文丨休言萬事轉(zhuǎn)頭空
來源丨微信公眾號：三節(jié)課，本文已獲「三節(jié)課」授權(quán)，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原發(fā)。

作為一只產(chǎn)品狗，能寫好一份產(chǎn)品體驗報告，可謂是基本功。據(jù)稱，早年百度的產(chǎn)品團隊必備作業(yè)，就是每周每人必須提交一份產(chǎn)品體驗報告。此外，也有N多三節(jié)課同學(xué)通過一份自己完成的不錯的產(chǎn)品體驗報告成功晉升為了一名合格的產(chǎn)品經(jīng)理。如果你正在為寫好一份產(chǎn)品體驗報告而抓耳撓腮，那么請先認真看完此文，相信定不會令你失望。

本文分為兩大部分。第一部分：想要產(chǎn)品體驗報告寫的更從容，你應(yīng)該做些什么準(zhǔn)備。第二部分：最好最全的產(chǎn)品體驗報告的思路應(yīng)該是什么樣的。
一
下面就進入第一部分的正題，在寫產(chǎn)品體驗報告之前，我會先去做哪些準(zhǔn)備工作：

1

下載、把玩并熟悉app

這個最重要，你一定要自己熟悉這個app，然后根據(jù)自己的直覺，根據(jù)自己的經(jīng)驗，去體驗它，去感受它好與不好的地方。這個好與不好不光是視覺，交互方面的，還包括功能（主要是核心功能方面），甚至是戰(zhàn)略層面的，這個時候不要怕想錯，你是用戶，你是來體驗產(chǎn)品的，用戶無錯！只管大膽去體驗，然后把你最真實的想法記錄下來！當(dāng)然，我建議在記錄你的想法的時候，同時把你的理由列出來，說明你為什么覺得這個好或不好，這個理由要充分，要有邏輯，有些時候還需要數(shù)據(jù)支撐，其實這個東西做好了，后面寫體驗報告的時候會很快很輕松。如果你身邊有認識的人也使用這個app，那么你還可以問問他們的想法和理由。PS：如果這個app是你已經(jīng)長時間使用過的app，那么這時候你就直接把你之前使用的時候的想法、體驗以及原因?qū)懴聛砑纯桑吘鼓阋呀?jīng)玩熟了嘛！同理，對于競品你也是需要下載下來使用并熟悉的。
2

搜集資料

搜集資料是一個比較煩雜的過程，你需要多渠道去搜索信息，而且還要搜索各種不同類型的信息。
●搜集app數(shù)據(jù)資料：你需要了解app的下載量，用戶的一些評論，市場方面的數(shù)據(jù)，以及這個app有哪些競品，這些 競品的市場和產(chǎn)品數(shù)據(jù)又是怎樣的，包括宏觀和具體的數(shù)據(jù)，任何分析都需要數(shù)據(jù)作支撐的。至于如何獲得數(shù)據(jù)，可以通過比如說app annie這種網(wǎng)站去查詢，不過有的數(shù)據(jù)需要付費，app store的一些評論等數(shù)據(jù)也可以拿來作參考。
●搜集app其他信息：這個信息包括關(guān)于app的新聞，研究報告，網(wǎng)友的評論文章，對app的評價和用戶體驗方面的感受等信息。你可以通過互聯(lián)網(wǎng)媒體36kr，快鯉魚，虎嗅等，app的官網(wǎng)，知乎這樣的社區(qū)，或者百度直接搜索相關(guān)關(guān)鍵詞等方式獲得你想要的信息。
●搜集招聘信息：如果你是懷著想去這家公司工作的目的，那你可以考慮了解一下公司關(guān)于產(chǎn)品或者運營方面的招聘信息，了解他們的JD描述。這些可以通過招聘網(wǎng)站直接去搜索就行。

3

整理資料

在這里的話，整理資料比較簡單，就是把你搜集的所有相關(guān)的資料，按照相關(guān)性進行分類，以備下一步分析資料時使用起來更方便。
4

分析資料

其實這一步可以在寫體驗報告的時候再進行。不過在這里如果先提前做好初步的資料分析，將會提高后面寫報告時的效率。一般我是這么分析資料的：
●分析數(shù)據(jù)信息：根據(jù)用戶評論初步判斷產(chǎn)品的一些好與不好的地方在哪，并記錄下來，與自己體驗的感覺有什么不一樣；分析下載量等市場數(shù)據(jù)，同時與競品進行比較，看看優(yōu)勢或者差距在哪，然后從戰(zhàn)略或者功能層面角度來分析為什么會出現(xiàn)這些優(yōu)勢或差距（這里還可以看看競品的用戶評論，了解用戶是如何看待競品的），然后思考一下對于這些問題，你會有什么樣的建議，無論是功能層面，視覺和交互體驗方面的，把這些都記錄下來。
●分析其他信息：把搜集來的關(guān)于app的評論，新聞，研究報告等信息拿來分析，摘出其中的關(guān)鍵觀點，然后把這些觀點按照“用戶體驗五要素”進行分類，關(guān)于戰(zhàn)略層的歸類到戰(zhàn)略層，關(guān)于范圍層歸類到范圍層，關(guān)于表現(xiàn)層歸類到表現(xiàn)層，歸類好了之后，再分別從這五個層面的角度去分析這個app，把搜集來的觀點和自己的體驗想法進行碰撞，得出自己的思考和建議，并整理和記錄下來。

到這里，基本上準(zhǔn)備工作就已經(jīng)做的差不多了，等你把這些事情都準(zhǔn)備好了之后，你就可以開始動手規(guī)劃你的產(chǎn)品體驗報告的寫作思路了。在這里，也許有人會問，為什么還要做這么多準(zhǔn)備，然后再去寫我的產(chǎn)品體驗報告呢！我為什么不直接進入正題，一上來就整理報告思路，然后直接邊寫邊查資料多好，這不更省時省力嘛！當(dāng)然，你確實可以先確定好你的產(chǎn)品體驗報告的寫作思路，然后根據(jù)你的思路再去找對應(yīng)的資料。但是我覺得這種做法目的性太強，很容易導(dǎo)致出現(xiàn)這幾種情況：
●產(chǎn)品你并沒有長時間使用，也就說明你對產(chǎn)品還達不到很熟悉的地步，你的體驗相對來說就會變得過于主觀化。
●帶著太強的目的去找資料，在這個過程中很容易有選擇性的看到你想要的東西，從而忽略掉一些與產(chǎn)品相關(guān)的其他信息，但是其實這些信息對于產(chǎn)品分析來說其實有可能也很重要，或者說對你了解產(chǎn)品也會有一些幫助。
●在整理報告思路的時候才開始熟悉產(chǎn)品，這會對你的體驗報告產(chǎn)生災(zāi)難性的影響，你將很容易顧此失彼，你會發(fā)現(xiàn)你會變得混亂，甚至有時候你會糾結(jié)于PPT的美觀和設(shè)計，以致于沒有更多的空間和時間去整理產(chǎn)品更深層次的東西，很容易把想法停留在產(chǎn)品比較表面的地方，甚至只糾纏在細節(jié)方面，這將會是致命的。

其實，我覺得，第一步先去做準(zhǔn)備，而不考慮產(chǎn)品體驗報告的事情，即先去對產(chǎn)品做一個熟悉，然后去搜集各個渠道關(guān)于產(chǎn)品以及競品的信息，包括數(shù)據(jù)，用戶評論，新聞，商業(yè)信息等等，然后把這些資料做一個整理并保存起來。然后第二步，你再去規(guī)劃你的產(chǎn)品體驗報告的思路，規(guī)劃好了之后，在你豐富你的體驗報告的內(nèi)容的時候，你就可以直接從你整理的資料里面去找到對應(yīng)的內(nèi)容，如果這時候找不到，你再去有針對性去網(wǎng)絡(luò)上查詢資料，這樣的話，對你整理體驗報告是很有益的。因為：
●如果你純粹是為了“報告”而去寫報告，那么這個準(zhǔn)備也就意義不大，但是你真的是想為了“產(chǎn)品”而去寫報告，那這個準(zhǔn)備就很有必要，這足以證明你確實是在用心做這件事的。
●如果一開始你是懷著熟悉產(chǎn)品、熟悉行業(yè)以及熟悉競品的思路去把玩產(chǎn)品以及查找資料，這個時候你不會被你寫體驗報告的目的所干擾，也不會被你體驗報告的思路規(guī)劃所束縛，你能夠獲得的信息將會更廣泛，不自覺中你所能了解的信息也就更多。
●當(dāng)你開始整理報告思路的時候，你對產(chǎn)品已經(jīng)比較熟悉了，這時候你寫起來會事半功倍，并且在寫的過程你很容易產(chǎn)生新的想法和思路，正所謂熟才能生巧，這種情況下你才能更加專注于產(chǎn)品的功能方面的分析。你也就更容易思考更深層次的東西，才更有可能得出有建設(shè)性的想法，而不會過于去糾結(jié)太多的細節(jié)，因為你在準(zhǔn)備的時候已經(jīng)把細節(jié)的地方都記錄下來了，這時候只不過搬上來就行。

當(dāng)然，建議歸建議，每個人的想法以及行事方式都是不一樣的，并不一定都要采用這樣的方式去做一個產(chǎn)品體驗報告，畢竟目的決定一切。方法可以因人而異，但是寫報告的目的要明確：那就是為這個“產(chǎn)品”考慮，是為“產(chǎn)品”而寫的，而不是為“報告”或者為“自己”而寫的。我這里提供的只是一個自認為比較通用或者比較好的思路，在此拋磚引玉，謝謝！
二
好了，當(dāng)你做好了比較充足的準(zhǔn)備的時候，那么你就可以進入產(chǎn)品體驗報告思路的規(guī)劃過程了，接下來第二部分，我會談一談寫產(chǎn)品體驗報告的比較全面的思路大概是怎樣的。下面是我的一個思路：
1

產(chǎn)品概述

（1）體驗環(huán)境
對于app來說，無非就是體驗產(chǎn)品所用的機型，系統(tǒng)，然后app版本，體驗時間，體驗人等方面的信息。（2）產(chǎn)品的概括或簡介說明這個就是簡單幾句話概括一下這個app是什么，用來干嘛的。注意：有心的話，在這里還可以闡述一下你對這個app的品牌的想法，比如說這個app的logo你是怎么看的，這個logo能夠傳達什么樣的理念或者信息，同時也可以順帶貼上官方的 slogan，然后說說你對這個slogan的看法，從而對產(chǎn)品有一個宏觀層面的判斷。（3）產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位就是：為誰提供什么樣的服務(wù)或功能，解決的是這些目標(biāo)用戶的什么需求。把這個闡釋清楚之后，自然而然就引出了下一步要做的事情：用戶需求分析。即產(chǎn)品既然是這樣定位的，那么我們就要知道這個“誰”到底是誰，我們是通過“什么辦法”來解決這個“誰”的“什么需求”的。（4）用戶需求分析
●A 用戶是誰——“誰”搞清楚到底哪些人是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。
●B 用戶特征——“誰”目標(biāo)用戶的特征，角色分析，用戶畫像等。
●C 目標(biāo)用戶的需求——“什么需求”講清楚這些用戶現(xiàn)在有什么樣的需求，然后當(dāng)前這個行業(yè)發(fā)展前景比較好，市場廣闊，需求量大，會是一個不錯的機會，但是當(dāng)前市場上的產(chǎn)品或者服務(wù)無法很好地滿足這個需求，甚至根本無法滿足這個需求，那么用戶就需要一個更好的產(chǎn)品來滿足他們的需求，這時候就需要一個更優(yōu)的解決方案，需要一個更好的產(chǎn)品，這里就自然引出了這個app的解決需求的方案或辦法。
●D解決方案——“什么辦法”由于用戶的這些需求在當(dāng)前市場環(huán)境中無法得到更好地滿足，那么這個產(chǎn)品提供了一個什么樣的解決方案來更好的滿足這個需求。這里主要從兩方面去談：一個是核心功能點，即在核心功能上有什么樣的特色創(chuàng)新或者優(yōu)勢的地方能夠給用戶帶來更好的服務(wù)；另外一個效果體驗方面的，無論是視覺或者交互方面，又有哪些更好的體驗。注意：這里的解決方案不需要結(jié)合產(chǎn)品界面來具體闡釋，只需要簡單羅列出這個app所能提供的解決辦法（功能或服務(wù)）即可。
●E 用戶使用場景既然我們提供了這樣一套解決方案，那么我們就要分析用戶一般會在什么情況下使用我們的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的用戶使用場景有哪些，分別又是怎樣的情況。（5）市場狀況現(xiàn)狀和分析關(guān)于市場狀況的分析，之前在你準(zhǔn)備的時候已經(jīng)獲得了很多數(shù)據(jù)，在app annie等地方查找的數(shù)據(jù)就可以用來分析當(dāng)前的市場現(xiàn)狀，并且給出一些個人看法，主要包括以下兩個主要方面：
●A . 行業(yè)分析——當(dāng)下的市場狀況是怎樣的，行業(yè)的現(xiàn)狀如何，這個市場多大，用戶需求量如何，發(fā)展空間怎樣，將來會不會成為新的風(fēng)口？也就是根據(jù)數(shù)據(jù)，談?wù)剬@個市場未來的一些個人看法，并給出理由。（比如說當(dāng)前這個行業(yè)發(fā)展前景比較好，市場廣闊，需求量大，然后同質(zhì)化產(chǎn)品較少，是一個不錯的拓展機會。）
●B . 市場數(shù)據(jù)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)）——這個app所占據(jù)的市場份額如何，與主要競爭對手的比較。然后根據(jù)比較得出一些結(jié)論和你的建議。

2

產(chǎn)品分析

（1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖
根據(jù)你對產(chǎn)品的了解，把app的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖畫出來，通過結(jié)構(gòu)圖你就能得出這個app的各個功能所在的層級，核心功能的深淺，功能是如何分類規(guī)劃的。然后根據(jù)這個結(jié)論，你就可以進一步分析哪些功能的分類比較合理，哪些不合理，哪些功能入口放的太深，不易被用戶知曉，哪些不重要的功能又放在很明顯的地方，這里就可以提出你對這些問題的一些看法和建議。
（2）用戶使用流程圖你是用戶，你把所有的功能都熟悉了之后，把用戶的使用流程圖畫出來，通過流程圖你就看到用戶在實現(xiàn)需求的過程中需要經(jīng)歷哪些事情，需要用到哪些功能。在這里就不需要繼續(xù)展開，因為下一步在進行功能體驗分析的時候我們就需要根據(jù)用戶使用流程圖的路線一個步驟一個步驟的去體驗app的功能。注意：
A. 如果一個app只是專注于解決一個需求，那么用戶使用流程圖的路線基本上就只有一條，那么根據(jù)這條路線進行分析即可；
B. 但是如果這個app比較復(fù)雜，功能很多，能夠解決的需求也比較多，那么用戶使用流程圖的路線可能也會有很多條，這個時候你不可能所有的路線都去進行分析，你只需要挑少數(shù)幾個核心需求的用戶使用流程路線進行分析即可。

舉例來說，淘寶app的功能很多，那么你就可以著重分析實現(xiàn)購物的這個流程，而對于拍賣，淘寶頭條，聚劃算可能就暫時不要去涉及。畢竟這個app包含的功能太多，是無法在短時間內(nèi)進行全方位分析的，人家運營這個app也是需要依靠很多的團隊，你想全部涉及那是不可能的，所以你就可以截取其中的某一個或者某幾個用戶使用流程的路線進行分析，這樣也更容易專注，盡量不要大而全，大而全則很難深！

3

功能體驗分析

這個應(yīng)該算是體驗報告中最重要的地方在這里，你就需要根據(jù)前面的用戶使用流程圖中的步驟，采用任務(wù)走查法，在需要經(jīng)歷的頁面中逐個去走一遍，在這個過程中看看有哪些問題！在這個過程中，你會清晰地了解到用戶在實現(xiàn)需求的過程中需要經(jīng)歷哪些事情，使用哪些功能。那么在這時候你就需要從兩個層面對這個過程進行分析：
A. 宏觀層面：這個就是在整體上對所有頁面進行一個把握和分析。比如，某個需求或任務(wù)對用戶來說是否有必要？完成這個任務(wù)是否走的路程太長？核心功能點的入口是否放的太深？在這里你就是需要從宏觀層面把功能或者體驗方面的優(yōu)缺點講清楚，對于缺點方面要給出建議，說說你覺得應(yīng)該怎么做。
B. 具體層面：這個就是對單獨的頁面進行逐頁分析。比如功能方面的問題，某個頁面的存在是否多余或雞肋？這個功能放在這個頁面是否合適？或者體驗方面的問題，這個其實在你做準(zhǔn)備的時候已經(jīng)進行了記錄，比如，某個按鈕是否引導(dǎo)性夠強？按鈕會不會出現(xiàn)誤導(dǎo)？視覺方面會不會有干擾？頁面會不會很難看？交互是否夠明確？這里要注意的是，對于體驗方面要注重第一感覺。

同樣，無論是功能還是體驗方面的優(yōu)缺點，都需要講出來，對于缺點方面要給出建議，說說要怎么做才能更好。
注意：在做產(chǎn)品功能體驗分析的時候，也有很多人是按照用戶體驗的五要素這個角度來做的：
A. 戰(zhàn)略層——這一層面分析的是產(chǎn)品的用戶目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)，需要對用戶進行分析，這個類似上面說的用戶需求分析，包括用戶畫像，用戶需求，產(chǎn)品的定位，產(chǎn)品的特色等等。
B. 范圍層——從產(chǎn)品提供的功能或者服務(wù)層面來分析，包括產(chǎn)品有哪些主要功能，逐個分析這些主要功能，并且說明這些功能之間的關(guān)系。
C. 結(jié)構(gòu)層——這里就需要畫一個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)圖或者架構(gòu)圖，分析產(chǎn)品各個功能所在的層級，功能的深淺，功能的入口，功能之間的關(guān)系，功能的分類，并且逐一分析其中的優(yōu)缺點。
D. 框架層——這里主要就是對產(chǎn)品的界面設(shè)計，導(dǎo)航設(shè)計，以及信息設(shè)計進行分析，并得出優(yōu)缺點。
E. 表現(xiàn)層——這里就是分析產(chǎn)品UI，即配色，整體風(fēng)格，頁面布局等等方面的優(yōu)缺點。

不過我認為根據(jù)用戶使用流程路線來體驗產(chǎn)品功能的思路會更合適，這更符合一個普通用戶使用產(chǎn)品的邏輯思路（也許產(chǎn)品經(jīng)理的思路會跟產(chǎn)品普通用戶的思路不同，但是我們應(yīng)該考慮的正是普通用戶的思路），并且對于比較復(fù)雜的app來說，如果從五要素層面去分析，那么分析的內(nèi)容將會很多很復(fù)雜，并且容易流于表面；但是如果從用戶使用流程路線來分析，提取幾個核心路線去分析，那么也就會更專注更深入，對于產(chǎn)品也就更有益。當(dāng)然，如果你就是要從用戶體驗五要素層面去分析，那么你也可以在事先先確定你想要分析的是哪個或者哪幾個主要功能，然后再根據(jù)五要素去分析這些功能，這樣也是可以的。反正就是盡量避免大而全。還是那句話：大而全就很難精，流于表面的分析是沒什么意義的。

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競品分析

在對app本身進行了深入分析之后，那么就需要與競品進行橫向方面的分析了。對于競品分析，你還是可以從兩個角度去進行：
A. 宏觀層面：需要了解這個app的主要競爭對手有哪些？當(dāng)下的市場格局是怎樣的（這個其實在之前市場現(xiàn)狀分析的時候已經(jīng)提到了）？競爭對手是通過什么樣的方式或者解決方案來滿足用戶的需求或者解決類似的問題？競爭對手的優(yōu)缺點有哪些？對于我們有什么借鑒作用？
B. 具體層面：競爭對手有什么優(yōu)秀的功能？我們與競爭對手的功能差異在哪？UI或者交互方面有什么區(qū)別和可參考借鑒的地方？通過比較這些得出我們有什么需要改進的地方？

注意：在這里對競爭對手的分析不需要太細致，一般來說把競爭對手戰(zhàn)略層面、功能層面以及體驗層面的優(yōu)缺點羅列出來，然后在旁邊附上對于我們的產(chǎn)品的參考價值，即我們?nèi)绾螀⒖冀梃b競爭對手的優(yōu)缺點。

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用戶意見

從app store，知乎等等相關(guān)渠道去搜索關(guān)于用戶對于產(chǎn)品的評論意見方面的信息，挑出一些比較有代表性的羅列出來即可，目的是為了借助其他用戶的評論來論證前面你的產(chǎn)品功能體驗方面的一些說法，并不需要進行分析，不過可以附上你對這些用戶意見的一些總結(jié)，比如說大家都任務(wù)某個功能好或者不好，大家都覺得有什么問題或者產(chǎn)品哪個地方很舒服等等。
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如果我是PM

此時，如果把自己定位在這個產(chǎn)品的PM角度，那么我們就需要站在戰(zhàn)略層面對產(chǎn)品進行一個分析。這個分析算是對產(chǎn)品的總結(jié)性的建議，需要站在更高層面去思考產(chǎn)品的問題和提出建議，比如說對產(chǎn)品的方向有一個更新的思考，對產(chǎn)品的商業(yè)模式或盈利模式有更深刻的理解或見地，未來有沒有什么可開拓的新策略等等方面。同時，你也可以總結(jié)自己對這個app以及競爭對手產(chǎn)品的使用感想，說說對用戶群體市場的理解，以及有沒有什么可以深入挖掘的需求。注意：如果你對產(chǎn)品以及行業(yè)的把握還不夠，那么這里最好還是不要涉及過于戰(zhàn)略性的內(nèi)容，因為一不小心可能就變成班門弄斧了。

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運營

對于運營方面來說，在產(chǎn)品體驗報告里面可以省略。一方面這是產(chǎn)品體驗報告；另一方面，你作為局外人，在不熟悉產(chǎn)品的運營規(guī)劃的情況下，是很難去把握這個運營思路的，而且這也需要豐富的經(jīng)驗。不過，稍微提一些你的建議倒也是可以的。到了這里，產(chǎn)品體驗報告的寫作框架就算是規(guī)劃好了，后面要做的就是專注于具體的內(nèi)容，然后把內(nèi)容填進報告之中即可。當(dāng)然，這個框架只是一個通用的框架，對于產(chǎn)品體驗報告來說，你還需要考慮報告面向的對象，對象不同，寫作和思考的方式會有所不同，側(cè)重點也是有區(qū)別的。但是我覺得總體的思路大抵如此，根據(jù)對象不同，你要做的就是在這個總體思路的基礎(chǔ)上進行修改調(diào)整即可。

本文作者：休言萬事轉(zhuǎn)頭空 來源：簡書 三節(jié)課已獲作者轉(zhuǎn)載授權(quán)。如需轉(zhuǎn)載，務(wù)請注明出處。「本文僅代表作者個人觀點，不代表3W立場」