產(chǎn)品狗總把“以用戶為中心”掛在嘴邊。既然要以“用戶為中心”，我們就要更好地了解用戶。了解用戶，常用的辦法就是用戶研究。那么問(wèn)題來(lái)了，我們這些產(chǎn)品狗應(yīng)該如何做用戶研究？

1?什么時(shí)候做用戶研究？—用戶研究是長(zhǎng)期行為

用戶研究應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的行為。它應(yīng)該貫穿整個(gè)產(chǎn)品的周期，從構(gòu)思階段到種子期到成熟期。

產(chǎn)品不同階段，用戶是在逐漸增加和完善的，得到的用戶反饋也可能會(huì)隨著不同階段而變化。一款美食APP，內(nèi)測(cè)階段的用戶是比較資深的吃貨；而到了推廣期，普通用戶的比例會(huì)大大提升。資深吃貨和普通用戶對(duì)美食的理解與需求都會(huì)有很大不同。這就需要持續(xù)地做用戶研究和分析，才能保證及時(shí)了解用戶。

2?用什么方法做用戶研究？—問(wèn)卷調(diào)查結(jié)合深度訪談

用戶研究的方法很多，可用性測(cè)試，問(wèn)卷調(diào)查，深度訪談，焦點(diǎn)小組，卡片分類(lèi)法。這些方法都各有優(yōu)劣，我個(gè)人建議采用問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談結(jié)合的方式。

焦點(diǎn)小組和可用性測(cè)試通常都要用戶上門(mén)進(jìn)行，要協(xié)調(diào)用戶和我們自身的時(shí)間，效率太低。我們?cè)?jīng)做過(guò)一次可用性測(cè)試。由于交通和時(shí)間的原因，40%的用戶直接回絕了我們，20%的用戶則是放了我們鴿子。最終這次可用性測(cè)試的樣本量太低，所起到的作用有限。

問(wèn)卷調(diào)查可以采用問(wèn)卷星等第三方網(wǎng)站生成在線問(wèn)卷，成本基本為0。深度訪談借用微信語(yǔ)音和微信視頻則很方便，效果和面對(duì)面訪談差不多。

3?做用戶研究要準(zhǔn)備什么？—確立目的，篩選用戶，梳理提綱

做用戶研究首先你要明確要從用戶那里知道什么。例如“一線城市白領(lǐng)網(wǎng)購(gòu)食品的習(xí)慣”，“用戶使用美團(tuán)新版APP時(shí)存在什么問(wèn)題？“如果不明確目的，你就不知道去找怎樣的用戶進(jìn)行研究和訪談，更談不上整理和梳理提綱了，那你的用戶研究也和扯淡沒(méi)什么區(qū)別。

有針對(duì)性地去篩選用戶。拿“一線城市白領(lǐng)網(wǎng)購(gòu)食品”為例，訪談的用戶應(yīng)該就是工作在北上廣深，月入在10K以上的白領(lǐng)。再細(xì)化就要包含幾個(gè)維度：性別，年齡，行業(yè)，是否已婚，是否有小孩。因?yàn)椴煌木S度，他的購(gòu)物習(xí)慣是有很大不同的。根據(jù)上述的標(biāo)準(zhǔn)和維度去篩選出相應(yīng)的用戶，同時(shí)要注意要盡量保證各維度用戶大體的均衡。某一維度的用戶過(guò)多，你的結(jié)果也就會(huì)出現(xiàn)較大誤差。

第三步就是根據(jù)目的和用戶梳理提綱。整理出需要訪談的問(wèn)題，或者是要用戶現(xiàn)場(chǎng)操作的步驟。問(wèn)題和步驟都要清楚，明了，易理解，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（除非你的用戶是專(zhuān)業(yè)人員）。如果是可用性測(cè)試或是焦點(diǎn)小組，還需要有一個(gè)控場(chǎng)較強(qiáng)的人做主持人。如果產(chǎn)品人員本身這方面確實(shí)較弱，就需要考慮找相應(yīng)的同事來(lái)負(fù)責(zé)。

4 結(jié)束之后要做什么？—回顧整理和二次訪談

好不容易結(jié)束了一次用戶研究，是不是就大功告成可以去哈皮了呢？NO，還有重要的事情要做呢！產(chǎn)品經(jīng)理要利用記憶比較清楚，抓緊時(shí)間進(jìn)行回顧整理。整理什么？整理用戶研究的數(shù)據(jù)，對(duì)于覺(jué)得模糊或是有必要深入了解的地方盡快找到用戶進(jìn)行二次訪談；用戶研究中發(fā)現(xiàn)的重要意見(jiàn)，也要盡快整理成形，歸納入檔以便后續(xù)產(chǎn)品的優(yōu)化和開(kāi)發(fā)。

5 用戶研究報(bào)告怎么做？—忌長(zhǎng)篇大論，開(kāi)篇說(shuō)結(jié)論

如果你做了一次用戶研究，提交了一份20頁(yè)的報(bào)告群發(fā)給相關(guān)的同事。結(jié)果太長(zhǎng)了沒(méi)有幾個(gè)人真正全部看完。這次用戶研究的效果也因?yàn)檫@次報(bào)告打了折扣，是不是很遺憾？

那用戶研究報(bào)告怎么做呢？首先開(kāi)篇就要給出結(jié)論，上班都很忙每天要處理那么多郵件，能有時(shí)間有耐心看完的人少之又少。既然這樣，開(kāi)篇就告訴結(jié)論不好嗎？其次長(zhǎng)度要控制，4-5頁(yè)最好。我個(gè)人認(rèn)為最好是用圖表加上簡(jiǎn)單文字說(shuō)明最好。

例如下圖，一目了然（Visio做的，很方便）

先寫(xiě)這么多吧，也歡迎大家給我留言一起討論。