二蛋是簡單粗暴的人的,此文也是直接奔向主題,言簡意賅文章第一部分主講什么是用戶體驗;第二部分就是“藍貓糟糕的一早”;第三部總結(理解為湊字數也可以的)
什么叫用戶體驗。
隨著人們生活水平的提高,大家的消費觀念也隨之發生了改變,無論是在實物消費和精神消費上,已經不再是為了得到而得到,在得到的同時,還在追求著供給者帶來的服務感受。
那么什么是用戶體驗呢——二蛋的理解就是人們針對某產品和產品服務產生的直觀感受,通常人們對這種直觀感受簡單的用幾個字概括“喜歡”、“討厭”、“***” 來進行形容。隨著科技的強大,我們對互聯網的產品依賴越來越強,那么如何更好的做好用戶體驗呢?其實這個話題太大了,其中可能有產品的設計、產品的售前、產品售后服務等。
藍貓糟糕的一天
今天二蛋說的就是產品的售后服務中的一個環節——投訴,投訴就是用戶體驗中的“討厭”、“***”等詞匯的總結。
藍貓是一名6年的投訴處理者,然而卻度過了糟糕的一天。
“大早上就接到一個投訴,打開我們的投訴單一看,哎媽,這么簡單,不就是沒退費嗎?輕松搞定”這是二蛋看完系統記錄自信滿滿的話語,可誰知道,處理起來卻.....
經過與客戶的一番溝通,原來客戶有部分費還未退,此客戶在他們公司購買某商品,為了保證客戶履約行合同收取了一定履約金,但是商品購買后客戶的履約金卻遲遲未退導致投訴的發生。值得一提的是,客戶也愿意提供退費的相關證明。
外部溝通結束,緊接著藍貓開始了心累的內部溝通,首先找到了部門A,A部門領導回復,此客戶的提供的證明不能退,因為缺少一樣東西,這個錢不能給;然后找到了部門B,并帶著客戶提供的相關證明前去咨詢,B部門回復,理論上這些是沒問題的,但是需要定個流程說這件事(藍貓呵呵噠,原流程居然存在Bug)
緊接著部門A和B就開始定流程了,確定流程,定流程,流程,成,足足一個星期,流程才出來。
在有了新流程后,藍貓最終處理了客戶的問題,但客戶應該是不滿意的。
你所謂的優化流程正在影響用戶體驗
我們從上邊這個案例來看,肯定是一個特別典型的案例,對外客戶正是因為流程制度的不完善,讓客戶足足等待了一周才拿回了自己的錢,這樣的服務,讓客戶也非常失望;對內投訴處理人員藍貓同學,在這一周的時間里,也承受了客戶不少埋怨和怒火。對于這樣由于流程不完善導致的投訴問題,藍貓同學感到委屈又無助。分析整個案例總結三點:
1:流程Bug(從B部門確認可退,可以看出大家是知道流程缺陷的,但是卻沒進行優化)
2:定個業務流程居然要1周之多(是家里有礦都回家忙了嗎)
3:對于一個投訴客戶來講,效率+結果=客戶投訴目的,此案例結果倒是有,只是效率超級低。
互聯網時代,大家都在講求高效,這個案例看高效基本沒有,估計大家還在為自己制定的流程而沾沾自喜。其實投訴已經屬于事后救火,救火的速度沒有,勢必導致火勢更加迅猛造成不可估量的損失。其實一個投訴從發生到解決&優化流程,應該是并存的,并非是因為投訴而優化,而是在解決客戶問題的同時針對已發現的問題迅速變更現有流程,以保證不讓更多的人因此受到傷害。