【摘要】時至今日，移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮讓中石化等傳統(tǒng)行業(yè)巨頭意識到了信息化服務(wù)的重要性，想必也花費(fèi)重金在通過信息化手段改善用戶的服務(wù)感知上了，可未曾想東施效顰讓人哭笑不得，形似神非的信息化服務(wù)便成了讓人無奈的雞肋。
作為一個80后，一位數(shù)字時代的移民，一名互聯(lián)網(wǎng)深度依賴的人，我常常在想，身邊還有哪些行業(yè)在這一輪數(shù)字浪潮中垂死掙扎，還有哪些企業(yè)至今都未曾想通過移動互聯(lián)網(wǎng)或者信息化服務(wù)改善用戶感知。
張瑞敏先生曾經(jīng)說過一句：“我不是先知，我對互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)注最早2000年、2001年。感覺企業(yè)要么觸網(wǎng)要么死亡，不知道未來趨勢到底是怎么樣。”我想，這段話是傳統(tǒng)企業(yè)家對“互聯(lián)網(wǎng)思維”的最佳闡釋。第一，早就關(guān)注了互聯(lián)網(wǎng)；第二，企業(yè)不觸網(wǎng)便是死亡；第三，看不清未來的趨勢。
在這場浩浩蕩蕩的移動互聯(lián)網(wǎng)革命中，無論是企業(yè)還是個人，很難有人“獨(dú)善其身”，每個人都是見證者也是參與者，并且有越來越多的人涌向這場聲勢浩大的數(shù)字浪潮之中。就連中石化這樣的能源產(chǎn)業(yè)寡頭也加入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的隊(duì)伍，我驚奇地發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)總以一副壟斷面孔示人的中石化竟然也在努力向移動互聯(lián)網(wǎng)親近，電商網(wǎng)站、微信公眾平臺、手機(jī)客戶端一樣都沒少。說實(shí)話，這讓不少年輕司機(jī)驚喜連連，要知道，這可是中石化哦！
但，這是否真能實(shí)現(xiàn)中石化的初衷？抑或根本就是用戶而非企業(yè)的初衷呢。
前幾日，筆者親身經(jīng)歷的幾樁事就讓我對中石化的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型打了一個大大的問號。
一、背景事件分析
前幾天，我買了三張面值1000元的中石化充值卡。第一次使用時，我向一位加油站的員工咨詢?nèi)绾伍_卡使用，他建議我自己到電腦上為加油卡充值，盡管如此，在我的要求下，他還是為我辦理了充值。第二次使用時，我來到同一間加油站，卻換來不同的答案，加油站工作人員告訴我這種卡不能用（同時也不歸他們加油站管），建議先找其他網(wǎng)點(diǎn)咨詢或先自行充值。于是我回家按照中石化網(wǎng)上營業(yè)廳的操作說明對卡進(jìn)行了充值，在充值過程中，手機(jī)還收到了兩次充值成功的提示，頓時讓我感知提升了不少。然而當(dāng)我拿著充值成功的卡到加油站加油時，麻煩出現(xiàn)了，加油機(jī)上顯示我的賬戶余額是零。我急忙去找加油站工作人員理論，對方解釋關(guān)于卡類業(yè)務(wù)的相關(guān)問題，他們不清楚。經(jīng)過幾番折騰，圈存、寫卡、解鎖等一系列操作后，之前的2000元又神奇地恢復(fù)到我的賬號上了。
可能有人會質(zhì)疑，這不過是一次不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷而已，似乎還扯不到中石化的整體信息化服務(wù)能力上來。我想說的當(dāng)然不是消費(fèi)個案，而是在處理問題過程時中石化暴露出的幾個明顯失誤以及信息化服務(wù)支撐能力方面的缺失。
1.口徑未統(tǒng)一：同一網(wǎng)點(diǎn)的工作人員對加油卡給出不同解釋
這只能說明在服務(wù)宣貫方面還很不到位。一項(xiàng)服務(wù)舉措推出的時候，首先要通過宣貫確保服務(wù)口徑的一致，否則在不同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得到不同的答復(fù)口徑顯然是很糟糕的服務(wù)體驗(yàn)。
2.網(wǎng)站支撐弱：網(wǎng)站不支持移動端設(shè)備
當(dāng)我第二次在加油站咨詢充值業(yè)務(wù)時，對方告知我自行充值。我習(xí)慣性地拿出手機(jī)登錄中石化的網(wǎng)站，卻遺憾地發(fā)現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)手機(jī)端的充值操作，界面也并不能自動適應(yīng)移動終端。根據(jù)CNNIC發(fā)布的年度報(bào)告，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億。中石化的網(wǎng)站竟然不支持手機(jī)端，實(shí)屬失誤。
3.掌廳感知差：移動端的服務(wù)支撐不到位
中石化有自己的掌上營業(yè)廳，怎么能說移動端的服務(wù)支撐不到位呢？其實(shí)主要是因?yàn)榭蛻舳说氖褂酶兄泻艽蟮奶嵘臻g。一方面，掌廳的用戶界面顯得有些“過時”；另一方面，在交互上充值等服務(wù)的操作并不簡單，需要綁定用戶身份證等信息關(guān)聯(lián)（讓我聯(lián)想到了運(yùn)營商的掌廳）。
4.系統(tǒng)豎井高：充值成功卻在加油終端顯示余額為零
如果說前三個問題有“吹毛求疵”嫌疑，那么最后這個問題是非常致命的。用戶充值成功，但在加油站卻顯示不出余額。有人反饋說是在充值后要在加油站終端進(jìn)行圈存才可以使用，后證實(shí)也是無效的。在加油站工作人員不停通過電話手忙腳亂在各種系統(tǒng)間操作的過程中，我突然明白了，這或許也是多個系統(tǒng)間形成豎井式割裂造成的。
5.人員素質(zhì)低：工作人員業(yè)務(wù)及操作熟練度亟待提高
通過幾次在加油站辦理業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)加油站員工對充值卡、微信公眾號、掌上營業(yè)廳等業(yè)務(wù)服務(wù)掌握得很不到位，甚至有人“一問三不知”。
二、反思與啟示
移動互聯(lián)網(wǎng)的如日中天讓企業(yè)最大的危機(jī)，不再是當(dāng)下利潤有多少，而是對未來是否有清晰的把握。
1.傳統(tǒng)行業(yè)的信息化服務(wù)仍有極大的提升空間。
在移動互聯(lián)網(wǎng)迅速席卷全球的時刻，我們似乎被某種假象所蒙蔽。“連接一切”成為了必要而非充分條件，傳統(tǒng)行業(yè)雖然也在盡力“觸網(wǎng)”，可惜距離用戶太遠(yuǎn)，無法真正掌握用戶的需求，信息化服務(wù)還有巨大的提升空間。這或許也是“微信行業(yè)解決方案”推出的原因，因?yàn)槭袌鰧?shí)在太大了。我們看到微信所發(fā)布的行業(yè)解決方案涉及到包括快遞、售貨機(jī)、百貨、餐廳、便利店、超市、票務(wù)、酒店、景區(qū)、醫(yī)院、停車場等11個線下行業(yè)，可見有多少傳統(tǒng)行業(yè)缺乏適用的信息化解決方案。
2.信息化服務(wù)的本質(zhì)是提升效率，絕不僅僅是改善形象。
服務(wù)的效用要么是提高效率，要么是降低成本，是真切幫助客戶解決問題。比如加油卡，可以讓用戶自助加油，不但節(jié)約了時間，還能避免找零等麻煩。然而，如果為了信息化而信息化，為了改善形象而引入一大堆網(wǎng)站、掌上營業(yè)廳、微信公眾號，卻連一個基本的充值、儲值的問題都解決不好，似乎有些喧賓奪主。在任何時候，服務(wù)載體都是形式，無法取代服務(wù)本質(zhì)——為用戶解決實(shí)際問題。
3.傳統(tǒng)行業(yè)的信息化應(yīng)該怎么玩？是自主創(chuàng)新還是合縱連橫？
無論是百度的連接“人與信息”還是騰訊的連接“人與服務(wù)”，通過數(shù)字化的方式全面連接將帶動和促進(jìn)交通、醫(yī)療、環(huán)境保護(hù)、公共安全等民生領(lǐng)域信息化的跨越式發(fā)展，在局部領(lǐng)域甚至可以起到優(yōu)化社會資源配置、創(chuàng)新公共服務(wù)供給模式、提升均等服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)信息普惠全民的重要作用。傳統(tǒng)行業(yè)嘗試?yán)没ヂ?lián)網(wǎng)改善服務(wù)的初衷是好的，但如果凡是都要從自身為中心出發(fā)，恐怕很難提供體驗(yàn)良好的信息化服務(wù)。我更贊成通過合作的方式解決服務(wù)的短板，作為加油站，不論是百度地圖還是微信服務(wù)號，都能很好地解決自身經(jīng)營和服務(wù)的問題，為什么還要花費(fèi)大筆預(yù)算去做一件自己并不擅長的事兒呢？或許只有“土豪”可以解釋。
4.互聯(lián)網(wǎng)思維的核心永遠(yuǎn)都是人，而不是形式，不能本末倒置。
無論是任何機(jī)構(gòu)，核心永遠(yuǎn)都是人。作為一個日賺上億的國有企業(yè)，除了完成日常的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，一個重要的職責(zé)就是帶領(lǐng)員工共同成長，跟上網(wǎng)絡(luò)的節(jié)奏，跟上時代的步伐。移動互聯(lián)網(wǎng)正在如此深刻地改變世界，起碼應(yīng)該培養(yǎng)一批懂網(wǎng)絡(luò)、愛網(wǎng)絡(luò)的員工服務(wù)用戶，那樣或許可以起到事半功倍的效果。
在這樣一個風(fēng)云變幻的大時代，我們不僅是見證者，更是參與者。各行各業(yè)都在被移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮改變著，在這個風(fēng)口上認(rèn)清方向、掌握動向也是實(shí)實(shí)在在的能力。雖然行業(yè)變換的速度讓人目不暇接，但我相信只要沿著正確的道路走下去，還是可以見到光明的。
中石化們，加油！
