BD也要懂運營
上回我們聊了數據運營，分析了數據運營對于運營商而言的重大意義。這一期，我們來具體聊聊用戶運營。
跟內容運營相似，所謂用戶運營這樣一個分支，其實核心要解決的問題，也是圍繞著用戶的新增-留存-活躍-傳播以及用戶之間的價值供給關系建立起來一個良性的循環，持續提升各類跟用戶有關的數據，如用戶數、活躍用戶數、精英用戶數、用戶停留時間等。所以，用戶運營者要關注的問題可能包括了以下問題中的一個或多個：
我們的用戶該從哪里來——微博/豆瓣/廣告/BD合作/線下地推/人肉/現有用戶傳播等
如何落實——BD/付費/渠道建設/產品機制設定
用戶來了之后，我們如何建立和維護我們跟用戶間的關系——多互動/多要反饋/多送禮品/多幫用戶解決實際問題
如何讓愿意留在這里玩的用戶更多——分析數據/關注留存/提升留存/關注活躍/拉升活躍/用戶積分體系設計/用戶激勵體系設計
當用戶量慢慢多起來比如達到幾百萬的時候，如何增強我對整個用戶生態的影響力和掌控力——如何對用戶進行分類/針對每類用戶我們應該如何服務和管理/怎樣讓不同類型的用戶之間產生價值關系/如何構建起一個良性可掌控的用戶模型
用戶如何出現流失怎么辦——分析流失原因/建立流失警機制/召回/放棄
該如何召回用戶——召回策略/EDM/短信/PUSH
用戶運營是一個很繁的過程，運營者要有足夠的耐心和細心整理用戶資料和信心，產品的核心應該是解決用戶的問題，了解用戶需求是用戶運營最重要的一個點，知道用戶要什么，然后更好的為用戶服務。可以說，用戶運營者對產品要十分熟悉，在用戶面前是個專家，但在研發面前卻是用戶的代言人，一直替用戶講話。
搭建完整的用戶體系
在工業時代，對于很多的企業而言，購買自己產品的不叫用戶，而是客戶。因為他們購買了自己的產品，在法律上會對客戶負責，但極少的企業會主動聯系客戶，除非是為了推銷新產品。異業合作
到了互聯網時代，免費的概念橫行，企業為了謀求盈利，必須要讓產品有二次盈利的能力，粉絲的概念不光在娛樂圈里存在，也開始在運營圈里火了起來，不光指喜歡明星的某一群人，同時也可以指喜歡某一款產品或某一項服務的那一群人，他們不再是單純的客戶，而進一步成為了與企業關系更加密切的用戶。
當用戶的數量達到一定量級的時候，就必須做出選擇，要從中篩選出優質的用戶進行重點維護，因為沒有任何一家企業可以真的做到對每一個用戶都有完美的服務。篩選用戶的過程也就是大家所熟悉的“漏斗法則”。
把用戶分等級之后，處理問題也就有了優先級。對于那些在領域內有一定話語權的KOL用戶（Key Opinion Leader，關鍵意見領袖），就必須給予他們最大的空間，不要過多的干涉，要讓他們自主的幫你去宣傳產品。而對核心用戶就要加大引導力度，要讓他們對產品有更多的依賴，讓他們在產品的社群里面有一定的影響力。而對普通用戶要在故障處理和意見反饋上做到響應迅速，還要讓他們在社群或者社區有一定的歸宿感。
引導用戶產生優質UCG
不同性質的產品可能對UCG的數量和質量有不同的要求，例如知乎就是靠用戶產生內容的社區，所以極度依賴UCG，他們必須邀請不同領域的大腕來產生內容，從而帶動其他用戶生產內容的積極性。所以，可能產品開始要求的是數量，而后通過運營的干涉，讓質量也趕上來。
提高產品附加值
對于用戶而言，產品的價值等同于他購買產品的價格或者花費時間的多少，這就需要運營人員告訴用戶，為什么要做這個產品，做這個產品能夠給用戶帶來什么價值。在這個過程中，才能讓用戶感覺到產品的溫度，用戶才會慢慢了解到產品原來不止值那么多錢。異業聯盟
蘋果手機也不是貴在硬件上，喬布斯就是讓用戶感知到了他的用心，讓用戶體驗到了這個產品價值遠遠大于購買產品的價格。這個過程就需要運營人員帶著用戶去創造不事的玩法，要把產品玩出更多的價值。
互聯網時代是個免費產品大行其道的時代，但免費的東西更要做到極致。從網上免費下載的APP，一旦體驗不好，馬上卸載。所以，互聯網的硬件不賺錢就要靠軟件賺錢，軟件不賺錢就要靠服務賺錢。
優質的產品設計、優質的服務如何讓用戶感知，靠的就是前線的客服和用戶運營人員，而這也就是用戶運營的價值所在。只有留住了用戶，才會有以后的一切無限可能。
用戶運營要點
用戶運營要以用戶為中心
制定運營戰略與運營目標
運營過程的計劃、組織、實施和控制
具有指導意義的數據分析
運營商們的用戶運營
無論是和蘋果還是谷歌相比，在用戶運營核心能力建設層面，運營商們都差得不是一點而已。在移動互聯網用戶運營核心能力建設跑馬圈地的時代，運營商們在用戶運營的先發優勢已逐漸消失殆盡。而在移動通信時代的成功反而成了一種制約，自縛手腳的運營商們如何不想坐以待斃，時不待我，打造自己的用戶身份運營核心能力是一種必由之路。
手機號碼作為移動通信運營商的核心資源，建立了用戶的身份，建立了基于SIM卡和基站的用戶識別機制；到了移動互聯網時代，脫離于網元的身份識別環境，運營商們驚訝地發現移動互聯網業務不能識別用戶的手機號碼，已經建立的用戶身份先發優勢蕩然無存。用戶運營又回到了零點，甚至還落后于已經有用戶積累的互聯網企業。
粉絲經營是互聯網思維，即將顛覆運營商的傳統營銷模式。如何將流動的用戶培養成忠誠的粉絲，是運營商走出困境的關鍵。從用戶競爭到粉絲經營，電信運營商經歷三步跨越：
STEP1 關注安全，贏得信任
移動互聯網普及以來，因技術、法律等方方面面的原因引發的詐騙案件數量多、金額巨大、涉案人員眾多。如果運營商讓用戶在恐慌中使用業務，他們有什么理由成為粉絲呢？因此，運營商們的粉絲經營必須從保證用戶安全做起。安全需求是人類的最基本需求，用戶認為安全理所應當，不會主動索要安全，不安全的產品會讓其他一切努力都付諸東流。
STEP2 尊重個性，贏得認同
千篇一律的產品不再受青睞，即使是昔日風靡的業務，只要忽視用戶個性，也會慘遭拋棄。手機報業務曾因圖文并茂、信息量大而深受用戶歡迎；但到了如今的移動互聯網時代，與今日頭條的個性化推送相比，手機報無差異化的普遍推送漸漸被用戶所拋棄。
STEP3 創造驚喜，贏得忠誠
移動互聯網時代，運營商們全面卷入了與BAT的正面戰爭。在OTT們的沖擊下，運營商無法按捺心中的焦慮，在即時通訊、支付、電子商務、視頻音樂等領域與BAT打響了陣地戰。在互聯網時代，只有尖叫體驗才能贏得客戶的芒心，簡單地模仿跟隨只能適得其反，只有超越用戶的期望才能“價值連城”，否則就一文不值。華為在互聯網時代看到的是數據港灣中管道迎來的巨大機遇；運營商們應該尋找自己的方式擁抱互聯網，為用戶創造尖叫體驗。在互聯網時代，運營商的優勢資源是海量的連接，以及在智能管道上流動的滾滾數據，這些優勢都是互聯網公司夢寐以求而又望塵莫及的。更加關鍵的是，這些數據直接與用戶抽實名信息映射，能夠實現準確分析、精準服務。
用戶競爭，爭的是“酒肉朋友”；粉絲經營，營的是“患難兄弟”，在互聯網時代，粉絲決定成敗。也許在不久的將來，你我都會是中國電信的“淀粉”、中國移動的“凍粉”，又或者是中國聯通的“通心粉”。
