? ?隨著醫療體制改革的不斷深入，醫院正在從過去的福利事業單位向現代企業轉變。經過改革開放以來20多年的快速發展，醫療已由“賣方市場”轉為“買方市場”，醫院之間的競爭越來越激烈。如何在市場競爭中占有一席之地，成為醫院必須面對的問題。有市場就有營銷活動，醫院如何做營銷成為現代醫院全新的課題。顯然，醫院應該加強市場調研，充分利用醫院擁有的患者資料，加強隨訪，開展客戶關系營銷，把醫院的盈利建立在良好的醫患關系之上。基于這個理念，我院2003年醫院成立了客戶服務部。

??? 醫院提供的是醫療服務，不是產品，醫療服務沒有固定模式，也沒有固化的流程可模仿。因此，醫院做營銷要解決下列的問題:如何開展客戶關系營銷，不斷發展新的客戶群，留住忠誠客戶?如何收集到病人的基本信息資料進行關系營銷?如何采集現有資料?怎樣進行客戶關系營銷?即跟蹤回訪?采用什么手段實現回訪等問題?

? ? ?醫院通過不斷的調查、深入的需求分析、不斷摸索，建立一個切實可行的采集資料、客戶回訪系統。采集資料主要采用電話回訪方式，采集的資料的內容包括病人的基本信息、病案信息、費用信息。基本信息的內容有:住院號、住院次數、姓名、性別、年齡、聯系電話、入院日期、出院日期、出院科室、出院診斷、主管醫生。病案的信息有:歷史病案、歷史手術情況、本次住院主要診斷及主要診療情況。費用信息包括付費方式、各項費用明細及病人每日用藥明細等。其中病案信息和費用信息從正在使用的醫院信息管理系統采集。采集到的信息儲于SQLServer數據庫中，主要的數據結構有客戶信息的數據結構、客戶住院信息的數據結構、客戶回訪信息的數據結構，前兩者之間通過客戶病案編號關聯，后兩者之間通過客戶病案編號，與住院序號關聯，這樣的結構的優點是:減少數據冗余，又能通過連接，把數據連結在一起，方便數據對客戶信息的查詢、統計。系統的前端用.NET開發，建成后客戶回訪信息管理系統有數據的錄入、數據查詢、報表統計及打印等功能。

　　開始時系統僅是醫院層面的客戶回訪信息管理，通過在應用中不斷的摸索、總結和完善，現在的系統是三個層面的回訪信息管理系統，即醫院管理層、病人出院科室病區層，主管醫生回訪層。

??? 醫院管理層面回訪，醫院安排專人、專線電話，根據出院病人留下有電話都進行回訪，將病人對住院的真實感受收集上來，作為改進醫院工作的“資源”。經過對跟蹤訪錄的登記、認真梳理、綜合分析后，及時反饋給院領導、病人出院的科室。病人出院科室病區層回訪，主要由科室護士長對本區出院病人的回訪，回訪的目的主要是護理工作的延伸，使病人感到雖然離開了醫院，仍然有人在關心護理他。主管醫生回訪層回訪，回訪的目的主要側重于醫療工作的延伸、指導，包括病人康復指導、慢性病的服藥指導和注意情況，何時來院復診指導等。針對存在的問題作相應的整改，部分信息反饋給病人，對廣大醫務人員起到了對照檢查的作用。通過一年的運作來看拉近了與病人之間的距離，病人對我院的服務滿意度明顯上升。

??? 影響回訪工作質量的因素，主要是回訪率不高。原因是病人向醫院提供的資料不準確，留下的電話號碼有7位或9位、空號、錯號、過期電話等。有些是記錄人員不細心所致，有些是病人有意隱瞞電話。導致不能對所在的出院病人都進行回訪。

??? 要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識結構。客戶關心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對醫院有較全面的了解，包括醫療政策、法規和各項規章制度、醫療收費政策;對醫學知識也能較全面的掌據（至少應包括內、外、婦、兒科）;同時有較豐富的生活經驗，口才表達能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫學心理學，社會心理學等方面的知識。

? ? 目前主要回訪方式是電話回訪。電話回訪效率不高，覆蓋面小，耗較多的人力、經濟資源，受益范圍小。若能采用現代互聯網“微信”交流，能大大提高受益覆蓋面，我們可以定期向病人提供各方面信息，病人也可以將康復中遇到的問題，不受時間、地點、資源限制，與我們交流，此方式將是我們未來的探索方向。