我們來看案例：

我（小陳）是做售后主管的，被調(diào)崗做質(zhì)量部副經(jīng)理。總經(jīng)理讓我寫工作計劃：我的崗位要學習和做些什么？如何處理客戶投訴？短期改進方案是什么？我一點概念都沒有，求助！

從案例的描述來看，總經(jīng)理應該是對客戶投訴這一塊不滿意，想加速改進工作。

為什么不調(diào)其他人而把小陳調(diào)過來呢？

我們看看小陳目前的崗位--售后主管。售后主管在處理客戶投訴這一塊的優(yōu)勢在哪里？

通常，售后主管的崗位職責里有：

分類、存檔客戶反映的產(chǎn)品問題。

提供出廠產(chǎn)品質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議。

處理實際的客戶投訴，最大限度地降低客戶的不滿。

依我來看，總經(jīng)理看重的是小陳這些方面：

熟悉前端客戶投訴的問題。

有豐富的客戶關系維護經(jīng)驗。

我覺得，小陳重點要做的是推動客戶投訴問題的改善。也即，推動內(nèi)部改善。

?那么，小陳的工作計劃怎么寫呢？我建議的思路如下：

1.收集、整理近幾年的客戶投訴數(shù)據(jù)，找出改善的重點項目。

可以用層別法結合80/20法則。

層別法：

將數(shù)據(jù)按照某些共同的特征加以分類、統(tǒng)計的一種分析方法。一般常用的區(qū)分方式是以4M1E來加以區(qū)分。當然，也可采用任何認為有意義的區(qū)分方式。

80/20法則：

大部份的產(chǎn)出、結果、或酬勞，常是出自一小部份的投入、原因、或努力。

你所完成的工作里80%的成果，來自于你所花的20%時間。換句話說，我們五分之四的努力，也就是大部份的努力，是與成果無關！

所以在原因與結果、投入與產(chǎn)出、以及努力與報酬之間，本來就是不平衡。

2.熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)全過程，識別出關鍵過程、特殊過程。做到心中有底！找出問題的發(fā)生原因及流出原因。

短期內(nèi)可以做的是：在流出原因上做文章，讓“問題產(chǎn)品”在交付給客戶前發(fā)現(xiàn)。對于問題的根本發(fā)生原因，可能沒那么容易分析出來，沒那么容易解決，可以先放一放，日后以改善專案的形式處理。

3.小陳被調(diào)崗做質(zhì)量部副經(jīng)理，是個管理崗，那就要計劃組建團隊了。

根據(jù)案例描述，小陳應該是客戶質(zhì)量經(jīng)理。而他的小團隊里的客戶質(zhì)量工程師(CQE)的崗位職責的策劃工作及人員的招聘工作就要開始做了。

CQE--Customer quality engineer

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