周末和母親逛街，母親突然想剪剪頭發。我記得商場三樓有一家理發店，每次從門口經過總是一副門庭若市的感覺，一次看見門口的易拉寶上的價格，洗剪吹98元，比起街邊商鋪30元的價格實在貴了太多。
母親愛美，辛苦操勞卻又節儉樸素。也是到了我該孝敬她的年齡，于是我拉著她走了進去。穿白色襯衫黑色貼身西褲的女接待員拿著對講機詢問是否有空位，得到回復后告知我們，可能需要等待十來分鐘。然后她安排我們坐在門廊外的休息區。休息區有六張小茶幾，茶幾兩邊擺放著小沙發，坐著的是等待理發的或是陪同人員。
幾分鐘后，接待員引領我們進去。雖然在店外經過幾次，可真正進去才看得清里面的裝潢陳設。店內是白色的主色調，搭配了部分乳白色和銀色。進門的右邊是一排帶鎖儲物柜，方便顧客放置隨身物品以及衣物首飾等。右邊是吧臺，收銀員向我們點頭致意。往里走是理發區，最里面是洗發區。不同于普通小店的是，洗發區干凈整潔，墻面放著各種洗發水染發劑，都是按顏色逐一擺放。天花板上是簡潔的吊燈，和那些仰頭就能看到天花板上貼滿的色彩鮮明的廣告大促銷存200送200相比，這樣的陳設深得我心。
洗完頭發，母親被引領到洗發區。我看見理發區的鏡子前面都放著ipad，理發師走過來做了簡單的自我介紹，和母親確認期望的發型，然后打開ipad再次用圖片確認。旁邊染發的阿姨則拿著ipad認真地看起了韓劇。他轉身去端來一杯水請母親喝，為了干凈，水杯使用了塑膠套封，插著吸管。接著理發師才開始工作起來。理發的罩衣給母親套上，我才發現罩衣的腰腹部有一大塊是鑲嵌的透明材料，便于顧客在理發過程中處理手機事務。
我掃了一眼店內，有和母親一般年齡的阿姨，有十來歲的孩子，有帶著嬰兒的媽媽，也有妙齡少女。幾乎包括了各個年齡階段的女性。我又四處觀察店內，吧臺旁邊的空地上放著易拉寶，上面是辦會員卡的優惠。正對大門的洗發區墻上是服務標準，圖片展示著常用的手勢及姿勢。接待員和理發師都穿白襯衫黑褲子，洗發人員是全身黑色。不時有人去吧臺付款，收銀員微笑起立。
我突然明白了這家店生意為何如此火爆了。雖然價格比普通理發店高出許多，但人們還是愿意前來。
一則是因為它的細節很打動人，幾乎所有細節都是從顧客需要和感受出發。做服務行業，最大的特點是細節取勝。記得我之前的大老板曾告訴我“retail is detail"意思是零售即是細節。這位身高1米82的法國老板，每次巡店檢查清潔時，會先從包里拿出一副隨身攜帶的白手套戴上，然后用帶著手套的手輕輕一模。那真是神圣的一秒，所有人都在期待著白手套拿起來之后的效果。如果手套上沒有任何灰塵雜質，大老板會點點頭表示認可。如果有一點點的污漬，那全部的人都得高度緊張了。平時大老板人很親切，可對待清潔這件事，不需要任何解釋。不必言語，一副白手套即是檢驗工具。不過說來奇怪，但凡每次清潔檢查合格的店鋪，銷售業績都不差。而那些偶爾才能過關的店鋪，業績卻總不見好，我想這其中一定有著某種關聯。每個人都說我們把顧客當上帝，可真正行動時，有沒有真正從顧客的角度出發去思考問題解決問題才是關鍵，顧客從來只在乎細節和由此帶來的感受，我們需要在細節上下功夫讓他放松和愉悅。
二則好的服務是需要付費的。理發店硬件環境好，服務意識強。這也是受眾多顧客青睞的原因之一。而好的服務常常是需要付費的。第一次接觸服務付費這個概念是在九年前，有一次和老板討論業績提升的原因，我順口說出自己對價格的擔心。要知道，那時，我們公司的一副眼鏡價格已經售賣到了上萬元。對這樣高昂的定價，我感覺顧客接受會有困難。女老板微笑看著我說，你做過市調，你知道行業里還有哪家公司的服務超越了我們嗎。我說沒有了，截止目前我們的服務是排行第一的。老板端起水杯繼續說，那就對了，別忘了，顧客愿意買單不僅僅是因為我們的產品，也是因為我們的服務，還有我們的增值服務。一切好的服務都是需要付費的，要知道好的體驗來源于好的服務，好的服務加上好的產品就一定能做出業績。這個概念后來深深地植入了我的腦海。九年過去了，現在已經徹底進入付費時代，我們為內容付費，為音樂付費，為知識付費，這其中都包含了服務付費。
第三，等價交換存在于任何地方。貨幣不流通的遠古時代，人們通過以物易物來交易。比如一只羊交換一個柜子，很難判斷二者是否等價，但起碼我的柜子是你需要的，而我家里正好等著吃羊肉，那么這樣看來這交換也算是等價了。到了現代，貨幣成為衡量商品價值的工具，好的東西自然值好的價格。“物美價廉”是人類自欺欺人臆想出來的詞語。“物有所值”才是真正的好東西，“值”其實是個體感受，包括你對產品的滿意程度以及體驗過程中帶給你的感受。
姑且別說總有姑娘抱著僥幸心理，覺得我今天只花了五百塊就買了一件好看的大衣哦。要知道，五百塊的大衣和五千塊一定有著本質的差別，無論設計剪裁還是做工面料都有很大的不同。可能乍眼一看不覺得，等到你穿起來就一定知道了。比如一件沒有內襯的品質大衣，它的內部包邊走線是經過特別處理的，走線整齊平整，美觀實用。而一件幾百塊錢的類似大衣卻讓你尷尬到手袋插進去一會兒就跑線漏出個大窟窿。等你翻開一看，那蜿蜒曲折的線條仿佛是醉酒的裁縫的作品，后悔卻已經為時已晚。
要知道，一切價格的基礎是產品和服務，溢價是增值部分。付費時代，我們要為內容付費，為服務付費，為體驗付費。對不起，你想要的物美價廉只是個傳說。
