世界上有兩種秘密，一種是關于人的，一種是關于自然的。兩種秘密都是需要不斷探索才能發現。所有成功的企業都是基于一個鮮為人知的秘密創立。關于自然的秘密比如愛迪生發明電燈，創立了偉大的通用電氣公司。關于人的秘密比如"張勇"發現了餐飲業需要像家一樣的服務創立了"海底撈"。

關于海底撈的各種服務的故事，段子廣為流傳。之所以會流傳開來，有其必然的道理。它發現了這個社會的秘密并將其做為一種服務提供給社會。只是讓我佩服的是，海底撈連危機公關都能做的這么漂亮，甚至是另一種表現形式的“產品。

前兩天，海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店爆發出食品衛生安全事件，但僅僅爆發3小時后，海底撈就發表了致歉信。2個多小時后，它又對這一危機發布了7條處理通報。上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲。

有人將海底撈的反應歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。海底撈的致歉聲明中，我們看不到其他一些公司的大事化小，小事化了的作風。

首先，他們沒有按照慣例，將事發的概率范圍盡可能縮小，反而承認，“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”。

接下來，海底撈進一步表示，往常該類事件的處理結果會公告于眾，消者們可以通過其官網或者微信平臺對此進行查證——為自己對食品安全問題的重視找證據。

“我們感謝媒體和公眾對海底撈火鍋的監督并指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現了問題。”

公眾無法容忍價值觀錯誤，而管理可以補救的。換句話說，海底撈強調他們一直在堅守社會責任的底線，而對于管理漏洞深表自責。海底撈的致歉信是有亮點的危機公關稿件——給予讀者正面的主觀感受。

“相關責任人”紛紛浮出水面

“區別危機公關和危機管理方法之一，就在行動承諾。”一切沒有行動承諾的表態，至多是漂亮的危機公關，而能夠經得起檢驗的危機管理一般包含下面的具體行動陳述:

“我們已經發現的問題有……”

“我們正采取的行動是……”

“我們還將落實……”

“檢驗上述行動的時間節點在……”

“如果沒有做到，我們承諾的懲罰為……”

海底撈在最短的時間內，已經在處理通報中出臺了一些具體的行動陳述：

1, 聘請第三方公司，對下水道、屋頂等各個衛生死角排查除鼠。

2,與第三方蟲害治理公司從新技術的運用、到門店設計等方向研究整改措施。

3, 公布一系列整改措施的具體負責人的職位、姓名甚至聯系電話：網絡化監控——公司總經理楊小麗、監督意見聯系人——副總經理楊斌、海外門店責任人——公司董事茍逸群、袁華強……

這些細節的公布，不僅使傳說中的“相關負責人”瞬間透明，呼應了下文中“主要責任由公司董事會承擔”的表述，還用新科技解決了消費者無法監督的疑慮，讓一場浮于表面的“危機公關”變為有跡可循的“公關管理”。

我們來理清一下海底撈掌握的秘密：

1. 很多粉絲擔心消費者再也不敢去吃海底撈，實際上需要擔心的事情并不在這個維度上，因為海底撈并不是一家將核心競爭力定位在“吃”上的餐飲企業。

只要留心觀察就不難發現，每次海底撈出現在社交網絡上姿態，要么是“服務員多么貼心地服務”，要么是“甩面小哥的舞姿有多么妖嬈”——想想海底撈在川渝地區的鄙視鏈定位，你就理解海底撈粉絲們并不會在乎“吃得如何”。

2. 順著上面的邏輯說，海底撈的核心競爭力，其實在于他們傳遞出來的“價值觀”，即關懷、額外的關懷、洞察到難言之隱的關懷。

因此，與其說海底撈的“道歉聲明”是負面新聞曝光后迫不得已的危機公關，倒不如說是另一種表現形式的“產品”——“承認、道歉、改正”三步走，這個邏輯滿足了粉絲們對于海底撈的一切定義。

借用格力的一句廣告詞，海底撈掌握核心秘密。