IT管理包含了很多內(nèi)容，信息化、網(wǎng)絡(luò)安全、各種IT項(xiàng)目，運(yùn)維、服務(wù)、支持都需要投入，說(shuō)白了，要老板的認(rèn)可和支持，不然，別說(shuō)錢，人都得GUN。但往往會(huì)有很多的IT經(jīng)理抱怨，天天忙得跟兔子似的，老板還覺得你沒用，想上什么項(xiàng)目，爭(zhēng)取點(diǎn)預(yù)算比登天還難。

多年前一朋友和我說(shuō)過一事兒，朋友大學(xué)畢業(yè)去了宅急送做IT運(yùn)維，沒事兒就喜歡各個(gè)業(yè)務(wù)部門瞎轉(zhuǎn)悠，一日被一其他部門大領(lǐng)導(dǎo)看到，挨罵了“天天沒個(gè)P事兒，你瞎轉(zhuǎn)悠啥！”，朋友很機(jī)智幽默，淡淡的回了句“如果我天天忙得上廁所都沒時(shí)間，你們就可以不用上班了”。朋友這事兒反應(yīng)了大部分中小企業(yè)IT管理的現(xiàn)狀，忙挨罵，不忙更挨罵，里外不討好。

這種情況很多搞IT的同胞可能都遇到過,當(dāng)然也是出于多數(shù)人對(duì)IT管理這個(gè)概念似乎并不是那么的熟悉，而中小企業(yè)IT管理者的這種“非人”現(xiàn)狀也不全是因?yàn)槔习宀徽J(rèn)可信息化，業(yè)務(wù)部門不配合信息化這些原因造成的，反而有相當(dāng)部分的原因是IT管理制度或者管理軟件本身的是否存在,或者功能是否存在缺失引起的。

下面我們就由表及里地給大家闡述一下產(chǎn)生這些問題的原因以及解決的方向:

診：

1、無(wú)法統(tǒng)一協(xié)調(diào),導(dǎo)致問題不能及時(shí)解決

隨著國(guó)家大部委制的整合進(jìn)程逐漸加快,問題暴露得更加明顯。原本獨(dú)立的兩套IT系統(tǒng),現(xiàn)在要完成協(xié)同辦公,多部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理則面臨不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)兩個(gè)部委在業(yè)務(wù)流程上有重合時(shí),就難免發(fā)生推卸責(zé)任,糾纏不清的扯皮事件。諸如不能上網(wǎng)這樣的簡(jiǎn)單問題,很可能會(huì)牽涉到幾個(gè)部門之間配合。而問題出現(xiàn)時(shí),A部門找B部門反饋,B部門又找C部門處理,C可能說(shuō)是D部門的問題;信息中心主任找科長(zhǎng),科長(zhǎng)找科員,科員找支持,這樣導(dǎo)致很簡(jiǎn)單的問題無(wú)法得到及時(shí)有效的處理,影響的不僅僅是業(yè)務(wù)本身,部門之間也會(huì)怨聲載道。

問題不僅在政府行業(yè)中出現(xiàn),很多企業(yè)也會(huì)面臨。根本原因是各部門之間無(wú)法形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的IT系統(tǒng)管理,問題得不到有效的跟蹤,也就談不上及時(shí)解決。現(xiàn)在,如何實(shí)現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào),以及如何對(duì)問題進(jìn)行有效的跟蹤和量化的管理已經(jīng)成為政府和企業(yè)不得不著手解決的難題。

2、原因不清,導(dǎo)致問題無(wú)法根治

如果說(shuō)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理問題不得不解決,那么當(dāng)IT系統(tǒng)的某個(gè)流程出現(xiàn)問題時(shí),往往因?yàn)檎也坏焦收显?而無(wú)法從根本解決問題的情況,卻成為企業(yè)很難解決的問題。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子,當(dāng)員工反應(yīng)上網(wǎng)速度變慢時(shí),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員查找了半天問題,也許會(huì)想到非法流量占用帶寬,但網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用繁多,哪種應(yīng)用才是罪魁禍?zhǔn)?無(wú)法判斷哪些P2P是正常應(yīng)用,哪些是非法應(yīng)用?到底是外來(lái)攻擊造成的安全問題還是確實(shí)該增加帶寬?這種情況對(duì)于缺乏管理工具的IT部門來(lái)說(shuō),很難找到答案。就算是對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進(jìn)行優(yōu)化,但沒有相應(yīng)的監(jiān)控和分析工具,該對(duì)什么進(jìn)行優(yōu)化又衍生了新問題。

問題原因不清,給許多企業(yè)帶來(lái)不小的麻煩。這使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員疲于奔波,卻始終解決不了問題,挨累不討好的事情令他們叫苦不迭。更為重要的是,因?yàn)檎也坏讲「鶅憾鴮?dǎo)致問題無(wú)法根治,才是企業(yè)IT部門最為頭痛和急需解決的事情。

3、對(duì)人的依賴,導(dǎo)致人員變更后的運(yùn)維問題

在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中,人的因素成為企業(yè)急需解決的第三個(gè)問題。有人會(huì)問,為什么是人呢?我們都清楚的知道人可以解決問題,這是人在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中起到的重要作用,也是無(wú)須質(zhì)疑的。但問題也同樣隨之而來(lái),如果一個(gè)熟練運(yùn)維人員的崗位發(fā)生變更,當(dāng)問題在出現(xiàn)時(shí),就很難得到迅速處理。即使會(huì)有新人繼承前人的工作,但他卻無(wú)法繼承前人的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn),這成為企業(yè)運(yùn)維成本增加,重復(fù)投資的重要原因。

對(duì)人的依賴越大,網(wǎng)絡(luò)管理中的不穩(wěn)定因素就越多。在企業(yè)的IT系統(tǒng)中,如何減少對(duì)人的依賴,避免出現(xiàn)因人員變更導(dǎo)致運(yùn)維無(wú)法有效進(jìn)行,是企業(yè)IT部門面臨的重大考驗(yàn)。

上述三個(gè)問題存在一個(gè)共同點(diǎn),那就是人與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理之間的關(guān)系,或者說(shuō)人在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中起到的作用能否被量化和標(biāo)準(zhǔn)化,將決定這三個(gè)問題能否得到根本的解決。事實(shí)上,通過運(yùn)維管理工具,可以跟蹤事件的流程,實(shí)現(xiàn)整個(gè)IT系統(tǒng)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào);通過運(yùn)維管理工具,幫助運(yùn)維人員監(jiān)控和定位問題根源;通過知識(shí)庫(kù)的積累可以有效解決人員變更后的管理問題。可以說(shuō),IT系統(tǒng)不僅僅需要人的運(yùn)維,為了發(fā)揮IT系統(tǒng)的最大作用,利用工具來(lái)量化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,已經(jīng)成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理的一個(gè)趨勢(shì),這是符合客觀發(fā)展規(guī)律的。

那么也許有人會(huì)說(shuō),我們很多年前就已經(jīng)利用工具來(lái)管理網(wǎng)絡(luò)和IT系統(tǒng)了!沒錯(cuò),這是事實(shí),但前面提到三個(gè)急需解決的問題,恰恰是在已經(jīng)部署網(wǎng)管系統(tǒng)的政府部門或企業(yè)中發(fā)生的,他們的IT基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)比較完善,也部署了相關(guān)的管理工具,但問題還是有,依然無(wú)法保障IT系統(tǒng)的發(fā)揮最大的作用,甚至影響到業(yè)務(wù)流程。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?Servicehot認(rèn)為,根本原因在于IT服務(wù)部門沒有真正的從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變。

IT部門不能只停留在日常的支持運(yùn)維水平,不能局限于企業(yè)中的一個(gè)封閉部門,必須使IT部門適應(yīng)公司其他業(yè)務(wù)部門的需求,以服務(wù)流程為驅(qū)動(dòng),以服務(wù)交付為核心,溝通和連接企業(yè)的業(yè)務(wù)與技術(shù)平臺(tái),只有這樣才能從根本上解決上述問題。

治：

1、統(tǒng)一的運(yùn)行展現(xiàn):可以給運(yùn)維管理人員提供網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用管理、機(jī)房環(huán)境等資源監(jiān)控系統(tǒng)的集中展現(xiàn)與處理平臺(tái),這即方便運(yùn)維人員操作,也解決了IT系統(tǒng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)問題;

2、問題的管理功能:可以幫助運(yùn)維人員查明突發(fā)事件或錯(cuò)誤產(chǎn)生的根本原因,并制定解決問題的方案和防止錯(cuò)誤再次發(fā)生的有效措施;

3、變更的管理:通過分析、計(jì)劃、執(zhí)行和回顧四個(gè)階段,最大限度控制變更的風(fēng)險(xiǎn),保持企業(yè)IT部門和客戶之間的信息溝通,這不但降低了對(duì)人的依賴,而且還實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維的量化、標(biāo)準(zhǔn)化管理;

4、符合ITIL管理理念中的知識(shí)庫(kù):通過知識(shí)提交、審核、發(fā)布,以及查詢等功能自動(dòng)積累IT部門的日常運(yùn)維的工作經(jīng)驗(yàn),從而幫助各級(jí)支持人員提高技能水平,簡(jiǎn)化IT服務(wù)認(rèn)為,也最大程度的降低了對(duì)具體個(gè)人的依賴。

一款好的IT運(yùn)維管理軟件能為您帶來(lái)什么？

這些問題的答案聽上去很復(fù)雜，但是一款好的管理軟件就可以解決上述所有問題，例如Servicehot 的ITSOM IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)。細(xì)致一點(diǎn)說(shuō)，它能做到以下幾點(diǎn)：

一、運(yùn)行/維護(hù)

1、設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控 　應(yīng)用/服務(wù)管理：對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；

2、數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)；

3、業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理 ，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF（關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors）和KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)Key Performance Indicators）；

4、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理；

5、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；

6、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個(gè)控制目標(biāo)和127種控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；

7、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段IT運(yùn)行維護(hù)管理的每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。運(yùn)行/維護(hù)階段與服務(wù)/支持階段的分界線為前者是面向IT部門內(nèi)部的管理，而后者是面向業(yè)務(wù)部門、企業(yè)中的其它人員或直接面向客戶。

二、服務(wù)/支持

該階段主要為IT部門的運(yùn)維人員向其它人員（內(nèi)部和外部）提供服務(wù)與支持，內(nèi)容主要包括用戶投訴與申告的及時(shí)響應(yīng)與處理，系統(tǒng)故障發(fā)現(xiàn)、通知、分派、監(jiān)督、解決、回饋流程的閉環(huán)方式管理。該部分的實(shí)現(xiàn)會(huì)極大提高IT部門的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)與技術(shù)支持的流程，該部分與優(yōu)化/變更階段的分界線是 IT部門服務(wù)水平的考核是否能夠滿足業(yè)務(wù)部門或客戶的要求，如果現(xiàn)有IT系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足要求，則進(jìn)入優(yōu)化和變更階段。

三、優(yōu)化/變更

該部分指IT部門在IT系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、軟件開發(fā)的建設(shè)階段結(jié)束，進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段后對(duì)系統(tǒng)優(yōu)化、軟件升級(jí)、設(shè)備配置和管理策略變更進(jìn)行的管理。

1、變更管理：主要用于建立合理、科學(xué)、規(guī)范的變更流程管理，包括立項(xiàng)/變更申請(qǐng)、審批、執(zhí)行、數(shù)據(jù)和版本的一致性和連續(xù)性保持等。

2、服務(wù)水平管理：通過定義服務(wù)水平協(xié)議，并利用相應(yīng)監(jiān)控手段、或模擬用戶行為以及用戶體驗(yàn)追蹤等方式考核IT部門為業(yè)務(wù)部門或客戶提供的服務(wù)，并根據(jù)考核結(jié)果評(píng)價(jià)IT部門的運(yùn)維工作情況，評(píng)估IT系統(tǒng)是否需要改造或替換。

3、性能/響應(yīng)管理：采集IT和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能數(shù)據(jù)，定位系統(tǒng)性能瓶頸，診斷系統(tǒng)性能下降或不穩(wěn)定原因，分析系統(tǒng)運(yùn)行歷史數(shù)據(jù)，推斷系統(tǒng)運(yùn)行趨勢(shì)。

能做到做好做實(shí)這些并不容易，但雖然面臨挑戰(zhàn),可以肯定的是,利用IT運(yùn)維管理系統(tǒng)來(lái)支持IT系統(tǒng)的運(yùn)維與管理是必然的結(jié)果,是解放生產(chǎn)力的具體表現(xiàn),這符合事物的客觀規(guī)律。總之,IT服務(wù)管理本身就是一套異常負(fù)責(zé)的學(xué)科,只有在實(shí)踐中不斷摸索,才能完善自身的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理工具也必將不斷提升IT系統(tǒng)的治理水平,從而轉(zhuǎn)化成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。