第一節 溝通協調的基本原理

一、溝通協調要達到的目的

1、目的

2、了解對方的真實意見及打算

3、相互承認與接受

4、澄清誤解，解決沖突，化解矛盾，以便協作。

二、溝通協調的步驟及渠道

1、明確目的

2、對象和時機

3、選擇正確的渠道

4、注重信息的接受及反饋

第二節 前線部門與各部門的溝通協調

一、前臺部與總經理辦公室的溝通協調

1、就診者對醫院就診流程的意見反映

2、過去一周門診和病床使用的基本情況

3、門診、住院和大型檢查預約的情況，包括未來一周的預約情況，次日的預約情況

4、重要事情的匯報

5、前線工作人員存在的問題

6、門診的經濟報表

二、前臺部（出入院部）與病房的溝通協調

治療與住宿是病房就診者最基本的需求

1、預約中心溝通安排何時入院

2、預約中心溝通安排何時出院

3、就診者的特殊服務（網絡）

三、前臺部與門診部的溝通協調

前臺部與門診部都對醫院的門診量負有責任，包括診室利用率、整體門診質量和數量。

1、預約情況的溝通

2、了解診室的需求，配合診區的工作

3、預知門診部的工作計劃

四、前臺部與財務部的溝通協調

1、對掛號費和診金收費了如指掌

2、對交費類型要熟悉

3、能夠解答就診者的一般問題

五、前臺部與輸送部的溝通協調

1、必須知道輸送部的工作流程

2、調度及時是前臺部的第一需要。

3、輸送質量是醫院前線服務中心的生命

4、院外輸送，必須清楚就診者的情況和要求

六、前臺部與就診者的溝通協調

通過與醫院內部的溝通協調，達到與就診者的溝通協調，從而使就診者滿意。

1、在消息欄上與就診者溝通。

如就診流程變動，診室的變動、特色醫療的介紹等

2、語言的溝通

第三節 就診者投訴處理

一、正確看待投訴

投訴原因往往集中在五個方面：

1、醫院相關服務，未能體現物有所值。

2、需求和價值觀念不同產生誤解

3、就診者自身原因

4、醫院管理本身存在的問題

5、醫療技術性的問題

投訴可幫助醫院查漏補缺，可以加強醫院與就診者的溝通，進一步了解市場需求，提高了競爭力，有利于爭取更多的病源。

對投訴要采取積極、歡迎的態度。

二、易于受到投訴的環節

1、醫院的就診環境

2、醫院相應的規定及制度

3、服務質量

服務禮儀禮貌

服務態度方面

服務技能和技巧

服務效率方面

服務項目方面

4、藥品的質量和價格

5、醫院安全狀況

三、減少投訴的措施

1、加強同就診者的溝通

2、注重改善服務質量

3、加強設備、設施的管理

4、搞好醫院的安全控制

5、建立就診者投訴檔案

四、投訴處理的原則

1、處理投訴也要有一定的依據

2、盡快處理解決投訴者的投訴問題

3、姐姐投訴不應在公共場合進行

4、處理投訴者投訴時要保持冷靜

5、處理投訴不能轉移目標、推卸責任

6、處理投訴不能損害醫院利益和形象

五、處理投訴的基本程序

步驟：

全面了解事實—表示同情和歉意——接受要求并采取措施—感謝投訴—盡快解決—組織落實、監督、檢查處理情況—-總結起因—-提高服務質量、防止類似事情在發生。

具體程序：

1、認真聆聽

保持冷靜

表示同情

充分關心

2、認真做好記錄

3、將采取的措施和所需時間告知并取得同意

4、采取行動，解決問題

5、檢查落實并記錄存檔。

六、關于“二次服務”

“同情、補償、加一”的原則是目前關于二次服務的有效手段。

含義：

1、確保員工帶著關心和理解的態度去對待顧客的抱怨和隨之而來的情況。

2、找到問題的所在

3、給顧客提供一次他們已支付范圍以外的免費服務，用以補償我們的過失。

小結

1、醫院服務營銷和管理的中心原則是要記住“人”，包括就診者，也包括醫院服務的提供者。

2、醫院服務營銷管理者的目標是設計一個醫院服務傳送系統，這個系統能為內在的高質量的相互作用提供機會，并能適當地對做某些服務缺陷進行修復，提高服務質量。

3、醫院服務是一個特殊商品，比有型商品更難做出判斷，其挑戰性更強。但同時必須意識到，醫院提供的服務進入市場，就必須從就診者的需求和欲望了解市場。