作為一個社會人，或多或少都會和銀行打交道，接觸最多的是前臺員工，我們稱為柜員。相信每個人心中都會對柜員有不同的看法：溫柔的，暴躁的，刻板的，微笑的，細致的，冷漠的……除了熟識的客戶，都是匆匆一面，辦完業務即離去，就對柜員做了判斷。我們有時不耐心，有時得罪客戶，有時也受到客戶稱贊。我們每天面對形形色色，不同文化，不同年齡，不同職業的＂觀眾＂，有理解的，有抱怨的??
我們看似相互熟悉，見慣不怪，但我們隔行如隔山，誰知道我們的無助。我的工作是一名柜員，我也會犯錯，我一直在修煉。
成長
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2014年8月，我正式進入銀行，成為一名新員工。初來乍到，總是小心翼翼為客戶辦理業務，也受到網點老員工的悉心指導，進銀行之前謠傳所說老員工自私苛刻證明是假。大概過了兩個月，接近年底，銀行開始忙起來，那段時間集中代收醫療保險費，特地安排我坐專柜代收。每天忙得沒時間喝水，中午很晚才吃飯，一直都是長長的隊伍，除了吃飯，身體就沒離開過凳子。終于，遇到了難題，有客戶的醫保我嘗試所有辦法都無法收取，于是我主動留下客戶聯系方式，并上報部門，尋求解決辦法，讓客戶等候通知。我認為我的處理流程合情合理，已經盡了個人義務吧。上級部門讓我等他們處理，我只好叫客戶過兩天再來，此后每隔一天我都會向上級部門追蹤處理的進度。怕的是客戶來了還沒處理好，避免客戶來回奔波浪費時間。結果，上面一直沒個結果，而客戶來了。我嘗試再次繳費，但是仍然無法成功，后又打電話咨詢，收到的是沒處理好的答案，無奈，我只是一個執行者。我只好告知客戶，我已經聯系幾次，現在還沒結果。客戶火了，認為是我的問題，指責我一直沒有處理，放在一邊不管導致現在還不能繳費，不管我怎么解釋他都不聽。面對客戶一直的念叨，想到自己盡職盡責地做了那么多，不斷地詢問上級部門，卻收到這樣的責怪，質疑。一時間，一陣急火攻心，發了火。我將客戶的繳費單推出窗口，退還客戶，沖動地說：“你說我沒做就沒做，我什么都不做了，你拿走！”之后客戶一直在柜臺外數落，沖動之后的我，想起自己之前的努力作為，一陣酸楚涌上心頭，委屈地流下了眼淚，無法抑制的大波淚水。同事出面解圍，才使事件平靜下來，而我大哭一場。
此后我也遇到過好幾次客戶的不理解，我開始懷疑自己，是不是一個好柜員？曾經所有人認為的好人，沒跟任何人發生過矛盾的溫柔的我，也會引起矛盾，引起別人的不滿，內心極度沮喪。
業務，難不倒我們。而最難的是與客戶相處。當遇到特殊業務產生矛盾時，我們如何處理？面對客戶辱罵時，我們如何應對？我們又怎樣讓所有客戶滿意？我們是人，是有感情的動物，通過不斷受氣，練就了更強大的內心。
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一件很普通的事：有一天，一位老年人來取工資，視力很差看不到按密碼，耳朵不好聽不清我在說什么，但是他還在不停地問，叫我幫他看存折上有多少錢，工資有多少，怎么少了幾塊，我大聲地說，反復地說，看起來就要用盡耐心，終于我克制了自己的急躁，不斷放慢語速，配合肢體語言，一番努力以后，讓他聽懂了，連聲道謝，說我服務好，一直說著要給我點評滿意。我想，對待老年人，磨練出不厭其煩，始終保持耐心是值得修煉的。我們會不斷地遇到諸如此類老年人，可能多了就會厭煩，我也有過抱怨，可是回頭想想，他們也不容易，耳朵不好，不懂這些業務，他們也不愿意這樣，只有我們報以更多耐心，給他們更多關懷，不斷重復讓他們了解學會這些簡單的知識，他們會更好，更配合我們。
有時在想，要是每天都開開心心，客戶都滿意而歸，沒有任何不滿吵鬧，那該多好？
成長途中-----網點轉型
2016年，我所處網點展開了轉型計劃，要求我們辦理業務的每一步都按照培訓者規定的步驟來，我們的自由進一步限制了，但不可否認，我們的服務更加規范，通過規則的制定，外部的和內部的，現場的和非現場的監督，我們不斷完善改進。而每一項改革都不是順順利利的，都會遇到阻力。我也反對過于死板的要求，每一個客戶有不同的特點，為何要用簡單的服務七步曲來管理我們？一個好柜員是怎么變壞的？
轉型有一個反面事件：某網點的一個柜員，曾經是一位業務能手，辦業務速度快，得客戶好評。但他也是一個我行我素的人，轉型開始以后，這位員工極其不滿。可能不愿被束縛吧。他不但不按要求的流程辦理業務，還在某一個周末將自己的不滿情緒宣泄在單位公眾平臺，言辭激進，太過偏執。后來影響面很廣，不得不接受組織的處罰。改革轉型勢必有一些阻力，和一些思想不能接受的小眾，但這件事后來受到了很好的處理以至于很快就風平浪靜，轉型繼續進行著……時間是最好的答案，時間能夠讓我們修煉。
一直在探索
一直在思考
我們需要的就是理解尊重，換位思考，共同解決問題。
別忘了我們也會犯錯
小小的柜臺加上不同種類的客戶的個體再配上業務流程中充滿無數的不確定性，構成了柜面服務。我們首先是人，才會承擔責任。而每個人都不可能十全十美，我們努力的改變，修煉，希望每個人滿意。真心希望大家去包容去理解，一起解決問題，而不是吵鬧，激化矛盾。當我們做到這些時，我們的柜面服務會做的更好。
喜歡一句：偶爾去治愈，常常去幫助，總是去安慰。
一些人對銀行沒有好感，因為每次進銀行辦業務總是很擠，等待時間長，還有VIP插隊，終于叫到了號，卻被告知證件不齊或是單據沒填好而無法辦理。從而引起抱怨不滿。而誰又想到我們的無奈，我們只是一個普通員工，被制度管制，風險管理，我們不得不按規矩辦事。我們不是天生冷漠，也不是神，我們也有喜怒哀樂，將心比心，更多尊重理解，一個和諧的柜臺環境，那是多么完美！成為朋友，我們可以相處得更好！
總結
工作是最好的修行。工作中的一切困難，都是對我們的磨練。
