圖片發自簡書App

1.

早上，網點收到了一單正式的投訴工單。

以前也有很多這樣、那樣的投訴，但總能及時跟進和處理，把它們扼殺在萌芽狀態。這種通過正式投訴流程轉來的工單，預示著事情非常嚴重，正所謂來者不善，善者不來。

工單投訴的內容是:? 客戶到網點辦理業務，經辦人員態度惡劣，出言不遜。

2.

昨天下午，單位才剛剛召開了“服務100”的工作啟動會，整個第三季度，“優質服務”是重頭戲。

這筆投訴來得真不是時候，可千萬不要撞在槍口上。

3.

我迅速轉動腦筋，理清思路。

第一，要找當事人、還有目擊者了解情況。

第二，要去二樓看錄像，還原當天的情況。

第三，部門幾個人要商量一下，爭取在上午，先接觸一下投訴者，要給她打個電話。

第四，打完電話，要有上門溝通的心理準備。因為投訴者在工單中明確要求:? 要當事人親自上門道歉。

第一、第二個步驟做完以后，我已經心中有數。網點的經辦人員在上半場是沒有錯的，也能按章操作，只是在業務辦理的下半場，她就和客戶爭論起來，你一言我一語的，終于激怒了客戶，導致投訴。

最讓人無語的一幕是，客戶問經辦人員:? 你們的投訴電話是多少？我要投訴！

而經辦人員居然指著外面說:? 我們的領導在那邊，你去找他啊！

這不是找死么？！

可惡之人必有可恨之處，被投訴的這位同事，已經不是第一次發生這種事情了！她也因為性格原因，太過要強、不懂讓步，得理不饒人，已經三十七、八歲的人了，依然單身。生活上的不如意，也導致了她的工作情緒不穩定，忽好忽壞，經常惹事。

我打起精神，還是看看該怎么做才能過關吧。