當你把自己一個月的消費單據整理一遍，你會發現很多壓箱底的商品。從你買回來拿回家的那刻開始，就決定了他們不見天日的命運。然后你的家里又被占據了一個空間，錢包又省了一寸空間，真是得此失彼啊！
將一項消費拆解：
① ?作為消費者的你，為什么買？因為需求？因為優惠活動？還是剁手欲望？還是只是當時很憂傷？?
② ?作為商家，為什么吸引到到消費者買單？因為產品？因為品牌的名氣？因為代言人？還是戳中買家內心的那點優惠伎倆？還是當時很走運，碰上個情緒客戶？
對于生活中的種種消費，其實大家都懂，我們買買買的原因是什么，只是無奈管不了自己的手，點擊---加入購物車--結算，好的“付款成功”！
作為電商銷售客服，銷售的是某知名電子產品，在這個崗位上也是接觸了不少的消費者。大體上還是能夠分析出客戶出于什么原因來到我們店鋪消費：
01 ?剛需購買
這類顧客他們是由于目前使用的產品壞了或者有一定使用期了，需要更換新的或者功能更加強大的產品，所以消費。這類顧客很理性，是處于最好說話和最不好說話極端的客戶。好說話，體現在他們目的很明確，我就是要購新機，你能很容易挖掘出他的需求，促成交易。不好說話在于，只要某些地方不符合他的預期，一定是最歇斯底里的顧客。比如說，物流稍微慢了一點，一天可以上線好幾次催催催，如果店鋪在他購機之后出現了優惠活動，一定上線鬧鬧鬧，當然不同人素質不一，但是所有客服被罵的來源群體中，這類人占據大多數。
02 ?被優惠活動誘惑購買
這類顧客他們其實購買的剛需程度不大，處在想換物品又不想換物品的猶豫期中，也可能是來自身邊一些朋友使用新機的誘惑或者面子競爭中，在觀望狀態，總之，本來消費對他們來說可有可無，但是在看到有優惠活動的時候，這個加大他們購買的欲望就會大很多很多，稍稍咨詢一下客服，在客服的真誠包裝推銷和優惠的誘惑力之下，買單的人也是非常多。這類客戶很nice，只要你為他省了錢，他會很感謝你。
那么本店依托的商城有過哪些優惠活動呢，不做銷售客服不知道，真是一了解要嚇一跳：
① ?降價活動，有的是直降，有的是以優惠券的方式降價，區別是什么呢？某商城的優惠券降價產品就是不支持補差價。
② ?新品預約：一個新品的出售，通常是需要預約購買的額，尤其是互聯網時代是吧。首先，你需要支付定金，很抱歉，某商城規定，定金無論什么原因不予退款。
③ ?贈品活動：被顧客問到最多的問題就是這款產品是否有附送贈品，很多人看到有就高高興興的買，沒有就恐嚇客服說不買了，好吧，最后他還是下單了。但是是否贈品真的是促銷呢？當然是為了促銷的呢，但是從資深客服那邊了解到，某商城有贈品的產品無論是否直降一律不支持補差價。所以贈品不是單純為了促銷的呢！
03 ?品牌影響力吸引購買
這類顧客他們是沖著品牌的名氣和良好的使用經驗來的，他可能是老客戶式的品牌忠誠者，也可能是通過口碑、傳媒的宣傳吸引的新粉絲，無論他有剛需還是在觀望狀態，他就是要買你家的東西，別家的不看。在和客服聊天的時候，他能把他對你這個品牌的喜愛全部真誠的表達出來，上到企業領導人，下到我們這些小咖客服，他都表達喜愛，表達感謝，對品牌很了解，只要客服真誠服務，他基本消費，而且最后會對品牌表達深深的祝愿，像“愿你們越做越好，支持你們之類的話”。
作為銷售客服，我最愛這類顧客，對品牌有一定了解，溝通無礙，而且態度非常好，常常在深受一天的折磨之后遇到這樣的顧客，因為他們的一句喜愛，而瞬間所有消極情緒煙消云散。
04? 代言人號召力吸引購買
這類顧客他們顯然是偏向沖動型消費者，有可能他們也剛好需要換物品，也在觀望中，哪怕完全沒需求，但是愛豆的影響力確實是強大的。我就試過很多次，在新品上市的時候，某藝人代言我們家的東西，他的粉絲蜂擁而至，新品上架的一月左右時間，每天上班都是很恐怖的戰場，但是這類客戶是所有消費者里面新顧客最多的群體，很好交流，很好服務，也很容易促單成功。所以如何從別的品牌里面去搶奪新客源，請代言人是一個很好的方式之一。
05 ?情緒化的轉移購買
這類顧客他們是在某處受了委屈，可能是在原來的別的品牌賣家產品或服務那里，也可能是生活上、工作上、感情上都不一定，他們就像女人難受了暴飲暴食的情緒消費模式一樣，也希望在某個地方尋求心理的安慰。除了吃東西可以帶給一般的女生慰藉和滿足感，那男士和不一般的女生情緒的消化出口通常是找不認識的人瞎聊，哪里的人愿意陪你瞎聊還不斷的安慰你，服務態度很好的對你，除了客服，實在找不到更好的對象。
所以在客服百分百的陪聊、推銷之下，很多顧客會愿意為自己找到情緒消化的出口而買單，也有人是在客服的一級棒服務下，不好意思不買而買單，總的來說，這個族群的人買單的也不少。
以上是我在工作中總結的影響消費者買單的因素，我常常會在某個顧客身上看到自己的影子，因為我知道，我買買買的原因，在以上的情況中可以對號入列好幾個。所以在看到顧客身上投射出的很多現象的時候，我都會警醒自己，不要犯這樣的問題，但是在進入某個產品頁面的時候，又忘記之前所有提醒自己的注意事項，開始不理性起來，不知道是因為是女生這個屬性的特殊關系，還是定制力還不夠強大，我依然也是買買買的消費狀態，而且好多東西都用不上，收到貨就開始后悔。
哎，在消費路上，真是且買且吸取經驗啊！
