有一女士因為在自家門口能看到對面樓上的避雷針，并且堅信這會對她們家有血光之災(zāi)。同時在近期，她老公出門摔了一跤，這讓她更加篤定自己的想法。于是她找到物業(yè)，描述了這件事情。

我們先不說這家物業(yè)是怎么做的，如果站到我自己的角度，我會運用這么多年學(xué)到的自然科學(xué)知識，給她解釋所謂的血光之災(zāi)是多么無稽之談。告訴她不要在意，每天開開心心生活就好了。出門摔跤這種事情時刻都可能發(fā)生，需要自己小心一點。何況這根避雷針還是對面大樓的，處理起來會有多麻煩。想一想就覺得不可思議。

我們來看看這家物業(yè)是怎么做的。他們當場允諾，會去解決這件事，盡量給到一個滿意答復(fù)。于是物業(yè)去找對面大樓的負責(zé)人。經(jīng)過溝通，了解到這根避雷針是可以撤掉的，不會影響周邊安全。同時物業(yè)允諾把對面樓頂防水系統(tǒng)都做一遍。做完之后，這家物業(yè)花了20萬元。

讓人意向不到的是，這位女士又在此房地產(chǎn)買了一套房子。平常顧客總會講個價，她的這套房子，一般都會優(yōu)惠一個點，40w元。因為避雷針的事情，這位女士不好意思講價，全款買了房子。也就是說，這家物業(yè)除了處理避雷針事件花了20w元，最后還多賺了20w元。

這就是服務(wù)，對客戶的用心服務(wù)。這件事真真切切讓女士感受到了家的感覺。因為物業(yè)可以站到業(yè)主角度去思考問題，幫業(yè)主實實在在解決生活中遇到的問題。

近期了解到一家公司，阿那亞，老總是馬寅。和上面講的不是一家公司。阿那亞作為房地產(chǎn)公司，用戶的復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹率都可以達到90%以上。客戶滿意度特別高。請注意阿那亞是一個房地產(chǎn)公司，這不像普通商品，買完一個再買一個，他的產(chǎn)品是幾百萬的房子。有如此高的復(fù)購率，可見他的服務(wù)做的有多好。

他們剛開始買那塊地時，價格很合理。后面因為市場的波動，也因為決策的失誤，導(dǎo)致地爛在自己手里。所以只能自己開發(fā)。在那時那塊地周邊還沒建設(shè)起來，房子特別難賣，每當賣出去一套，就得加倍服務(wù)，爭取讓客戶滿意，不至于退款退房。在這個前提下，馬總分享了這么幾個小故事。

有一業(yè)主投訴，小區(qū)內(nèi)路燈太亮了，正好照在他們家臥室里，亮的睡不著。物業(yè)收到反饋，考慮到路燈都是串聯(lián)，如果要關(guān)這一個，那整條線的路燈都得關(guān)，這對于小區(qū)安全來說，有非常大的隱患。物業(yè)就建議業(yè)主換個稍微厚點的窗簾。但這個業(yè)主不干呀，換厚窗簾太麻煩，還是一筆開支，這錢誰出？物業(yè)盡量與業(yè)主溝通，最后也沒達成一致。就匯報給馬總。馬總把這個問題拋在業(yè)主群里面，大家你一言我一語就開始討論了。最后想出一個辦法，把那個路燈的燈泡擰掉，此問題就解決了。這件事情給這位業(yè)主特別好的體驗。

有業(yè)主反饋，在小區(qū)食堂會遇到民工。這對于業(yè)主來說，體驗非常不好。當然業(yè)主也不是歧視他人，現(xiàn)在社會很多信息都是透明的，很多新聞報道之后，人們對于清潔工、對于民工的看法已經(jīng)有了很大的改善。在有些國家，大家有個共識，當自己衣冠不整、穿著不得體時是不可以參加社會活動的。他可以回家洗個澡，換件衣服，然后在干干凈凈、體體面面的參加集體活動。目前來說，我們國人的整體意識還沒到這一步，所以遇到這樣的事情，會有點不舒服。馬總也把這個問題拋在業(yè)主群里。溝通之后，發(fā)現(xiàn)這幾個民工是在其中一家業(yè)主里面裝修，業(yè)主覺得民工挺好，活做的細致，也很辛苦。他們自己帶的飯到吃飯時就涼了，也不新鮮、不好吃了。所以業(yè)主就把飯卡給了民工，讓他們可以吃上熱乎乎的飯菜。在業(yè)主群大家也提出其他問題，比如有的人游完泳，關(guān)著膀子就去食堂，這也給其他人帶來不好的體驗。群里面很熱鬧，大家你一言，我一語，都在研究討論這個問題。最后大家總結(jié)出一個好辦法，食堂門口明確寫到，衣冠不整者不可進去吃飯。同時在食堂門口放一套物業(yè)工作服，如果有人執(zhí)意要進去，又不想回家換衣服，那么他就穿上物業(yè)服。只要愿意穿，就可以進去。同時，那位讓民工兄弟進食堂的業(yè)主，也反饋到，以后自己去食堂打飯出來給他們，就不讓民工進去了。這個問題就這樣完美的解決掉了。其實物業(yè)也沒有做多少事情，他們發(fā)動群眾的智慧，把問題解決。最重要的是物業(yè)的態(tài)度很重要，他要解決每個人的問題。

還有一個案例，在房子出售時，合同里會寫到有一棟樓一層做餐飲。同時銷售顧問也會提及此事。后來業(yè)主住進去時，出現(xiàn)了一點問題。因為整棟樓剛剛蓋好，一層的排氣系統(tǒng)出了點問題，正好有一家做川菜的，油煙比較大。此時業(yè)主不愿意了，他說到就算是餐飲也不能這么大的油煙。業(yè)主非常不滿意，要求解決此問題。不行就得考慮退房。站到房地產(chǎn)公司角度考慮，合同里提前說到過，現(xiàn)在給業(yè)主退房也不合適。但問題出了就得解決，既要安撫業(yè)主情緒，又得照顧川菜館的感受。經(jīng)過協(xié)調(diào)，最終決定川菜館重新?lián)Q家門店，而此業(yè)主這棟樓一層只接收咖啡等少油煙或者無油煙的餐食。雙方都比較滿意。

小區(qū)剛開始設(shè)計的是電取暖系統(tǒng)。有的業(yè)主建議，改成天然氣取暖。這一改，不只是簡單的調(diào)節(jié)，而是所有的環(huán)節(jié)設(shè)備都需要改。合作方還可以調(diào)節(jié)，關(guān)鍵是其他業(yè)主想不想改。物業(yè)建議業(yè)主通過業(yè)主群或者其他渠道，征集一下其他業(yè)主的意見。如果其他業(yè)主都同意，那就沒有問題，再大困難也得克服，直接改。若是有業(yè)主不同意，這就得具體對待了。所以此業(yè)主開始搜集大家的想法，最后有90%的業(yè)主都同意改，剩下的就得挨個做思想工作了。接下來的時間，此業(yè)主和物業(yè)去找那些沒有同意的業(yè)主，逐個溝通，最終全票通過。物業(yè)最后把取暖系統(tǒng)改了。

小區(qū)離市區(qū)比較遠，比如說空調(diào)如果壞了，打電話修最快也得半天。有北京的業(yè)主，開車300公里到家發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，這是一件多么痛苦的事情。所以阿那亞在和空調(diào)商合作時，會提前溝通這件事情。并且要求與阿那亞合作，就得在園區(qū)里面有維修點。同時要有備用空調(diào)。如果空調(diào)壞了，先把備用的安裝上，等修好再換了就可以。所以在合作之前，就要求空調(diào)商加上上述的服務(wù)，一起報價。

每家公司都有自己的核心驅(qū)動，而阿那亞是以客戶的反饋、客戶的投訴為驅(qū)動。阿那亞在解決任何業(yè)主的問題時，沒有想到他的客戶會復(fù)購、會轉(zhuǎn)介紹。只是單純的解決問題，讓客戶滿意，讓客戶不再有退房子的想法。結(jié)果卻是意想不到的，現(xiàn)在的阿那亞可以說是中國最大的小區(qū)了。

解決好每個客戶的問題，客戶與他們之間就不只是交易，更多的是交情。現(xiàn)在我們做生意也是如此，不單單是賣產(chǎn)品，更重要的是，要解決客戶的實際問題。