二蛋是簡單粗暴的人的，此文也是直接奔向主題，言簡意賅文章第一部分主講什么是用戶體驗；第二部分就是“藍貓糟糕的一早”；第三部總結（理解為湊字數也可以的）

什么叫用戶體驗。

隨著人們生活水平的提高，大家的消費觀念也隨之發生了改變，無論是在實物消費和精神消費上，已經不再是為了得到而得到，在得到的同時，還在追求著供給者帶來的服務感受。

那么什么是用戶體驗呢——二蛋的理解就是人們針對某產品和產品服務產生的直觀感受，通常人們對這種直觀感受簡單的用幾個字概括“喜歡”、“討厭”、“***” 來進行形容。隨著科技的強大，我們對互聯網的產品依賴越來越強，那么如何更好的做好用戶體驗呢？其實這個話題太大了，其中可能有產品的設計、產品的售前、產品售后服務等。

藍貓糟糕的一天

今天二蛋說的就是產品的售后服務中的一個環節——投訴，投訴就是用戶體驗中的“討厭”、“***”等詞匯的總結。

藍貓是一名6年的投訴處理者，然而卻度過了糟糕的一天。

“大早上就接到一個投訴，打開我們的投訴單一看，哎媽，這么簡單，不就是沒退費嗎？輕松搞定”這是二蛋看完系統記錄自信滿滿的話語，可誰知道，處理起來卻.....

經過與客戶的一番溝通，原來客戶有部分費還未退，此客戶在他們公司購買某商品，為了保證客戶履約行合同收取了一定履約金，但是商品購買后客戶的履約金卻遲遲未退導致投訴的發生。值得一提的是，客戶也愿意提供退費的相關證明。

外部溝通結束，緊接著藍貓開始了心累的內部溝通，首先找到了部門A，A部門領導回復，此客戶的提供的證明不能退，因為缺少一樣東西，這個錢不能給；然后找到了部門B，并帶著客戶提供的相關證明前去咨詢，B部門回復，理論上這些是沒問題的，但是需要定個流程說這件事（藍貓呵呵噠，原流程居然存在Bug）

緊接著部門A和B就開始定流程了，確定流程，定流程，流程，成，足足一個星期，流程才出來。

在有了新流程后，藍貓最終處理了客戶的問題，但客戶應該是不滿意的。

你所謂的優化流程正在影響用戶體驗

我們從上邊這個案例來看，肯定是一個特別典型的案例，對外客戶正是因為流程制度的不完善，讓客戶足足等待了一周才拿回了自己的錢，這樣的服務，讓客戶也非常失望；對內投訴處理人員藍貓同學，在這一周的時間里，也承受了客戶不少埋怨和怒火。對于這樣由于流程不完善導致的投訴問題，藍貓同學感到委屈又無助。分析整個案例總結三點：

1：流程Bug（從B部門確認可退，可以看出大家是知道流程缺陷的，但是卻沒進行優化）

2：定個業務流程居然要1周之多（是家里有礦都回家忙了嗎）

3：對于一個投訴客戶來講，效率+結果=客戶投訴目的，此案例結果倒是有，只是效率超級低。

互聯網時代，大家都在講求高效，這個案例看高效基本沒有，估計大家還在為自己制定的流程而沾沾自喜。其實投訴已經屬于事后救火，救火的速度沒有，勢必導致火勢更加迅猛造成不可估量的損失。其實一個投訴從發生到解決&優化流程，應該是并存的，并非是因為投訴而優化，而是在解決客戶問題的同時針對已發現的問題迅速變更現有流程，以保證不讓更多的人因此受到傷害。