所有工作都是一種服務，只是對象不同，但服務的終極目標是一樣的，那就是爽。而且大家爽才是真的爽。

昨天到銀行辦事，有個70多歲的老太太因為覺得柜員給她解釋態度不好，大發雷霆并不斷的向每個進入銀行的人哭訴遭遇，大堂經理等人輪番好言相勸，才安撫了情緒，后來輪到我辦業務恰好碰到被投訴的柜員，態度很好（或許是老太太投訴的緣故吧），不過也是滿腹委屈。

現在各行各業的服務標準一堆，服務手冊很厚，服務問題更是多如牛毛，一方面與網絡時代激發的人們高漲的維權熱情有關，另一方面也是服務標準的制定者自我陶醉閉門造車的結果。服務是順應人性的互動，標準的設計和實施必須考慮三要素服務主體（工作人員）、服務對象（顧客）和服務過程（工作內容）的可執行性，并盡可能的提升和挖掘人性中柔軟的內核，保證三要素的順利，尤其是服務主體和對象在順利互動中的體驗，要爽。

標準是死的，人是活的?；镜姆找笫菢藴驶叩囊笫莻€性化。以上面的例子，柜員做了詳細的解釋說明，但是老人因為聽力、知識結構、信息接受等因素，需要解釋說明之外更多的耐心、尊重、安撫，與其說是對辦理業務（服務過程）的需求，還不如說是對心理滿足的需求更準確。

從服務主體而言，建立標準化的流程、體系和制度是最基本的要求，衡量指標是傻瓜化，任何人拿到這些文字或者圖片都知道如何辦理，該找誰、說什么、做什么獲得什么結果。但這個還不夠，人是情緒動物，心理感受或者說體驗的需求遠大于對具體事件本身的要求，尤其在社會生活高度分工、物質生活高度發達的今天。因此，標準化之上，更高的標準是個性化，針對不同服務對象個體的不同情況提供標準流程、體系、制度之外的內容才是制勝的王道。

以餐飲行業的標桿企業海底撈為例，如果說免費擦鞋、美甲、手機貼膜、淘氣堡、變臉表演、上網等是它與其他餐飲企業形式上的差異，是可以被模仿的，那員工在工作中的那份熱情、真誠，以及對顧客的尊重和對細節的關注把握是模仿不了的，這是一份根植于心底的人文關懷，來自于企業對員工的真誠、尊重和關懷，以此構建的員工和顧客雙方的鏈接和自我價值感才是它真正的核心競爭力。

所以，服務的架構更多在于內功，組織體系的建設尤其是以人為本的組織體系的建設至關重要，試想，員工天天在組織內部很不舒服很不爽，那他能用心讓顧客爽嗎？按照馬斯洛的需求理論，爽也很簡單，滿足人內在的心理需求即可（大部分涉及服務的時候已經脫離了生存生理等最基本的需求，在此不做討論）。要讓顧客感覺到的東西，首先讓員工感覺到，除了冰冷的KPI，還設有溫情的理解和關懷，這種感受和體驗一定會隨著服務的過程傳遞到所有的相關者。對于員工服務主體的實施者，也是同樣，你需要獲得怎樣的感受就提供怎樣的感受給你的服務對象，你也一定會獲得回饋。

題外話：針對上面提到的銀行案例，出現異議顧客的時候，尤其在其情緒激動不能立刻安撫的時候，應該考慮禮貌的邀請到非公共場合進行溝通，一方面不影響正常的現場秩序和其他顧客的心理及行為，另一方面也有利于問題的個性化解決。只有一種情況例外，并越來越普遍，那就是網絡銷售過程中，可能的話，所有的異議、質疑都應該被公開，并公證、透明整個處理過程，因為這是非常好的公關和品牌機會，異議往往能夠贏得人心贏得市場，這也是老話說的不打不相識。