伴隨著一路飆升的溫度,來到8月,
2016年已經過去了53%
再不奮斗的話,
2014年計劃2015年要做的事情
就要到留到2017年才能做完了。
今天小超人和你們聊聊:
通話時長
談到通話時長,呼叫中心的管理者都希望越短越好。從運營角度來看:通話時長越高,人員壓力越大,因此必須做好對通話均長的控制,特別在話務高或者缺員的情況下,減少均長的這項工作尤其重要。
那么通話時長是績效考核中的因素嗎?
經過七小魚的調查發現分為兩種:有單獨考核,和績效直接掛鉤;沒有單獨考核,但和其他指標有關聯性,會間接影響到績效。總之,通話時長對績效是有一定的影響的!
這些就要說到通話時長的重要性了:
1. 降低通話時長可以增加工作效率,減少人員成本。
2. 限制平均通話時長可以增強員工快速處理問題的能力。
3. 平均通話時長是制約性很強的指標,會影響到其他數據,例如:通話量。
那么到底是哪些原因對通話時長有影響呢?
個人原因:坐席的溝通技巧、解決問題的能力、業務知識的熟練程度、個人的語速快慢、個人的服務意識,理解能力。
公司原因:硬件設備和系統支撐不足、培訓不到位、業務流程不合理、沒有培養員工注意通話時長的習慣。
特殊原因:投訴問題、產品質量問題、惡意投訴等。
過度服務:客服過度服務也會導致通話時長過長。
so,如何降低通話時長?
For 一線客服人員:
業務熟練
客戶打電話的最終目的是解決自己的問題,所以掌握好業務知識對客服來說就非常重要,要是業務知識不熟練,不僅會影響到通話時長,還可能讓客戶對公司產生不好的印象。
提升溝通技巧
其實問題既然被客戶提出來,我們就應該有辦法解決,如果是我們自己的問題,那就要反思自己對知識庫的掌握程度夠不夠,如果是客戶的問題,那我們更應該溝通好,讓客戶接受一個合理的解釋。
理解到位
對于客戶的語言我們一定要理解到位,因為客戶的語言比較通俗化,我們需要確定理解了問題再給與回答,不要因為雙方理解不一致,而耽誤較多時間,這樣不僅增加了通話時長,還給客戶帶來不好的體驗,認為客服是在答非所問,不能解決問題。
養成良好的工作習慣
語速適中:如果說話語速很慢,很容易讓客戶失去耐心,影響通話時長;當然也不宜為了減少通話時長較大幅度加快語速,這樣可能讓客戶聽不清楚。對于語速的問題是需要經常鍛煉的。最好的方法是快速的閱讀報紙。每天練習半個小時,時間長了自然會達到較適宜的速度。
語言簡潔:有些客服說話喜歡重復,重點性不是很明確。這樣無疑對通話時長有較大的影響,最好的解決辦法就是經常聽自己接客的錄音,了解自己的說話習慣,記下來,用比較簡潔的方法重新說一遍,下次服務的時候注意。
多記錄,多總結:自己不太熟悉的業務知識一定要多鞏固,做好筆記,每天下班后記得溫習,多總結接聽電話的方法和教訓,慢慢積累經驗,積累知識,當然也要多向質效雙優的同事學習。
For 管理者:
1. 設定合理的平均通話時長指標;
2. 設立淘汰制,對于能力確實不行的末位淘汰;
3. 讓坐席了解平均通話時長的重要性,在不影響服務質量的前提下有意識的去控制通話時長;
4. 通過關注平均通話時長的變化,找出時長過長的原因,具有針對性的輔導幫助坐席;
5. 擬定各類型問題的合理適用的規范話術范本;
6. 建設實用性強的知識庫、優化CRM作業界面、保持CRM系統穩定性;
7.用文本還原法來幫助員工降均長,把一些錄音用文字表現出來,全班組一起學習,共同討論。
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本文部分內容來源:常思危、楊萍微信訂閱號