自由寫作.轉(zhuǎn)型與蛻變第二期第1篇
因?yàn)橐獪?zhǔn)備新一年的進(jìn)店了，這幾天在研究CEM的資料。
CEM的宗旨是“打造客戶鐘愛的差異化體驗(yàn)！”
介紹資料中列了如下術(shù)語：
亮點(diǎn)：超出常規(guī)的卓越表現(xiàn)，可由他人分享和復(fù)制；
獨(dú)特時(shí)刻：在關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)的差異化體驗(yàn)；
獨(dú)特體驗(yàn)故事：體現(xiàn)我們工作價(jià)值觀的體驗(yàn)故事；
體驗(yàn)設(shè)計(jì)：制定和執(zhí)行以客戶為中心的措施，使體驗(yàn)與眾不同的過程。
很專業(yè)，似乎看的懂，也明白用意，可是怎么做？
什么是超出常規(guī)？！
什么是關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)？！
什么是體現(xiàn)工作價(jià)值？！
怎么叫與眾不同？這個(gè)眾是誰？！
如何設(shè)計(jì)一個(gè)活動(dòng)讓這些店內(nèi)的普通員工上完之后就能有行動(dòng)，而不必等待別人的指令，而其他人也知道如何配合？
如何讓店內(nèi)基礎(chǔ)員工對(duì)這些可以有一致性和記得住概念，而且可以自主行動(dòng)？這些問題困擾著我，卻剛好看到《如何讓創(chuàng)意有粘性 Made it stick》。
書中用大量有趣的例證，提出了讓創(chuàng)意更有粘性的原則，只六個(gè)詞：簡(jiǎn)單、意外、具體、可信、情感、故事。后面三個(gè)還在研究，今天先來說說前三個(gè)對(duì)于我思考“客戶鐘愛的差異化體驗(yàn)”的影響：
－簡(jiǎn)單
－意外
－具體
什么是簡(jiǎn)單？
簡(jiǎn)而言之：是指揮官指令，如果你的下屬只能達(dá)成一個(gè)具體要求？你的要求是什么？！
舉例而言，當(dāng)年肯尼迪總統(tǒng)對(duì)于外太空探索的命令，簡(jiǎn)單到：
“我希望未來十年，美國(guó)宇航員可以登上月球，再平安的回來?！?/p>
所有相關(guān)的人完全明白方向，而且行動(dòng)目標(biāo)清晰一致。
為什么要意外？
是因?yàn)槌Ｒ?guī)內(nèi)的東西再好，也不易記住。我們常常說：重要的事情說三遍！可是從小被念了幾十遍的東西有誰記得？！
我家小區(qū)墻外，社會(huì)主義道德觀每天路過都看到，但是此刻回想寫的什么：一片空白！
但是過了十年我還記得那夜里烏云被撕開一條天際，意外呈現(xiàn)的星斗；
我們吃過各種檔次的餐館，記得的寥寥。而我們津津樂道在海底撈遇到的各種“意外”：?jiǎn)紊砜蛯?duì)面的陪吃的玩偶，餐客自己閑聊說到生日，而意外獲得祝福，果盤和小禮物。。。
家里天天買菜燒飯帶孩子，任勞任怨的那一位不見得帶來感動(dòng)，而男神女神一個(gè)意外的無意微笑，卻能讓我們回味一生。
為什么？因?yàn)椴黄诙茫?/p>
具體？
剛才所說的被記得，所有的描述都是具體的，是細(xì)節(jié)。有細(xì)節(jié)，畫面感，才過目而不忘，因?yàn)橛芯劢裹c(diǎn)。
看到這兒，我有眼前一亮的感覺：
如果CEM只能達(dá)到一個(gè)效果，可以是什么呢？！
“打造客戶鐘愛的差異化體驗(yàn)？！”的文言文，個(gè)人覺得可以具體化為：
在未來一年內(nèi)，每一天，每個(gè)4S店發(fā)生至少一個(gè)因?yàn)榧?xì)節(jié)，讓人感到“意外”的體驗(yàn)故事。
想象一下，如果這個(gè)真能發(fā)生：
365＊170多家店，一年發(fā)生六萬多件細(xì)節(jié)“意外”故事！
那是多么令人興奮的成果！CEM所帶來的客戶體驗(yàn)傳說會(huì)傳遍每個(gè)城市。
毫不懷疑，其他CEM想要的結(jié)果：關(guān)注人，內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，員工的服務(wù)意識(shí)，客戶黏度，ROI。。。都會(huì)隨之發(fā)生。
教練的自我要求也一樣可以是：每次進(jìn)店，帶給店內(nèi)一個(gè)有細(xì)節(jié)意外的體驗(yàn)。
貫徹CEM精神，也許可以很簡(jiǎn)單：
目標(biāo)一致，容易解釋，容易行動(dòng)，容易提煉，容易傳播。
－附本文緣起：
去年開始進(jìn)入CEM項(xiàng)目（顧客體驗(yàn)行動(dòng)），成為外聘教練。
坦白說，雖然去年下半年就開始到店輔導(dǎo)，但是自己都懵懵懂懂，一頭霧水，基本是摸著石頭過河。貫徹CEM精神？實(shí)在是談不上，有效無效靠的是自己多年來長(zhǎng)在身上的教練功力，因?yàn)榻叹毐旧砥鋵?shí)就是特別強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向，以體驗(yàn)來引發(fā)變化的職業(yè)。
新年度開始，峰會(huì)讓人眼前一亮：嗯，這個(gè)有點(diǎn)兒CEM的味道了：
從體驗(yàn)的角度設(shè)計(jì)，不再是培訓(xùn)的架勢(shì)；
現(xiàn)場(chǎng)的討論也不再掛羊頭賣狗肉，不是嘴上說，而是真正有了讓我們這些身為教練的客戶有了信任、尊重、掌控感和關(guān)系體驗(yàn)；
在點(diǎn)滴中制造了亮點(diǎn)，比如：峰會(huì)資料中的教練介紹；場(chǎng)地的擺放方式；討論內(nèi)容的靈活性；Helen每天的貼心提醒，曉鵬更打開的態(tài)度。。。
一場(chǎng)峰會(huì)下來，為這一屆新教練的感到高興：雖然他們可能依然懵懂，有非常多內(nèi)容需要再消化，具體入店的情況也絕不輕松容易，但是他們至少體會(huì)到一點(diǎn)兒什么是CEM的體驗(yàn)。
體驗(yàn)永遠(yuǎn)比知識(shí)更會(huì)被記得。
基于一個(gè)好的體驗(yàn)激發(fā)了后續(xù)的發(fā)生：這一次的教練小組里互動(dòng)更頻繁，也更有營(yíng)養(yǎng)?？粗M長(zhǎng)的悉心組織，看到新組員們的認(rèn)真努力，我這個(gè)半老不老的教練生出幾分慚愧與希望自我調(diào)整的心思。（充分印證了團(tuán)隊(duì)氛圍會(huì)對(duì)個(gè)體產(chǎn)生影響的理念）
于是，開始研讀資料，遂有此文。
