作者：霍仟 來(lái)源：創(chuàng)業(yè)邦
做好運(yùn)營(yíng)需要什么樣的準(zhǔn)備，具備什么樣的能力？很多人都在思考這個(gè)問(wèn)題。作者在騰訊手機(jī)QQ瀏覽器運(yùn)營(yíng)工作，兩年里日活用戶數(shù)翻了一倍多，除了工作上的收獲，作者還有這15條運(yùn)營(yíng)心得與大家分享。
兩年前，我從人大碩士畢業(yè)，誤打誤撞進(jìn)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。來(lái)騰訊以后，我所在的部門(mén)是手機(jī)騰訊網(wǎng)，當(dāng)時(shí)我對(duì)門(mén)戶興趣不大，得知我們小組有做手機(jī)QQ瀏覽器push運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)后，我很開(kāi)心地參與其中。
兩年里，我眼見(jiàn)著QQ瀏覽器日活用戶數(shù)翻了一倍多，我所參與的push DAU也跟著翻了一倍以上。
過(guò)去的兩年里，我有剛開(kāi)始工作無(wú)從下手，壓力大得回家深夜痛哭過(guò)；也有夜深人靜時(shí)一個(gè)人在公司看數(shù)據(jù)過(guò)，為發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題或者取得一個(gè)進(jìn)步興奮不已；也有在周末的深夜和同行聊競(jìng)品策略聊到凌晨，討論產(chǎn)品未來(lái)可行的方案。印象最深的是，我們產(chǎn)品問(wèn)鼎行業(yè)第一時(shí)，在慶功宴上我們觥籌交錯(cuò)。
回首看，一路都是感謝。感謝騰訊提供的大舞臺(tái)和產(chǎn)品本身足夠優(yōu)秀，感謝團(tuán)隊(duì)里一起配合的產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)、編輯和設(shè)計(jì)等優(yōu)秀同事們，還想感謝那個(gè)經(jīng)常第一個(gè)到公司、最后一個(gè)走，即使是周末，即使是深夜，也在琢磨數(shù)據(jù)的自己。
這兩天，我一直在想，回首這2年，我收獲了什么。最后總結(jié)出這15條干貨，里面包括前期要做的5個(gè)準(zhǔn)備+要用到的3個(gè)工具+4個(gè)過(guò)程+需要具備的3種能力。
廢話不多說(shuō)了，我們進(jìn)入主題，怎樣做好運(yùn)營(yíng)，以及我是怎么做好Push及內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的。
一、做好運(yùn)營(yíng)的5個(gè)準(zhǔn)備
磨刀不誤砍柴工。在正式運(yùn)營(yíng)之前，需要做五個(gè)方面的準(zhǔn)備。
對(duì)自身產(chǎn)品的理解
首先需要明確自己家的產(chǎn)品定位是什么，能解決用戶什么樣的需求，用戶會(huì)在什么樣的場(chǎng)景下使用自家產(chǎn)品，自家產(chǎn)品在行業(yè)里地位如何，商業(yè)模式又是什么樣的。自家產(chǎn)品將來(lái)又有哪些發(fā)展方向。在深入了解了這些的基礎(chǔ)上，運(yùn)營(yíng)才可能做得更好。
例如，我剛開(kāi)始來(lái)做QQ瀏覽器的push時(shí)，QQ瀏覽器當(dāng)時(shí)的定位還是手機(jī)上網(wǎng)瀏覽器，主要提供的服務(wù)有資訊、小說(shuō)、視頻、搜索等。可以看得出來(lái)，資訊只是眾多服務(wù)中的一種，所以當(dāng)時(shí)，我們對(duì)push的理解是，雖然我們做資訊類(lèi)push，但我們畢竟是手機(jī)瀏覽器，不適合給用戶push太多資訊類(lèi)內(nèi)容。
后來(lái)，我們的產(chǎn)品定位開(kāi)始轉(zhuǎn)型，行業(yè)里發(fā)生了變化，瀏覽器都在轉(zhuǎn)型為個(gè)性化推薦的資訊閱讀器，我們?cè)?.4版本也上線了個(gè)性化推薦資訊feeds流。可以理解為，資訊的比重在我們的產(chǎn)品定位里重要性提升了，這對(duì)我們的運(yùn)營(yíng)工作提出了新的要求，我們不僅要多push資訊類(lèi)內(nèi)容，而且深度和廣度都比以前更進(jìn)一步。
總之，在深入了解自家產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，要及時(shí)知道行業(yè)里的變化、自家產(chǎn)品定位和服務(wù)上的變化，運(yùn)營(yíng)策略也要及時(shí)跟上行業(yè)和自家產(chǎn)品的變化。
對(duì)所運(yùn)營(yíng)的用戶的理解
在開(kāi)始進(jìn)入正式工作之前，可以先找來(lái)一份用戶基本畫(huà)像看看。
我剛開(kāi)始直接上來(lái)做的時(shí)候，在不清楚用戶的情況下，總是覺(jué)得不知道力往何處使，工作了一陣子，對(duì)用戶有一定理解后，才得心應(yīng)手些。如果一開(kāi)始就對(duì)用戶有個(gè)清楚的了解，工作起來(lái)會(huì)更順利些。
需要理解的用戶的內(nèi)容：用戶的基本屬性，例如年齡、性別、所在的地域、所用的機(jī)型，用戶的文化程度、上網(wǎng)習(xí)慣、對(duì)內(nèi)容的偏好。
如何快速了解用戶？我覺(jué)得有以下幾個(gè)方法：
1、用戶基本畫(huà)像
有的時(shí)候用研部門(mén)那里會(huì)有，找到一份要過(guò)來(lái)看看，這是最簡(jiǎn)單高效的辦法；
2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
從后臺(tái)看數(shù)據(jù)，可以先看個(gè)大概，具體的數(shù)據(jù)會(huì)隨著運(yùn)營(yíng)節(jié)奏的深入會(huì)逐漸了解。數(shù)據(jù)是上帝的手諭，通過(guò)數(shù)據(jù)可以洞悉用戶。
3、用戶訪談
用戶訪談的前期是接觸用戶，剛開(kāi)始的時(shí)候，你并不知道真實(shí)的用戶在哪。
我后來(lái)發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)特別好的契機(jī)接觸用戶，就是用戶投訴的時(shí)候。有時(shí)候用戶是通過(guò)產(chǎn)品投訴渠道發(fā)來(lái)投訴，有時(shí)候在微博上投訴。總之，接到用戶投訴時(shí)，我會(huì)通過(guò)QQ號(hào)或者微博私信，去和用戶聊，詢問(wèn)他投訴的原因是一方面，更加深入地聊，方便自己更理解用戶才是真實(shí)目的。
產(chǎn)品現(xiàn)有數(shù)據(jù)現(xiàn)狀
剛接手一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品目前的日活是多少，轉(zhuǎn)化率是多少，總用戶是多少。這是第一步的數(shù)據(jù)。
接下來(lái)是看運(yùn)營(yíng)上的數(shù)據(jù)，就拿push來(lái)說(shuō)，需要看的是，每天下發(fā)多少條push？每條push下發(fā)時(shí)間是什么時(shí)候？每條push都是什么樣的內(nèi)容？點(diǎn)擊率是多少？下發(fā)量是多少？點(diǎn)擊用戶是多少？
運(yùn)營(yíng)的核心KPI和計(jì)算公式
這個(gè)地方了解運(yùn)營(yíng)的核心KPI，其實(shí)就是目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的KPI就是日活了。運(yùn)營(yíng)同學(xué)應(yīng)該始終把DAU放在心頭，每天來(lái)公司的第一件事，就是打開(kāi)電腦看DAU，看距離昨天是增長(zhǎng)了還是下降了，距離KPI還有多少？
其次是要了解KPI的計(jì)算公式。我在工作中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)還有很多人對(duì)KPI的計(jì)算公式不太了解。運(yùn)營(yíng)常見(jiàn)的KPI計(jì)算公式是DAU=總用戶*轉(zhuǎn)化率。
對(duì)于內(nèi)容運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的計(jì)算公式是點(diǎn)擊用戶=展示用戶*轉(zhuǎn)化率。
在計(jì)算公式里，各個(gè)地方的分子分母要弄得很清楚，把運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的漏斗模型，每個(gè)漏斗上的數(shù)據(jù)都弄清楚。KPI清楚了，KPI計(jì)算公式也清楚了，那么接下來(lái)可以做的是KPI的拆分，根據(jù)KPI及其計(jì)算公式，拆解出完成KPI的可行辦法，然后對(duì)照著去執(zhí)行。
競(jìng)品及其策略和數(shù)據(jù)
產(chǎn)品一般都會(huì)找到競(jìng)品，產(chǎn)品在不同的發(fā)展階段競(jìng)品也不一樣。工作想要快速上手，首先找到你所對(duì)標(biāo)的競(jìng)品。就是在這個(gè)領(lǐng)域里面，做到了行業(yè)第一的競(jìng)品，重點(diǎn)看，和你不相上下競(jìng)品要看，做得不如你的競(jìng)品也要看。
做得比你好的競(jìng)品，身上有很多你需要學(xué)習(xí)的地方，這個(gè)是毋庸置疑的。
做得和你差不多的競(jìng)品甚至不如你的競(jìng)品，其實(shí)他們做得數(shù)據(jù)不如你好看，但未必是因?yàn)樗麄兊倪\(yùn)營(yíng)功底比你差，他們身上也有做得好的地方，也是可以拿來(lái)學(xué)習(xí)的。就算是做得不好的，也可以看看，見(jiàn)賢思齊焉，見(jiàn)不賢而內(nèi)自省也。
看競(jìng)品，首先是找到競(jìng)品；其次是了解競(jìng)品運(yùn)營(yíng)策略，最后最好是了解到競(jìng)品的各項(xiàng)轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)。既然選擇了一個(gè)領(lǐng)域，就扎頭到這個(gè)領(lǐng)域里面去，把這個(gè)領(lǐng)域里的競(jìng)品及其背后對(duì)應(yīng)的人都找到。
我在QQ瀏覽器做push運(yùn)營(yíng)時(shí)，很大的感受是，做好工作是需要持續(xù)學(xué)習(xí)的。由于我們的工作變化快，有時(shí)候?qū)W習(xí)資料并不多，除了自己摸索，最有效的辦法就是向競(jìng)品學(xué)習(xí)。真正逼急了的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)認(rèn)識(shí)很多競(jìng)品的人，有時(shí)候和競(jìng)品聊，甚至成為了很好的朋友，對(duì)彼此都有收獲。
騰訊方法：15條運(yùn)營(yíng)心得(中） - 簡(jiǎn)書(shū)
騰訊方法：15條運(yùn)營(yíng)心得(下） - 簡(jiǎn)書(shū)
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