作者：樊榮強
原理精要：傾聽是銷售員的一種基本功。學會傾聽，你不僅可能獲得更多的意想不到的信息，更重要的是你讓顧客獲得了尊重與喜悅。記住：如無必要，請閉上你的嘴，把大部分的時間留給讓顧客去說吧。
上帝為什么給我們人類造出兩只耳朵、一個嘴巴？正確的答案也許只有上帝才知道。但是，你把這個問題當成腦筋急轉彎的話，答案就是：上帝要告訴我們，多聽少說。
也許這樣的說法有開玩笑之嫌，但是道理卻是嚴肅的，值得采納的。正如古希臘哲學家德謨克利特所說：“只愿說而不愿聽，是貪婪的一種形式。”
絕大多數人都需要一種卓越不凡的感受，而且渴望得到別人的承認。這種欲望不僅引導著我們努力地向上爬，力爭提高社會地位。與此同時，在日常的交流當中，總是希望有人能夠客客氣氣地聽取自己的意見，并不停地點頭稱贊。這就是卡耐基所講的人性的弱點。
基于這樣的事實，一個優秀的銷售員坐在客戶面前，如無必要，他不會講太多的話，而是專注地傾聽客戶講話，把交談的大部分時間讓給客戶講話。
我們不妨來討論一下“沉默是金”這個話題。有的人信奉“沉默是金”，其實并沒有真正理解它的含義，而只是把它當成自己口才不好的借口。
2009年的時候，我的一位學員就這樣說過。他是一位房地產公司的副總經理，公司的老板派他來跟我練習口才。他自知口才不好，但由于害怕當眾講話，所以心里邊對參加培訓還是有些許排斥。
同學們都大膽地上臺作即興演講練習，他由于害怕而一推再推，最后上臺說了一句話：“其實，我覺得沉默是金。”
當時我就告訴他與全體學員，沉默是金并不是指該說話的時候沉默，也不是指不會說話而沉默，更不是不敢講話而沉默，而是指，該說話的時候一定要說，而且一定要說好，但是，不該說的時候一定要沉默，這樣才稱得上沉默是金。
沉默是金！沉默是人的優良品質的一大要素，具體指一個人禮貌客氣地聽取他人講話的能力。遺憾的是，現實當中許多人沒有學會適當的時候把嘴閉上。
海明威說：“我們花了兩年學會說話，卻要花上六十年來學會閉嘴。”現實就是如此的可悲。大多數時候，我們說得越多，彼此的距離卻越遠，矛盾也越多。在溝通中，大多數人總是急于表達自己，一吐為快，卻一點也不懂得對方。
我們在與人交談的時候，時常會遇到這樣的人，他們急于表白自己的心情是多么的強烈，不假思索就打斷別人，結果給我們造成什么印象呢——他們全然沒有把我們的話聽進去。對于銷售員來講，這也許就是悲劇的開始。顧客一般都喜歡那些不但善于講話，而且善于聽別人講話的人。所謂善于聽別人講話，包括以下幾個要點：
1.聚精會神地聆聽，不要開小差，讓對方感覺到你沒有聽他說話，即使你可能因為對方的話語而展開了聯想，也要用眼睛望著對方。
2.點頭表示理解，并配合微笑之類恰當的表情，不要一臉茫然，讓對方不知道你究竟聽明白沒有。
3.不輕易打斷對方，尤其對方講得興致盎然的時候。如果必須打斷，也要等到某個主題說得差不多的時候。
4.不會亂插嘴，不要急于表達自己的觀點，尤其是發表相反的觀點。
5.拿出筆記本記錄。這很容易讓對方覺得自己的講話非常重要。
6.在對方得意的地方發出附和聲，包括跟隨對方一起大聲地笑，或者說出“太好了”、“我第一次聽到這樣的觀點”、“我完全贊同”，等等。
7.說話的人也許過于緩慢、羅嗦，你把話搶過來，或許能夠將他的話表達得更清晰更完美，但千萬別這么干。
