂單量，每周/每月訂單轉化率等數據。

5. 對用戶問題的后續跟蹤。

6. 酒店能看到日、周、月營業額變化。

7. 庫存預警，短信、語音/電話提醒商家庫存告急。

8. 需要創建標準化數據錄入或導入規則，狀態管理，數據修改。

三、酒店庫存管理系統

酒店庫存管理的準則是：控制庫存沒有丟失，庫存能高效利用，沒有錯誤地減少庫存。

對于“螞蜂窩專享”來說，控制庫存的最終方式應該是能實現線上和線下數據實時共享，充分利用每個房源，并避免產生重復預定或到店無房的情況。

所以要實現上述目標需要：

1. 直連PMS系統，目前攜程已經和希爾頓、香格里拉，如家、錦江集團、漢庭、萬豪等酒店連鎖達成直連，相信螞蜂窩也能與更多的酒店合作伙伴打通直連通道。但目前酒店還不太愿意透漏自身的敏感數據，并且PMS軟件開發商眾多，互設壁壘，對外部不開放直連接口，這些都是導致直連停滯不前的原因。

2. 半自動化管理軟件ebooking，會將客房狀態，入住信息及時反饋給螞蜂窩前端，并根據庫存狀態實時更新房源信息。例如：攜程、去哪兒網都有自己的ebooking軟件，主要負責網絡預訂對接，訂單確認，房源更新等等。所以在直連無法完全達成或沒有直連系統的情況下，ebooking成了與酒店數據連接的最有效方式。

3. 內部建立一套庫存管理系統，同步OTA和商家的庫存數據，整合所有數據，及時后臺數值和酒店狀態

四、訂單管理系統

1. 管理一筆訂單產生的各個狀態，又有誰發出去這個狀態。

2. 下單管理，對接庫存系統同步更新數據，抵用券的計算，支付接口的調用。

3. 保證用戶不需要登陸就可以離線預定酒店，記錄訂單信息，更新數據庫。

4. 下單鎖庫存，下單之后按照下單數量鎖定相應的商品，減少對應可售賣商品數量。

5. 訂單取消解鎖庫存。

6. 支付成功扣庫存，鎖定數量為0，庫存數量減少1，實際庫存數量減少1。

用戶購買商品的時候會遇到一個問題：如果用戶下單成功，但沒有及時付款，這時候如果減少庫存量別人可能無法購買了。所以問題是 庫存減少是在下單成功后觸發還是在付款成功后觸發？

? 如果考慮用戶體驗，應該在下單成功后減少庫存，如果下單后沒有付款，則返還庫存。

? 如果考慮實際銷售結果，可以在付款成功時減少庫存，但應給予付款時間一個期限，一般30分鐘，盡可能減少因客戶忘記付款或者不付款造成的機會成本。同時如果不同用戶下同一訂單，同時付款，但庫存只有一件時，根據誰先付款誰先發貨的原則，后付款用戶給予提示：庫存不足，請重新選擇商品。

下單的時候發現了一些小問題：

? 三者同一種類卻不同價格，但卻沒有說明價格為什么不一樣。

? 另外，每次下單只能選擇一種房型，不能搭配選擇多種房型，不太方便。最好能添加一個購物車功能，整體結算。

五、運營管理系統

1. 審核入駐商家，簽訂合作協議，處理商家的需求。

2. 維護Ebooking后臺數據抓取規則，后臺需要由可視化的自由編輯頁面靈活前臺信息錄入，包括：

? 維護酒店名稱、照片、簡介、地理位置、圖片

? 維護個性化篩選項（性價比精選、設計酒店、Airbnb愛彼迎民宿、青年旅社、中西合璧...）

? 維護住宿類型（青旅、經濟/連鎖、民宿、公寓、高端酒店、度假村、奢華酒店...）

? 維護設施種類（WIFI、停車場、免費停車場、接送機、電梯、餐廳、行李寄存、中文服務、家庭房...）

? 維護品牌種類（7天、桔子、格林、速8、如家、皇家假日、和頤...）

? ? ? ?除以上幾個固定屬性之外，其他詳細類目可以通過大數據分析現有游記/攻略，自動分析得出每個類目的詳細屬性，其余的可以人工補充。

3. 維護前臺酒店個性化推薦，包括：

? 維護目的地推薦（亞洲、歐洲、美洲、澳大利亞等國家和地區的熱門目的地）

? 維護特色酒店類目（親子之選、朝拜歷史、迪士尼樂園、童話小鎮、血拼購物、浪漫花海...）

? 維護特價酒店類目（曼谷、臺北、東京、香港、首爾、新加坡...）

4. 上架管理：

? 什么時候上架、下架，如何通過后臺調整前端頁面顯示規則，在不修改代碼的情況下，用可視化操作界面完成酒店管理。

? 商品：商品的主題，商品的文描、商品的上下架狀態、商品的一些特殊屬性的標志與標識位。另外商品下架或者無庫存時最好灰顯，給用戶更好的體驗。

5. 收集用戶特征，建立用戶畫像，統計各類酒店的用戶預定比例，分析用戶關注點，收集用戶反饋意見。

6. 數據處理，可視化圖形顯示，將復雜的業務流程轉化為對數據的監控，例如：記錄日志，設置埋點，數據收集，數據清洗，數據挖掘，數據建模，數據可視化，最終產物可能是一個EXCEL也可能是一個dashboard，也可能是一個改變公司的數字。

7. 統計 支付金額、訪客數、瀏覽量、跳失率、下單轉化率、客單價、支付轉化率、低評分買家數等指標。

六、賬戶管理

賬戶基本信息管理（姓名，性別，登錄名，密碼，聯系方式，所屬部門，職責，是否激活...）

角色管理（增加、刪除、修改賬戶角色，關聯角色）

權限設計（增加、修改、刪除操作權限，例如：可以操作哪些模塊，哪些流程，是否經理權限等等...）

操作留痕（后臺記錄賬戶操作記錄，用于責任審查和問題找回）。

七、系統對接

非常重要的一個環節，涉及到第三方支付接口，第三方地圖，第三方酒店預定平臺等等，需要考慮系統和系統之間的關系，以及數據之間的同步和調用方式。另外，游記提取出的酒店點評和攻略需要與酒店后臺系統對接，按地區、城市等分類，后臺建立多對多的關系。

實現接口需要注意的四點：

1. 接口的定義要清晰、無二義；

2. 平臺技術無關性；

3. 接口升級的兼容性或版本可控制性；

4. 開發測試的難易程度；

未來的發展方向

隨著技術進步、經驗積累和持續更新迭代，線上業務流程最終會達成一個統一的標準，現在攜程、途牛、飛豬、美團的酒店預定界面已經非常相似，將來肯定都會采用同一模式。而內容創新會成為新的評判標準，你是否能提供更豐富的服務，更多樣化的產品，就決定了你的平臺是否更富有吸引力。

螞蜂窩未來的酒店產品，應該會更注重對用戶畫像的創建，對旅游數據的挖掘分析，未來讓每個用戶都能看到最符合自己興趣愛好和需求的產品，并讓酒店周圍的產品更有趣，更豐富，相信“螞蜂窩”會變得越來越好。