要點
1、轉化漏斗
入店轉化率：點擊率；訂單轉化率：靜默轉化（頁面優化）和咨詢轉化（客服提升）；付款成功率
2、分析方法
①畫出轉化核心流程
②列出下降的影響因子
③分析影響的主要權重
④逐個提升和優化因子
3、用戶購買流程
1、下單-完成靜默轉化
2、咨詢-通往成交的路徑
3、收藏-沒能成交，但有意愿
3.1、收藏到購物車：回訪率高（每次付款都會進入）
3.2、收藏到收藏夾：回訪率較低
4、二跳-uv產生更多pv，增加訪問深度，減少跳出率，成交概率更高
5、跳失
5.1瀏覽時間短：去掉流量不精準，頁面描述不滿足消費需求，虛假
5.2瀏覽時間長：頁面說服力不夠，根據熱力圖或者用戶瀏覽視頻+其他排名更高的產品，進行更改
靜默轉化：優化商詳
一、商詳關鍵點
1、圖文表達產品外表，細節，少說話，多放圖
2、論證產品價值，根據描述衡量產品價值
3、客戶交易的文字性證據，標題，圖片和文字描述都是客戶交易的證據，含混不清的描述不利于信任
二、頁面展示
1、結構設計，交互--65%（訪問深度，瀏覽暢通性，連帶銷售）
2、平面設計，美觀--35%（信任度，品質感，產品優勢最大化）
三、頁面優化
5點描述
1、產品認知（這是什么-主圖和標題）
2、建立好感（屬性特征-銷量，評價等等）
3、強化信任（為什么買-商詳賣點）
4、異議解決（性價比，尺碼，面料，售后）
5、購買觸發（為什么現在就買，打折，現實，稀缺）
1、首頁主圖：
①視頻，尤其是功能類的產品
②圖片，關鍵信息展示，促銷力度，時效性，性價比
案例：脫發洗發水
①、愿景，②、承諾，③、療效，④、促銷，⑤、多重好禮，⑥、場景說明，⑦、他人證明，⑧、資質報告
2、詳情頁的構成
2.1、寶貝氣場：月銷十萬—征服，感性打動
①、頁面氛圍：營造熱銷，稀缺，功能性吸引，品牌（獎項）影響
②、顧客評價：他人佐證
③、銷售記錄：從眾
2.2、詳情描述：訴求，理性滿足
①、排版：邏輯，層層遞進，美觀
②、設計：品質感，緊扣訴求
③、描述：需求打動
2.2.1、賣點特征
賣點和競品比較，越具有唯一性，優勢越明顯
2.2.2、賣點挖掘
品牌
①、品牌勢能
②、行業領先
③、專業領域
概念
①、尊貴
②、原創
③、顛覆
④、性價比
⑤、附加值
性能
①、市場空白
②、實用性
③、更符合用戶習慣的
服務
①、優質（全面妥協）
②、增值服務（培訓-班主任）
2.2.3、賣點萃取
分析目標人群需求和關注點，分析跟競品的對比優勢，圍繞核心利益點重點說明
例如：橡膠枕頭，大品牌，一次性卷沖工藝，不抽真空等等
2.3、舉例：說服邏輯，提高靜默轉化
例如：南極人熱熔水洗枕頭
結論先行
1、水洗（局部，洗衣機）—不變性
2、怎么睡，不變性
3、面料（附加值），親膚，設計感好
4、品質保證
論證在后
為什么可水洗：工藝論證，材料論證（外觀，材質，細節，品牌）
最后：靜默轉化四大原則
1、一秒鐘原則：第一印象
2、黃金前十秒：主圖必要
3、定向出擊：賣點提煉
4、符合用戶瀏覽習慣：更有利于顧客決策的素材和文案優先
咨詢轉化：客服（赤兔軟件，看客服情況）
不同品類，售前客服的使用程度/銷售占比不同，比如功能性的，涉及安裝的會多一些，類似大家電和家具建材等
一、哪些因素會影響店鋪轉化
咨詢了嗎？咨詢后下單了嗎？
1、非客服因素
①、咨詢量少（看咨詢轉化和量級，排除流量問題）
②、產品價格與用戶心里不匹配
③、商詳說服力太差
④、產品發貨或到貨時間
⑤、售后服務（比如，退貨承擔運費）
2、客服因素
①、客服對產品的了解程度
②、客服的相應時間和服務態度
二、客服問題診斷—4步驟
1、關鍵數據抓取
①、銷售額，詢單率，退貨率，課件數，客單價，訂單率，支付率
②、速度，總時間，接待人數
2、數據歸類整理
按照工作流程：進門問好，詢問需求，詢問產品，解決異議，推單，確認訂單，催付
按照轉化流程：接待，推銷，成交，付款
①、接待：反應時長，答問比，接待個數，接待率—態度
③、推銷：課件數，客單價—銷售能力
④、成交：訂單支付率—銷售能力
⑤、付款：訂單支付率—催付能力；咨詢轉化率—總效率；退貨率
⑥、個人銷售占比，總時長
3、問題診斷分析：根據上面的轉化流程，個人和全店的平均數據進行多維度對比
①、總量數據分析
②、具體數據分析
4、觀察測試結果—調整后看變化
另外：設置考核機制
三、提升客服咨詢轉化率
1、產品知識培訓
2、標準化接待流程：常見問題回復文檔，引導購買規范，差評回訪表，案例分享文檔
3、主動營銷意識
4、規范績效考核制度
三部曲：
1、分析成功訂單的三個共性問題
2、為共性問題梳理解決辦法
3、每個問題預設3個話術，測試找到滿意度高的
支付轉化率
影響原因：
1、商家原因：庫存不足，催付方式和頻次
2、賣家原因：沖動消費，支付問題，忘記付款，不信任
催付方式：
1、間接催付：核實地址等信息
2、直接催付：電話或者短信
#短信：特定昵稱
#電話：①時間；②恭喜搶到，準備發貨，方便支付嗎
催付頻次：3次
