伴隨著一路飆升的溫度，來到8月，

2016年已經過去了53%

再不奮斗的話，

2014年計劃2015年要做的事情

就要到留到2017年才能做完了。

今天小超人和你們聊聊：

通話時長

談到通話時長，呼叫中心的管理者都希望越短越好。從運營角度來看：通話時長越高，人員壓力越大，因此必須做好對通話均長的控制，特別在話務高或者缺員的情況下，減少均長的這項工作尤其重要。

那么通話時長是績效考核中的因素嗎？

經過七小魚的調查發現分為兩種：有單獨考核，和績效直接掛鉤；沒有單獨考核，但和其他指標有關聯性，會間接影響到績效。總之，通話時長對績效是有一定的影響的！

這些就要說到通話時長的重要性了：

1. 降低通話時長可以增加工作效率，減少人員成本。

2. 限制平均通話時長可以增強員工快速處理問題的能力。

3. 平均通話時長是制約性很強的指標，會影響到其他數據，例如：通話量。

那么到底是哪些原因對通話時長有影響呢？

個人原因：坐席的溝通技巧、解決問題的能力、業務知識的熟練程度、個人的語速快慢、個人的服務意識，理解能力。

公司原因：硬件設備和系統支撐不足、培訓不到位、業務流程不合理、沒有培養員工注意通話時長的習慣。

特殊原因：投訴問題、產品質量問題、惡意投訴等。

過度服務：客服過度服務也會導致通話時長過長。

so，如何降低通話時長？

For 一線客服人員：

業務熟練

客戶打電話的最終目的是解決自己的問題，所以掌握好業務知識對客服來說就非常重要，要是業務知識不熟練，不僅會影響到通話時長，還可能讓客戶對公司產生不好的印象。

提升溝通技巧

其實問題既然被客戶提出來，我們就應該有辦法解決，如果是我們自己的問題，那就要反思自己對知識庫的掌握程度夠不夠，如果是客戶的問題，那我們更應該溝通好，讓客戶接受一個合理的解釋。

理解到位

對于客戶的語言我們一定要理解到位，因為客戶的語言比較通俗化，我們需要確定理解了問題再給與回答，不要因為雙方理解不一致，而耽誤較多時間，這樣不僅增加了通話時長，還給客戶帶來不好的體驗，認為客服是在答非所問，不能解決問題。

養成良好的工作習慣

語速適中：如果說話語速很慢，很容易讓客戶失去耐心，影響通話時長；當然也不宜為了減少通話時長較大幅度加快語速，這樣可能讓客戶聽不清楚。對于語速的問題是需要經常鍛煉的。最好的方法是快速的閱讀報紙。每天練習半個小時，時間長了自然會達到較適宜的速度。

語言簡潔：有些客服說話喜歡重復，重點性不是很明確。這樣無疑對通話時長有較大的影響，最好的解決辦法就是經常聽自己接客的錄音，了解自己的說話習慣，記下來，用比較簡潔的方法重新說一遍，下次服務的時候注意。

多記錄，多總結：自己不太熟悉的業務知識一定要多鞏固，做好筆記，每天下班后記得溫習，多總結接聽電話的方法和教訓，慢慢積累經驗，積累知識，當然也要多向質效雙優的同事學習。

For 管理者：

1. 設定合理的平均通話時長指標；

2. 設立淘汰制，對于能力確實不行的末位淘汰；

3. 讓坐席了解平均通話時長的重要性，在不影響服務質量的前提下有意識的去控制通話時長；

4. 通過關注平均通話時長的變化，找出時長過長的原因，具有針對性的輔導幫助坐席；

5. 擬定各類型問題的合理適用的規范話術范本；

6. 建設實用性強的知識庫、優化CRM作業界面、保持CRM系統穩定性；

7.用文本還原法來幫助員工降均長，把一些錄音用文字表現出來，全班組一起學習，共同討論。

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本文部分內容來源：常思危、楊萍微信訂閱號