在用戶運營過程中，經常會遇到這樣一個問題，用戶的反饋信息和用戶真實行為并不一致，他們所講述的需求和真實需求并不一樣，比如，面對網絡購票混亂，黃牛搶票猖獗的問題，多數用戶都希望12306使用技術手段防止黃牛利用軟件搶票，但是當復雜的驗證碼在購票過程中出現時，人們似乎并不在乎黃牛搶票的問題了，而是想要更加便捷的登錄方式。那為什么用戶所說的和實際不一樣呢？通過了解用戶所說與其實際所做不一致背后的真正原因，搞清楚影響用戶行為的因素，也許會幫助我們提高用戶反饋的真實性。

人并不是完全理性的動物，情感、情緒、認知都會影響到人的行為，以下的幾種影響因素最為常見。

一、從眾

從眾效應是影響用戶行為的一個重要因素，所謂的從眾，就是個體受到群體的影響，從而和他人保持一致。在現實生活中，從眾的例子有很多，記得有一次去游樂園玩，當時走在園區內，看到一條排的很長的隊伍，站到隊伍的末端根本沒法看清人們到底是為了什么排隊，于是我就問我前面的那個游客大家都在排隊買什么，沒想到他竟然跟我說他也不知道，只是先排著，這位游客的行為就是一種典型的從眾行為，很多人在排隊似乎就暗示著前方有吸引人的東西，從而在心里上影響了個人。這種情況在現實生活中很常見，再比如很多時候我們購買東西并不是因為東西有多好，而是看到了很多人都在為了購買這樣東西排隊，從而影響了自己。

因此，在對用戶使用情況進行調研的過程中，盡量安排用戶進行一對一的信息反饋，最大程度上降低群體對個人的影響，減少從眾現象的發生。

二、自信

當面對某件事情的時候，人們都會認為自己如何如何。比如，在事業中，多數人都認為自己事業很成功。對于婚姻，絕大多數人都認為自己婚姻幸福。面對困難，多數人都會認為自己能夠克服。面對事業和生活，人們總是會展現出自己自信的一面，認為自己比別人強，那么這種情況下，必然會出現自我認知和實際水平不符的情況，一旦這種情況出現在技術人員對用戶使用情況進行調研的過程中，最終很可能出現用戶的反饋信息和用戶真實行為不一致。為了盡可能避免這個問題，當技術人員在對用戶使用情況進行調研的時候，調研的內容要針對當下真實的場景，詢問用戶是怎么做的，針對當前已經出現的問題，用戶的真實行為和感受是什么。

三、情緒

人的情緒對人的行為有很大的影響，情緒有很多，包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種。行為在身體動作上表現的越強就說明其情緒越強，如喜會是手舞足蹈、怒會是咬牙切齒、憂會是茶飯不思、悲會是痛心疾首等等就是情緒在身體動作上的反應。在真實的環境中，人們的情緒各不相同，比如外部環境安靜或者嘈雜，用戶使用產品的心情是完全不同的。再比如，12306復雜的驗證碼帶給人們的挫敗感，導致多數用戶對驗證功能評價極差。所以技術人員在對用戶使用情況進行調研的時候，要盡量還原真實的外部使用環境和真實的使用過程，做到不影響用戶的情緒和心態。

總之，用戶調研就是要盡可能的還原用戶在真實環境下的真實使用情況，進行一對一的信息反饋，避免他人的影響，問題客觀公正不帶有任何傾向。只有這樣，反饋結果才能和用戶真實行為保持一致。

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